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DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA
Comisión PermanenteOf. Administrativa: Piso P03 Oficina 301
Jefe SR. GUANCA JAIME FERNANDO FABIO
Miércoles 10.00hs
Of. Administrativa: (054-11) 6075-2359 Internos 2359/2355/2352
cdconsumidor@hcdn.gov.ar
PROYECTO DE LEY
Expediente: 6550-D-2016
Sumario: SERVICIOS DE ATENCION AL CLIENTE. REGIMEN.
Fecha: 22/09/2016
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 133
REGULACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Capítulo l. Disposiciones generales.
Artículo 1°.- Objeto. La presente Ley tiene por objeto regular la actividad de "atención al cliente telefónica" que se presta a los consumidores de servicios privados o públicos, como así también de todos aquellos servicios cuya prestación dependa del otorgamiento de licencias, permisos o autorizaciones por parte del Estado Nacional, con la finalidad de garantizar a los consumidores de tales servicios, sus derechos a recibir una información adecuada, ágil, personalizada y gratuita sobre los servicios que contraten, y protegerlos contra prácticas abusivas por parte de los prestadores de servicios de "atención al cliente" a través de la vía telefónica u otras similares.
Artículo 2°.- Proveedores de servicios de atención al cliente. Quedan obligados al cumplimiento de la presente ley, todas las personas físicas o jurídicas, comprendidas en el artículo 1° de la presente Ley, y que por sí o por intermedio de terceros, presten servicios telefónicos de "atención al cliente" en cualquiera de sus modalidades; con excepción de aquellos servicios públicos que tengan una legislación específica.
Artículo 3°.- Clientes. Serán considerados "clientes" al objeto de la presente Ley, a todos los consumidores de bienes o servicios definidos en la Ley 24.240 "De Defensa del Consumidor", y en especial todos los usuarios titulares de servicios privados o públicos, como así también a los usuarios o consumidores de servicios cuya prestación dependa del otorgamiento de licencias, permisos o autorizaciones por parte del Estado Nacional.
Artículo 4°.- Servicio de "atención al cliente". Es el servicio prestado a través de la atención telefónica, a los efectos de atender los reclamos, consultas del servicio, suspensión o cancelación del mismo, realizado por aquellas personas físicas o jurídicas que tengan a su cargo la prestación de servicios públicos, o presten servicios regulados por el Estado, o presten servicios a usuarios o consumidores y para prestar tales servicios requieran licencias, permisos o autorizaciones que dependan del Estado.
No se entenderá servicio de atención al cliente, y se excluye del ámbito de la presente Ley, a las llamadas telefónicas que tengan por objeto formular ofertas o explicitar características de un servicio.
El "servicio de atención al cliente" de servicios públicos regulados por el Estado, o que para su prestación requieran de la licencia, autorización o permiso del Estado, deberá ser prestado exclusivamente por tele operadores u operadores telefónicos que se encuentren dentro del territorio de la República Argentina.
Artículo 5°.- Operador telefónico. Es la persona física que presta servicios de atención telefónica a los clientes, consumidores o usuarios de las empresas descriptas en el artículo 2° de la presente Ley.
Artículo 6°.- Interpretación. Las disposiciones de la presente Ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones jurídicas antes definidas, y en particular a la Ley 24.240 "De Defensa del Consumidor". En caso de duda, deberá estarse a la interpretación más favorable al usuario o consumidor de servicios.
Capítulo II. De la atención gratuita, personalizada, ágil y adecuada.
Artículo 7°.- Atención. La atención al cliente por vía telefónica o por medios afines, deberá ser gratuita, personalizada, ágil y adecuada, debiendo garantizarse dentro del menú de opciones la posibilidad de que el usuario o consumidor opte por la atención personalizada de un operador telefónico.
Para el caso de que el cliente, consumidor o usuario opte por la forma de atención personalizada, el tiempo de espera de la primera atención, no podrá superar los 60 segundos.
Artículo 8°.- Datos. La primera atención del servicio de atención al cliente, no estará condicionada al suministro previo de datos por parte del cliente, usuario o consumidor de servicios.
