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DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA
Comisión PermanenteOf. Administrativa: Piso P03 Oficina 301
Jefe SR. GUANCA JAIME FERNANDO FABIO
Miércoles 10.00hs
Of. Administrativa: (054-11) 6075-2359 Internos 2359/2355/2352
cdconsumidor@hcdn.gov.ar
PROYECTO DE LEY
Expediente: 7205-D-2018
Sumario: OBLIGATORIEDAD DE CREAR E INFORMAR UNA CASILLA DE CORREO ELECTRONICO PARA COMUNICACIONES O RECLAMOS QUE DEBAN REALIZAR LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS A LAS EMPRESAS.
Fecha: 15/11/2018
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 164
OBLIGACION DE CREAR E INFORMAR UNA CASILLA DE CORREO ELECTRÓNICO PARA COMUNICACIONES O RECLAMOS QUE DEBAN REALIZAR LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS A LAS EMPRESAS.
ARTÍCULO 1°: Las personas físicas o jurídicas encuadrables en la categoría de proveedoras de bienes y servicios en los términos del artículo 2 de la ley nacional N° 24.240 y modificatorias y del artículo 1093 del Código Civil y Comercial de la Nación, deberán obligatoriamente crear una dirección o casilla de correo electrónico mencionando el nombre o la razón social del proveedor en el nombre de usuario o en los datos del dominio.
Dicha casilla deberá ser mantenida en condiciones de operatividad, con la finalidad de receptar comunicaciones o reclamos de los consumidores y usuarios por medio de mensajes electrónicos.
Luego de su creación, las letras, números o signos que componen la dirección o casilla de correo electrónico, no deberán ser modificados salvo razones debidamente justificadas.
ARTÍCULO 2°: La casilla de correo electrónico referida en el artículo anterior, deberá ser obligatoriamente informada a los consumidores y usuarios en forma cierta, clara y legible; incluyendo la leyenda “casilla de correo electrónico para notificaciones o reclamos”, y a continuación la transcripción textual de las letras, números o signos que la componen.
ARTÍCULO 3°: La información referida en el artículo anterior deberá incluirse obligatoriamente, en los siguientes casos:
a) En toda publicidad ya sea realizada por medios gráficos, digitales, radiales, televisivos, en páginas web o vía correo electrónico.
b) En las páginas en línea o sitios web.
c) En el documento de venta de cosas muebles e inmuebles regulado por el art. 10 de la ley nacional N° 24.240.
d) En el certificado de garantía regulado en el art. 14 de la ley nacional N° 24.240.
e) En la factura de aquellos servicios que se presten y facturen por períodos mensuales o similares.
f) En el presupuesto de prestación de servicios regulado por el art. 21 de la ley nacional N° 24.240.
g) En el documento escrito de la garantía regulado por el art. 24 de la ley nacional N° 24.240.
h) En la factura de los servicios públicos domiciliarios regulados en el Capítulo VI de la ley nacional N° 24.240.
i) En los contratos a distancia y en los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales regulados en el capítulo VII de la ley nacional N° 24.240 y modificatorias, y en el Capítulo 3 de la Sección 2° del Título III (Contratos de consumo) del Libro Tercero del Código Civil y Comercial de la Nación.
j) En los documentos y contratos que instrumenten operaciones financieras para consumo y de crédito para consumo reguladas en el Capítulo VIII de la ley nacional N° 24.240 y en el parágrafo 2° del Capítulo 12 del Título IV (Contratos bancarios con consumidores y usuarios) del Libro Tercero del Código Civil y Comercial de la Nación.
q) En los contratos en general y en los contratos de adhesión utilizados para comercializar bienes o prestar servicios a consumidores regulados en el Capítulo IX de la ley nacional N° 24.240.
l) En el caso del artículo N° 1 de la ley de Lealtad Comercial N° 22.802.
Ll) En el contrato de tarjeta de crédito regido por el artículo 6 de la ley nacional N° 25.065 y en el resumen mensual de operaciones regulado por el artículo 23 de la misma ley.
m) Otros supuestos que determine la autoridad de aplicación.
