Régimen de información detallada en las relaciones de consumo

ARTÍCULO 1.- Modifíquese el artículo 4° de la Ley 24.240 según Decreto 27/2018, el que quedará redactado de la siguiente manera:

“ARTICULO 4º.- Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en el soporte que el consumidor determine. En caso de no encontrarse determinado el soporte, este deberá ser físico.

Cuando en una relación de consumo la venta de un producto o servicio o grupo de productos o servicios sea beneficiada con bonificaciones, descuentos o promociones, sean estas permanentes, temporarias o transitorias, el beneficio deberá ser detallado en el renglón de la factura de compra correspondiente a cada producto y/o servicio, de conformidad con las disposiciones del art. 33 de la Ley 11.683 y las reglamentaciones fiscales aplicables al respecto.”.-

ARTÍCULO 2.- INCORPÓRASE como artículo 23bis de la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor (texto actualizado) el siguiente:

“ARTÍCULO 23bis.- SERVICIOS DE CAJERO AUTOMATICO: Las entidades responsables de la prestación del servicio de provisión de dinero por medio de cajeros automáticos deberán tomar todas las medidas necesarias para garantizar en todo momento la existencia de dinero y el buen funcionamiento de los equipos para satisfacer las demandas de los usuarios. La falta de efectivo o el mal funcionamiento de cajeros automáticos será considerada una falta grave que dará derecho al usuario de realizar el reclamo pertinente ante la autoridad de aplicación y una indemnización graduada según lo determine la autoridad de aplicación. Sin perjuicio de ello, las fallas en el funcionamiento de los cajeros automáticos que generen diferencias en perjuicio del usuario deberán ser resueltas dentro de las 24 horas hábiles subsiguientes al reclamo del usuario.

El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las entidades sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones a que refiere el presente artículo, con lo indicado en la presente ley.”

ARTICULO 3.- DE FORMA.-

Señor presidente:

La idea motriz del denominado derecho del consumo es defender a la parte débil en la relación de consumo, tal como la define el art. 1° de la Ley 24.240, brindándole las herramientas jurídicas que tiendan a equipar el estatus del usuario o consumidor con el del proveedor, en la contratación.-

Nuestro país ha sido en muchos aspectos pionero en la normativa en la materia, pero la evolución de los negocios y la práctica nos lleva a plantear y replantear reformas que brinden cada vez mayor seguridad jurídica en la contratación, en orden con los estándares internacionales en la materia.-

En este orden de ideas, la completa y correcta información al consumidor, y la defensa de las buenas prácticas comerciales componen uno de los puntos cardinales que han de ser seguidos.-

Al respecto, las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor actualizadas a 2016 e identificadas como UNCTAD/DITC/CPLP/MISC/2016/1 contienen los denominados Principios para unas buenas prácticas comerciales, que puntualmente en el punto 11 establecen “Los principios que establecen los parámetros de unas buenas prácticas comerciales en las actividades comerciales en línea y fuera de línea con los consumidores son los siguientes: (…)

b) Conducta comercial. Las empresas no deben someter a los consumidores a prácticas ilegales, poco éticas, discriminatorias o engañosas, como las tácticas de comercialización abusivas, el cobro abusivo de deudas u otra conducta inadecuada que pueda entrañar riesgos innecesarios o perjudicar a los consumidores. Las empresas y sus agentes autorizados deben tener debidamente en cuenta los intereses de los consumidores y la responsabilidad de respetar el objetivo de la protección del consumidor.

c) Divulgación y transparencia. Las empresas deben facilitar información completa, exacta y no capciosa sobre los bienes y servicios, términos, condiciones, cargos aplicables y costo final para que los consumidores puedan tomar decisiones bien fundadas. Las empresas deben velar por que se pueda acceder fácilmente a esa información, especialmente a los términos y condiciones claves, con independencia del medio tecnológico empleado.” (los subrayados me pertenecen)

Siendo responsabilidad del Estado adoptar las medidas necesarias para que así sea, bregando de manera continua por la mayor igualdad jurídica en la relación de consumo.