Artículo 9°.- Tiempo de llamadas. Quien preste el servicio de "atención al cliente" deberá proveer de los medios necesarios para que la atención telefónica o por medios afines, tenga el máximo de duración, cuando cliente, usuario o consumidor haya hecho uso de la opción de ser atendido por un operador telefónico.
Artículo 10°.- Publicidad. Toda empresa que preste servicios públicos o servicios que requieran de la licencia, autorización o permisos por parte del Estado, deberán tener un sitio web en donde figuren claramente cuáles son los números gratuitos para la prestación del servicio de "atención al cliente". Así también, y en el marco de la Ley 24.240 "De Defensa del Consumidor", en toda publicidad gráfica que esté destinada a los consumidores deberá indicarse cuál es el número o los números gratuitos para la "atención al cliente, consumidores o usuarios".
Artículo 11°.- Tiempo. El "servicio de atención al cliente'' deberá prestarse en forma ininterrumpida durante las 24 horas, los trescientos sesenta y cinco días del año, o trescientos sesenta y seis para los años bisiestos, debiendo las empresas personas prestatarias de este servicio, ajustar los horarios y descanso de los tele operadores a lo establecido en el Estatuto del Tele Operador.
Capítulo III. Calidad y accesibilidad al "servicio de atención al cliente".
Artículo 12°.- Calidad. Los empleados que sean afectados a la prestación de "servicios de atención al cliente", deberán ser debidamente capacitados por las empresas de quien dependan, a los efectos que adquieran los conocimientos técnicos y procedimientos necesarios para realizar una adecuada atención al cliente o consumidor.
Artículo 13°.- Cancelación de Servicios. En el caso de que el cliente, consumidor o usuario desee cancelar el servicio, está expresamente prohibido la transferencia de dicha comunicación establecida con el tele operador, debiendo todos los tele operadores estar facultados para ejecutar tal requerimiento.
Artículo 14°.- Transferencia de llamadas. En el caso de que el operador no pudiera evacuar la consulta del cliente, consumidor o usuario, con excepción de lo establecido en el artículo anterior, y previo comunicación adecuada, deberá transferir la llamada al responsable idóneo. El tiempo de dicha transferencia no podrá exceder de los 60 segundos.
Artículo 15°.- Historial de reclamos. Cada prestador de servicios deberá tener un sistema informático que permita al operador telefónico acceder al historial de reclamos del cliente, consumidor o usuario, y a requerimiento de éste, el operador telefónico estará obligado a suministrarle el número de registro de todos sus reclamos, la fecha y la hora, y enviarlo a la dirección de correo electrónico que se le indique en un plazo no superior a veinticuatro horas.
Artículo 16°.- Solicitud de registro de reclamos. Dentro del menú de opciones al inicio de la comunicación, y para el caso de que el cliente, consumidor o usuario no desee ser atendido en por un tele operador, los prestadores del servicio de atención al cliente, deberán contar dentro del menú de opciones, con la opción de que el cliente con su número de Documento Nacional de Identidad o su Número de Cliente, pueda rastrear todos sus reclamos, con indicación de fecha, hora y motivo de cada uno de ellos.
Artículo 17°.- Clientes, Consumidores o Usuarios con Capacidades Diferentes. Quienes presten en servicio de atención al cliente, en el marco de la presente Ley, deberán garantizar el acceso a personas con deficiencias auditivas o del habla, asignándoles carácter preferencial y facultando a las empresas prestatarias de dichos servicios a contar con números de teléfonos gratuitos para la atención de los mismos.
Capítulo IV. Resguardo de datos.
Artículo 18°.- Datos. Los datos personales o sociales de los clientes, consumidores o, usuarios serán preservados por los prestatarios del "servicio de atención al cliente", en forma confidencial, y serán utilizados exclusivamente a los fines de su adecuada atención.
Artículo 19°.- Grabación. Es obligatorio para los prestadores del "servicio de atención al cliente", la grabación de las llamadas realizadas por los clientes, consumidores o usuarios, por un plazo de noventa días corridos, período en el cual los mismos podrán solicitar el acceso a su contenido, o la remisión de la desgravación a una casilla de correo electrónico que éstos indiquen.