ARTÍCULO 4°: El no cumplimiento de las obligaciones impuestas a los proveedores por la presente ley, será considerado infracción en los términos del art. 47 de la ley nacional N° 24.240 y pasible del sistema de sanciones del art. 49 de la misma ley. Todo ello sin perjuicio de las sanciones dispuestas en otras leyes que pudieran resultar aplicables. Asimismo dicha conducta omisiva deberá ser valorada en sede judicial a los fines de la aplicación del daño punitivo previsto en los artículos 8 bis y 52 bis de la ley nacional N° 24.240.
ARTÍCULO 5°: Aplicación nacional y local: A los fines de la aplicación y control de cumplimiento de lo dispuesto en la presente ley, actuarán las autoridades de aplicación previstas en el artículo 41 de la ley nacional N° 24.240 y modificatorias.
ARTICULO 6°: Las disposiciones de esta ley se integran con las demás normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo.
ARTÍCULO 7°: COMUNÍQUESE al Poder Ejecutivo Nacional.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
El presente proyecto de ley tiene por finalidad establecer como obligación a cargo de los proveedores de bienes y servicios, la creación de una casilla de correo electrónico para que los consumidores y usuarios puedan utilizarla tanto como vía de comunicación (consultas, reclamos, notificaciones, manifestaciones de voluntad, etc) así como también como forma de acreditar o probar la existencia de dicha comunicación.
El fundamento reside en la necesidad de brindar solución a problemas prácticos puestos de manifiesto en relevamientos de consultas y reclamos de consumidores y usuarios (ej. Dirección de Defensa del Consumidor de la Provincia de Córdoba, situaciones que también se verifican en otros lugares del país), entre los que se destacan los siguientes:
- Dificultad para poder comunicarse con los proveedores de bienes y servicios.
- Dificultad para poder acreditar o probar que dicha comunicación se ha llevado a cabo.
Debemos advertir que la importancia de estos problemas es mayúscula: la eficacia de numerosos derechos reconocidos a los consumidores y usuarios, dependen de poder comunicar la voluntad en determinado sentido y asimismo de poder acreditar o probar que efectivamente se ha realizado dicha comunicación. Y si la comunicación misma y la acreditación o prueba de la misma no pueden ser llevados a la práctica por el consumidor de un modo sencillo, rápido y económico, el resultado es la directa “frustración” del derecho reconocido.
Ejemplo del primer supuesto es el ejercicio de las distintas opciones frente al incumplimiento del proveedor (art. 10 bis de la ley nacional N° 24.240 de Defensa de los Consumidores y Usuarios), o la facultad de rescindir servicios del art. 10 ter de la misma ley, los cuales requieren ser “comunicados” para poder funcionar. Ejemplo del segundo es el derecho de rescindir la contratación telefónica “por el mismo medio utilizado en la contratación” (art. 10 ter de la ley N° 24.240), que en muchísimos casos de la práctica se transforma en letra muerta ante la dificultad de poder probar la realización de una rescisión mediante una simple llamada por teléfono.
Esto demuestra que el reconocimiento de derechos no puede despreocuparse de su implementación práctica.
Otras causas por las cuales los consumidores y usuarios necesitan comunicarse con las empresas proveedoras de bienes y servicios son las siguientes:
- Los distintos problemas que pueden surgir en la contratación “a distancia” (compras por teléfono, E-commerce por internet, etc) en relación defectos del producto, variaciones en los precios, cobro de costos no informados, etc.
- La necesidad de solicitar cambios o bajas de servicios.
- La falta de oficinas de atención al cliente cercanas al domicilio del consumidor, especialmente cuando este reside en lugares alejados del interior del país, que impiden el contacto directo entre la empresa y el cliente.
Por otra parte, la necesidad de poder “acreditar” o probar dicha comunicación con las empresas proveedoras también se debe a distintas causas:
- Los servicios de atención al cliente de numerosas empresas con el sistema de llamados 0800, que dificulta al reclamante poder acreditar a posteriori la fecha en que se realizó el reclamo su recepción por parte de la empresa y el motivo de la queja.
