PROYECTO DE LEY

El Senado y la Cámara de Diputados de la Nación sancionan con fuerza de ley

EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS. OBLIGACIÓN DE HABILITAR

OFICINAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA A LOS USUARIOS

Artículo 1°- Todas las empresas prestadoras de servicios de cualquier naturaleza deberán contar con un lugar físico que será destinado a una oficina de atención al público personalizada en al menos una de las ciudades de cada uno de los departamentos o partidos de cada una de las provincias donde presten servicios para que los usuarios puedan realizar trámites, reclamos y consultas en forma personal, presencial y directa; a fin de que el usuario y/o consumidor pueda obtener de la empresa prestadora del servicio constancia escrita de su trámite y/o reclamo.

Artículo 2° - Los domicilios de las oficinas de atención al público personalizada, así como su horario de atención, deberán estar especificados en la factura que la empresa emite por el servicio, en las páginas web de las empresas y/o en cualquier otro medio de información y/o documentación de las empresas.

Artículo 3° - Las empresas prestadoras de servicio que no dieren cumplimiento a lo dispuesto en los artículos precedentes, serán pasibles de las sanciones previstas en la Ley Nacional N° 24240, sus modificatorias y demás disposiciones vigentes.

Artículo 4° - Las empresas prestadoras de servicios contarán con un plazo de ciento ochenta (180) días a partir de la promulgación de la presente, para adecuar su estructura de atención al público.

Artículo 5° - Comuníquese al Poder Ejecutivo Nacional.

Señor presidente:

Si queremos un país que esté cerca de las personas que más lo necesitan y en el que sus habitantes puedan confiar para responder a sus problemas cotidianos; si queremos dignificar a las personas, entonces, es necesario sancionar una ley que tienda a garantizar el bienestar y el desarrollo digno de todas las personas sin importar el lugar en el que habitan.

La legislación nacional procura que las empresas y los proveedores de servicios garanticen condiciones de atención y trato dignos y equitativos a los consumidores y usuarios. El derecho a un trato equitativo y digno es el que tiene toda persona por su condición de tal, su violación atenta contra componentes de atributos de su humanidad, lo que involucra el respeto a su honor y dignidad.

La Constitución Nacional contempla el derecho a la dignidad humana, que ha sido receptado por numerosos instrumentos nacionales como la Declaración Universal de Derechos Humanos de 1948, que establece que toda persona tiene derecho “al reconocimiento de su dignidad”, y en 1966 el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos y el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales declararon “la dignidad inherente a la persona humana”.

Entendemos que en nuestro país son necesarios e imprescindibles la evolución y el desarrollo tecnológico. Sabemos que la conectividad es necesaria, pero debemos poner de relevancia que lo es aún más en aquellas zonas más aisladas y remotas de nuestro país, tanto en las de nuestras provincias menos pobladas y en las más alejadas de la capital del país como en aquellas localidades situadas en las áreas suburbanas alejadas de las grandes ciudades. Los adelantos tecnológicos hacen al desarrollo social y deben beneficiar a la sociedad, de lo contrario, no tienen sentido.

Pero también entendemos que necesitamos algunos cambios básicos, que no implican grandes transformaciones estructurales, para que los habitantes de todo el país que son consumidores de servicios no se sientan ignorados por no tener en su ciudad, en su pueblo, o en su barrio un lugar físico donde se los atienda personalmente cuando necesitan pedir algún tipo de explicaciones sobre el servicio, o si tienen que presentar reclamos o quejas o si tienen que realizar algún trámite.

En muchas ciudades y pueblos de nuestro país las empresas prestadoras de servicios no cuentan con una oficina de atención al público que brinde una atención personalizada, lo que determina un trato peyorativo, discriminativo y desigual entre los consumidores que viven en las grandes ciudades y aquellos que viven en las de menor tamaño y/o en zonas rurales alejadas de los grandes centros urbanos.

Las empresas de servicios se han destacado en general por enfocarse en recaudar dinero y en invertir un porcentaje mínimo de sus ingresos para mejorar la calidad del producto que ofrecen a los consumidores. Las condiciones y la calidad del servicio que brindan las compañías no se condice con los altos costos de las tarifas que deben abonar sus usuarios. Y en los casos de fallos o de problemas los consumidores los consumidores están obligados a efectuar sus reclamos y/o sus quejas a través de medios electrónicos o por teléfono, a través de algún sistema de atención automático que, en algunos casos, deriva las consultas a alguna oficina que está ubicada en una ciudad que no es aquella en la que él vive.