Artículo 20°.- Registro de Reclamos. Las prestatarias del "servicio de atención al cliente", deberán resguardar un registro electrónico de cada reclamo efectuado por clientes, consumidores o usuarios por un período de dos años, contados a partir de la fecha de cada reclamo, debiendo poner los mismos a disposición de la Autoridad de Aplicación cada vez que esta lo solicite.
Artículo 21°.- Servicios no solicitados. En el caso de que el reclamo se refiera a un servicio no solicitado por el cliente, consumidor o usuario, se procederá automáticamente a la suspensión del mismo, y al cese inmediato de toda facturación o generación de costos. Luego el proveedor de cosas o servicios, podrá probar ante la Autoridad de Aplicación, de que dicho servicio o producto fue contratado por el reclamante.
Capítulo V. Información.
Artículo 22°.- De las resoluciones. La resolución a todo reclamo efectuado por el cliente, consumidor o usuario, deberá ser resuelto en un plazo máximo de 7 días corridos, y notificado de su resolución por correo postal o correo electrónico a elección de reclamante. Así mismo, la resolución del reclamo deberá ser clara y precisa, debiendo abordar cada uno de los reclamos efectuados por el reclamante.
Capítulo VI. Autoridad de Aplicación.
Artículo 23°.- Autoridad de Aplicación. Será autoridad de aplicación a los efectos de la presente Ley, los Departamentos, Direcciones, Secretarías o Dependencias de Defensa del Consumidor en el ámbito Nacional, Provincial o Municipal existentes o a crearse, conforme lo dispuesto por la Ley 24.240 "De Defensa del Consumidor" y sus modificatorias.
Capítulo VII. Procedimiento y sanciones.
Artículo 24°.- Procedimiento. Las actuaciones administrativas serán realizadas conforme lo establecido por el artículo 45 de la Ley 24.240 "De Defensa del Consumidor", y en cuanto a los incumplimientos de los acuerdos conciliatorios por lo dispuesto por el artículo 46 de la misma norma.
Artículo 25°.- Arbitraje. La Autoridad de Aplicación dispondrá de los mismos mecanismos dispuestos en la ley 24.240 "De Defensa del Consumidor" y sus modificatorias, como así también la normativa dispuesta por las normativas Provinciales, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, o cada Municipio en relación a la defensa de consumidores, siendo el procedimiento a seguir el del lugar en que actúan los tribunales arbitrales.
Artículo 26°.- Sanciones. Verificada la infracción a lo dispuesto en la presente ley por las empresas prestatarias de servicios públicos, o cuya prestación requiera licencia, autorización o permiso del Estado y en el caso de que el servicio haya sido prestado por sí o por terceros por estas contratados, serán pasibles de las siguientes sanciones:
a) Multas de siete (7) a setenta (70) salarios brutos de un tele operador, conforme lo establezca la Autoridad de Aplicación y según la gravedad de la infracción cometida.
Artículo27°.- Denuncias maliciosas. Quienes presentares denuncias maliciosas o sin justa causa, deberán correr con los gastos causídicos generados por la denunciada, los que serán revisados e impuestos por la Autoridad de Aplicación.
Capítulo VIII. Acciones.
Artículo28°.- De las Acciones. Más allá de lo regulado por la presente norma, el cliente, consumidor o usuario tendrá derecho a iniciar las acciones judiciales que entienda le corresponden, cuando sus intereses resulten afectados o amenazados, en idénticos términos del artículo 52 y 52 bis de la Ley 24.240 "De Defensa del Consumidor" y sus modificatorias.
Capítulo IX. Prescripción.
Artículo 29°.- La Prescripción. Las acciones y sanciones derivadas de la presente ley prescribirán en el término de dos años, pero la prescripción será interrumpida por la comisión de nuevas infracciones y el inicio de actuaciones administrativas o judiciales.
Capítulo X. Remisión.
Artículo 30°.- Remisión. A los efectos de la interpretación y aplicación de la presente ley, estese a lo dispuesto por la Ley Nacional 24.240 "De Defensa el Consumidor" actualizada por la Ley Nacional 26.361.