- Los costos que supone recurrir a los medios de prueba tradicionales como la carta documento o el acta notarial, especialmente en aquellos casos donde el bien o servicio es de escaso monto.
- La necesidad de acreditar el “reclamo previo” realizado a la misma empresa, cuando el Consumidor concurre a reclamar a un organismo administrativo de defensa del consumidor.
- La necesidad de constituir en “mora” a la empresa de un modo fehaciente requisito fundamental para intentar un reclamo judicial.
Frente a este cuadro de situación, el sistema de casilla de correo electrónico obligatoria que propone implementar este proyecto contribuye a solucionar la mayoría de estos problemas y otros similares. Por una parte brinda a los miles de consumidores de todo el país un medio sencillo y económico para poder comunicarse con la empresa proveedora. Y, lo que es tal vez más importante, también permite poder “acreditar” o probar la realización de la comunicación y la manifestación de voluntad que la misma supone.
Esto último se logra mediante un “print” de pantalla o la simple impresión del e-mail enviado a la empresa, el cual al coincidir con la casilla de correo electrónico oficial (que debe crear el proveedor según lo establece este Proyecto) constituye un medio de prueba que cuenta con la presunción a favor del consumidor por aplicación de los principios que rigen la materia (“in dubio pro consumidor”, art. 3 de la Ley 24.240 y art. 1094 del Código Civil y Comercial de la Nación y principio de “protección del consumidor” art. 1094 del mismo Código). Todo de un modo sencillo, fácil de implementar, rápido y con bajos costos en comparación con los medios tradicionales como la carta documento o el acta notarial.
Debe aclararse que el sistema de casilla de e-mail obligatoria del presente proyecto, no resulta contrapuesto a los telegramas y/o carta documento “gratuita” para consumidores y usuarios; que ha motivado la presentación en esta Cámara de proyectos de ley tendientes a implementarla. Consideramos que ambos sistemas pueden funcionar sin contraponerse y de forma “complementaria”.
Llegado a este punto también debe valorarse qué consecuencias puede tener para las empresas la implementación de una casilla de correo electrónico como lo propone el presente proyecto. En primer término debe señalarse que muchas empresas ya cuentan con la misma de modo que en este caso el impacto se mínimo. Y en el caso de aquellas empresas que lo tengan que implementar, consideramos que brindará a las mismas un medio más eficaz para receptar comunicaciones de sus clientes de un modo económico, sencillo y rápido. A todo empresario que actúe de buena fé no debería preocuparle la implementación de un sistema que posibilita una mejor comunicación con sus clientes.
Como reflexión final, señalamos que la defensa y acceso a los derechos por parte de los consumidores y usuarios, ha sido un criterio plasmado en el artículo 42 de la Constitución Nacional por los constituyentes que reformaron nuestra Carta Magna en el año 1994. La ley nacional N° 24.240 de defensa de los consumidores y usuarios (próxima a cumplir 25 años de vigencia) y más recientemente el Código Civil y Comercial, como las demás normas relativas a esta materia; han significado un gran avance en dicho sentido reconociendo numerosos derechos.
Pero debemos tener cuidado de no caer en el error de limitarnos a ampliar los derechos de los consumidores y usuarios en el campo puramente “teórico”. Hoy lo más importante es asegurar la eficacia práctica de tales derechos a través de métodos fáciles de implementar y al alcance de todos. Nuestro norte debe ser el ciudadano común que día a día interactúa como contratante “débil” en un mercado de consumo cada vez más complejo. Es nuestra responsabilidad hacerle la vida más fácil, barata y sencilla para que pueda ejercer sus derechos. Solo en estos términos podremos contribuir a cumplir el mandato constitucional que exige a los cuerpos legislativos establecer “procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos…” (art. 42 de la Constitución Nacional).
Por tales razones, y las demás razones que se brindarán al momento de su tratamiento, es que solicito a mis pares la aprobación del presente proyecto.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| LLARYORA, MARTIN MIGUEL | CORDOBA | CORDOBA FEDERAL |
| CASSINERIO, PAULO LEONARDO | CORDOBA | CORDOBA FEDERAL |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia) |
| LEGISLACION GENERAL |