Esta situación acarrea serios problemas a nuestros adultos mayores, a quienes les cuesta adaptarse a este tipo de comunicación. Pero no solamente a ellos, ya que hay muchos argentinos a los que resulta muy dificultoso el acceso a sistemas de computación: sabemos que hay lugares de nuestro país en los que el servicio es inadecuado, insuficiente o en los que directamente, el desarrollo tecnológico no ha llegado y ni siquiera pueden hacer uso del servicio de Internet. Hay ciudades y pueblos en los que las empresas ni siquiera han habilitado oficinas de atención al público; y los usuarios que necesitan hacer algún trámite o algún reclamo deben trasladarse a otra ciudad. Esta situación agrega mayores dificultades y problemas, ya que se ven obligados a dedicar más tiempo y a desembolsar una mayor cantidad de dinero en un trámite que podría ser resuelto de manera más fácil, más eficiente y que no generara una situación de discriminación hacia el usuario.

Por estas razones consideramos que es imprescindible obligar a las empresas a que habiliten un espacio físico propio en cada una de las ciudades y pueblos donde presten sus servicios, en el que deberán brindar una atención al público dentro de un amplio horario, en las que cada usuario y/o consumidor pueda efectuar su reclamo y/o pedir explicaciones en forma personalizada y/o realizar un trámite, en la que sea atendido por un empleado de la compañía. Es muy importante que las empresas habiliten este servicio en aquellas ciudades y /o pueblos con menor cantidad de habitantes, donde el desarrollo tecnológico es limitado y la atención personalizada, imprescindible.

El artículo 27 de la Ley de Defensa al Consumidor exige a las empresas “Registro de reclamos. Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios”.

Si se lo lee con atención, es fácil notar que, si bien exige que los reclamos “podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo”; en la última oración, el artículo establece que los proveedores de servicios públicos “deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios”.

Se entiende que es equivocado interpretar que la atención personalizada -que el mismo artículo establece como obligatoria- es la misma que los usuarios y/o consumidores pueden efectivamente realizar telefónicamente. Una correcta lectura del artículo indica que la atención personalizada es obligatoria, no opcional, y que debe ser garantizada por las empresas; y además, hace evidente la diferencia con la atención telefónica.

La opción por otras vías es una concesión que la ley otorga a los proveedores, mientras que la garantía de atención personalizada es una obligación, ya que corresponde a un derecho que poseen los usuarios del servicio. Todos los medios de atención deben ser interpretados como beneficios para el consumidor, dado que, si bien las vías de reclamos impersonales podrían resultar en algunos casos más veloces o más cómodos para los usuarios, en todos los casos, estos deberán contar con la posibilidad de ser atendidos personalmente por un empleado de la compañía.

Sobre este tema, la doctrina sostiene que para la atención personalizada no sólo debe haber una persona atendiendo en el lugar donde se efectúan los reclamos sino que además debe existir un lugar físico donde esa atención se lleve a cabo, en el que el consumidor pueda interactuar con esa persona física. “De tal modo se evita que los usuarios desistan del reclamo frente a computadoras telefónicas que ofrecen opciones inidóneas o complicadas, debiéndose garantizar la atención directa por personal especializado” (GÓMEZ LEO, Osvaldo R. – AICEGA, María V., “Las reformas a la Ley de Defensa del Consumidor”, SJA 20/8/2008; JA 2008-III-1353).

En el mismo sentido se ha dicho que “Lo que pretende la ley es, por un lado, facilitar el acceso a formular reclamos, evitando que el usuario además de no ver satisfecha su expectativa en cuanto a la correcta prestación del servicio, realice su reclamo sin trabas o mecanismos que menoscaben dicho derecho. Un ejemplo de ello es tener que llamar a un contact center u operadora que lo derive debiendo marcar innumerables veces opciones en el teclado para finalmente esperar en vano que una persona en vivo lo atienda. Es esta práctica la que llevó al legislador a exigirles a las empresas que además de todas estas opciones, garanticen que el usuario cuente en todos los casos con un mecanismo de atención personalizada para efectuar sus reclamos” (MOEREMANS, Daniel E., “Protección del usuario en los servicios públicos domiciliarios”, LA LEY 2008-F, 1062).

Cabe también traer a colación lo decidido en el marco de la causa caratulada “DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DE LA MUNICIPALIDAD DE GUALEGUAYCHÚ Y OTRO C/ TELECOM ARGENTINA S. A. – SUMARÍSIMO S/ INCIDENTE MEDIDA CAUTELAR”, en la que se hizo lugar al pedido efectuado en mi nombre y como Intendente de la ciudad de Gualeguaychú y la dirección de Defensa del Consumidor disponiéndose que Telecom Argentina S. A. deberá garantizar la atención personalizada y gratuita a los usuarios, en una oficina comercial abierta en esta ciudad a esos efectos. El Juez Dr. Arnolfi, señaló “ que provisoriamente durante la sustanciación del proceso, Telecom Argentina deberá garantizar la atención personalizada y gratuita a los usuarios, en una oficina comercial abierta en esta ciudad a esos efectos (Art. 27 de la Ley de Defensa del Consumidor)”.

Por todo lo expuesto consideramos que la propuesta posee gran relevancia legislativa y que tendría una repercusión positiva a nivel nacional. Solicito a mis pares que acompañen el presente Proyecto.