Así lo establecen las Directrices de la ONU antes citadas, al determinar que “14. Los Estados Miembros deben establecer políticas de protección del consumidor que fomenten: a) Buenas prácticas comerciales (…) c) Información clara y oportuna sobre los bienes o servicios ofrecidos por las empresas y los términos y condiciones de la transacción de que se trate; d) Términos contractuales claros, concisos y fáciles de entender que no sean injustos; e) Un proceso transparente para la confirmación, anulación, devolución y reembolso de las transacciones.”, complementando el concepto con lo previsto en el punto “28. Los Estados Miembros deben alentar a todas las partes interesadas a difundir libremente información exacta sobre todos los aspectos de los productos de consumo”.-

De este modo es responsabilidad de este Congreso de la Nación fijar las pautas que aseguren las buenas prácticas comerciales en la relación de consumo, defendiendo al usuario y/o consumidor en tanto parte más débil en la ecuación contractual.-

En ese punto, el presente proyecto contiene dos ideas centrales en pos de garantizar la información clara y oportuna para la toma de decisiones que exigen las directrices de las Naciones Unidas: una de forma y una de fondo.-

En cuanto a la de fondo, se prevé que la claridad exigida al proveedor tanto en la relación de consumo como en los aspectos fiscales, alcance a las ofertas, beneficios, descuentos y bonificaciones ofrecidos, de tal modo que el detalle del beneficio quede reflejado junto a la facturación de cada producto, y no como un subtotal sin discriminación al finalizar la venta.-

Ello permite al consumidor realizar un cálculo por producto sobre la conveniencia o beneficio que le permita optimizar la toma de decisiones de consumo por cada rubro, y no sobre una compra o contratación total que puede o no coincidir en el futuro.-

En cuanto a la cuestión de forma, se pretende retornar al sistema que preveía la Ley 24.240 con anterioridad a la entrada en vigencia del cuestionado DNU Nro. 27/2018, otorgando al consumidor la opción respecto del soporte en que recibir la información sobre las condiciones esenciales de la relación de consumo, y reestableciendo el soporte físico como soporte por defecto, salvo que el usuario opte por un formato electrónico.-

La caprichosa reforma que sobre el punto hiciera el Decreto Nro. 27/2018 ha sido objeto de numerosas críticas tanto por parte de la oposición, como de las asociaciones de consumidores e incluso de legisladores del oficialismo, habiendo sido excluido del tratamiento por el oficialismo en esta Honorable Cámara de Diputados de la Nación, en una clara burla a los derechos de quienes merecen la protección de la ley.-

Es mandato de nuestros votantes bregar por una sociedad más justa, y mal puede lograrse eso cuando más del 30% de la población mal podría acceder a la información en formato digital por no contar con los medios, la educación o tan siquiera el acceso a Internet, y solo por otorgar un magro beneficio a grandes empresas.-

Lo propio pasa en lo referente a los servicios de extracción de dinero por cajeros automáticos, donde el usuario carece de un interlocutor, un registro disponible para quejas, o un sistema de queja inmediato, ante la falla del sistema, sea por causas de la empresa de cajeros, de la entidad bancaria, o de los sistemas de interconexión.-

La tendencia general de los servicios bancarias lleva a la utilización masiva de los servicios electrónicos, esquema donde la necesidad de utilización del sistema de cajeros automáticos sigue vigente por el todavía necesario uso del dinero en efectivo en operaciones menores en uno casos, o por los tiempos que demora la migración cultural hacia el manejo electrónico del dinero sin necesidad del traslado físico del efectivo por el otro.-

En estos casos se debe prever una norma que establezca una solución pronta y clara, máxime cuando están en juego derechos alimentarios de los sectores más vulnerables.-

Por todo lo expuesto, solicito a los Señores y Señoras Diputados y Diputadas que me acompañen con su voto en este proyecto.-

Resumen ejecutivo:

1. Reforma art. 4 Ley 24.240 para retomar el criterio anterior a DNU 27/2018 sobre soporte de la información al consumidor

2. Incorporación al art. 4 Ley 24.240 de la obligación de entregar información clara sobre descuentos, beneficios y bonificaciones

3. Incorporación del art. 23bis a la Ley 24.240 referente a servicios de cajero automático