Artículo 31°.- Comuníquese al Poder Ejecutivo Nacional.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
El presente proyecto de Ley fue presentado en el Senado de la Nación en el año 2011 (S-2435/11) por el Senador Ramón J. Mestre, pero en el 2013 caducó el expediente. El mismo busca regular los servicios de atención telefónica al cliente.
La expansión de los servicios de atención al cliente en los últimos años en la República Argentina se desencadenó como consecuencia del aumento exponencial de la cantidad de consumidores de servicios públicos, como así también servicios que son prestados por personas físicas o jurídicas bajo licencias, permisos o autorizaciones otorgadas por el Estado.
Es por ello que surge la necesidad de que sea también el Estado quien regule las formas en que deben prestarse aquellos servicios, propendiendo a garantizar el derecho de éste último a ser escuchado y a que sus necesidades sean contempladas.
En el mismo sentido fue que en la década del 90 se tomó la iniciativa de regular el derecho de los consumidores a través de la sanción de la Ley 24.240. El dictado de dicha norma estuvo orientado a regular todas aquellas actividades en las que el consumidor o el usuario necesitaban un marco de protección y seguridad frente a los proveedores de bienes o servicios, significando así un cambio cualitativo en lo referido a las garantías y la protección del consumidor frente a los problemas que inevitablemente surgen en un sistema de mercado.
Este proyecto va en el mismo sentido, puesto que es preciso legislar sobre los mecanismos de interacción entre las empresas y los clientes, en miras a la protección del hombre como prestador de servicios y del hombre que debe ser atendido en su carácter de consumidor de un servicio.
En la actualidad se generan numerosas circunstancias por las cuales la atención al cliente dista de ser eficaz, tales como las largas esperas en la línea telefónica para la resolución de un problema vía call center o la repetición del reclamo ante distintos interlocutores; la falta de resolución de un problema y la imposibilidad de contactarse con un responsable. En fin, prácticas que los consumidores consideran abusivas.
A partir de un estudio de caso sobre una empresa de telefonía móvil, investigadores aseguran que los representantes de centros de atención al cliente telefónicos o call centers “saben, desde su práctica cotidiana, que su función no es satisfacer la demanda efectiva del cliente. (…) Las acciones que parecerían caracterizar la función de este cuerpo-teleoperante son: hacer ‘cesar’ la situación inicial de queja y reclamo (…) en el menor tiempo posible (…) Para la empresa, los medios utilizados son indiferentes; importan los resultados” .
Es imperativo entonces garantizar el buen trato y cuidado de las necesidades de los clientes brindando herramientas a quienes desempeñan la tarea de atender sus reclamos para llegar a un nivel de atención eficaz y enmarcada en reglas claras.
Teniendo en cuenta que este proyecto fue presentado en la Honorable Cámara de Senadores hace 5 años y perdió estado parlamentario, sin tratamiento o dictamen, consideramos necesario insistir y esperamos que en esta Cámara tenga reciba debida consideración.
Por todo lo mencionado, solicito a mis pares su aprobación.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| RISTA, OLGA MARIA | CORDOBA | UCR |
| AUSTIN, BRENDA LIS | CORDOBA | UCR |
| BARLETTA, MARIO DOMINGO | SANTA FE | UCR |
| HERNANDEZ, MARTIN OSVALDO | FORMOSA | UCR |
| OLIVARES, HECTOR ENRIQUE | LA RIOJA | UCR |
| MARTINEZ, SILVIA ALEJANDRA | JUJUY | UCR |
| ALBORNOZ, GABRIELA ROMINA | JUJUY | UCR |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia) |
Trámite en comisión(Cámara de Diputados)
| Fecha | Movimiento | Resultado |
|---|---|---|
| 12/09/2017 | INICIACIÓN DE ESTUDIO | Aprobado sin modificaciones con dictamen de mayoría y dictamen de minoría |
Trámite
| Cámara | Movimiento | Fecha | Resultado |
|---|---|---|---|
| Diputados | REPRODUCIDO POR EXPEDIENTE 0114-D-18 |