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DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA
Comisión PermanenteOf. Administrativa: Piso P03 Oficina 301
Jefe SR. GUANCA JAIME FERNANDO FABIO
Miércoles 10.00hs
Of. Administrativa: (054-11) 6075-2359 Internos 2359/2355/2352
cdconsumidor@hcdn.gov.ar
PROYECTO DE RESOLUCION
Expediente: 4693-D-2014
Sumario: SOLICITAR AL PODER EJECUTIVO DISPONGA LAS MEDIDAS NECESARIAS PARA QUE LOS ENTES DE SERVICIOS PUBLICOS Y DE TELEFONIA CELULAR, FACILITEN LOS TRAMITES DE RECLAMOS Y/O DENUNCIAS DE LOS USUARIOS.
Fecha: 16/06/2014
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 67
Dirigirse al Poder Ejecutivo para que,
a través de los Entes de control de los servicios públicos y de telefonía celular
arbitre los medios para que se faciliten los trámites de reclamos y/o denuncias por
parte de los usuarios.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
La tarea de los Entes de Control de
los Servicios Públicos y de la Telefonía Celular adquiere una importancia vital en la
calidad de las prestaciones.
En nuestro país, dicha función esta
delegada en la Comisión Nacional de Comunicaciones -CNC-, Ente Nacional
Regulador dela Electricidad -ENRE-, Ente Nacional Regulador del Gas -ENERGAS-,
Comisión Nacional Reguladora del Transporte -CNRT- Ente Regulador de Aguas y
Saneamiento -ERAS-, Órgano de Control de Concesiones Viales -OCCOVI-, los
cuales con ciertas particularidades han establecido los requisitos a cumplir por los
usuarios para efectuar denuncias por mala prestación o deficiencias por parte de
las empresas.
Y es aquí, donde se distorsiona el
sentido de los Entes de Control. El fundamento de su creación es precisamente
"controlar" que el servicio brindado por las empresas sea eficiente y a un precio
equilibrado.
Sabido es que el usuario no es un
experto en normas legales. Tampoco puede exigirse que sea éste quien controle el
cumplimiento de las obligaciones por parte de las empresas.
Las empresas por su parte no solo
cuentan con la infraestructura y el conocimiento absoluto de la normativa que las
rigen sino que además, en una clara posición dominante se arrogan la potestad de
determinar las formalidades por las cuales admitirán los reclamos.
En tal sentido, el uso indiscriminado
de call-center o, como contrapartida la ausencia de atención personalizada importa
un nuevo obstáculo al derecho de reclamar del usuario.
Un ejemplo claro resulta ser la CNC
que, a los fines de admitir un reclamo, textualmente requiere:
"Qué documentación se debe
presentar. Requisitos
1.- Si usted es titular de la línea
deberá presentar fotocopia del documento de identidad (DNI, CI, LC, LE,
Pasaporte).
2.- Si usted es apoderado deberá
presentar un poder ante escribano público o carta poder con firma certificada por
entidad bancaria o policial.
3.- Si usted es el usuario del servicio
deberá presentar fotocopia del contrato de locación o comodato del inmueble,
fotocopia de su documento de identidad (DNI, CI, LC, LE, Pasaporte).
4.- Copia completa de las facturas
cuestionadas (frente y reverso).
5.- Para cualquier tipo de denuncia
deberá informar fecha y número de reclamo otorgado por la empresa prestataria
del servicio y/u otra documentación que crea de interés.
6.- Fotocopia de cualquier
documentación enviada a la empresa o recibida de ésta.
7.- F37a - Formulario General Para
iniciar Reclamos Sobre Servicios de Telefonía Fija
y/o nota firmada por quien se
presente, debiendo identificar el error detectado y detallar en forma clara la parte
de la factura que desea reclamar (por ejemplo: llamadas desconocidas, impuestos
mal facturados, conceptos por cuenta y orden de terceros, etc.)
8.- Para reclamar la no aplicación de
descuentos (bajo consumo / jubilados) se deberá acompañar copia de la factura
del período y de los dos vencimientos inmediatamente anteriores".
Para continuar informando:
"Cómo se hace
1.- Es obligatorio que en primer lugar
se efectúe el reclamo ante la empresa, el mismo debe ser realizado hasta 60
(SESENTA) días corridos de la fecha de primer vencimiento de la factura.
Si la prestadora no responde dentro
de los 15 días hábiles o no considera satisfecho su reclamo podrá solicitar la
intervención de la Comisión dentro de los 30 (TREINTA) días contados a partir de
la respuesta o vencido el plazo para contestar.
2.- Para iniciar el reclamo ante la CNC
deberá presentar la documentación mencionada en la Oficina de Atención al
Público correspondiente a su domicilio o bien remitirla por correo postal al
apartado especial 114 (consulte el apartado correspondiente a su domicilio).
3.- El estado del trámite puede
consultarse en la oficina en que haya iniciado su Reclamo telefónicamente, en
forma personal o por correo electrónico.
4.- El trámite finaliza con la
notificación de su resolución al usuario y a la empresa prestadora.
NOTA:
La CNC dispone de un Centro de
Consultas Telefónicas (Call Center) que brinda asesoramiento a los usuarios
mediante la línea gratuita 0800-333-3344 de Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00
hs".
Esta información obtenida de la
página web http://www.cnc.gov.ar/tramites/... nos ejemplifica hasta qué punto se
altera la función de control que debe ejercer el Ente para transferir dicha
responsabilidad al usuario. En este sentido no solamente debe acreditar la
personería, debe adjuntar las facturas impugnadas, presentar un escrito narrando
los hechos sino que además, debe concurrir personalmente a las oficinas en un
horario determinado o remitir por correo la denuncia.
En síntesis, el Ente de control se
limita a receptar las denuncias del usuario con expresas formalidades en lugar de
llevar a cabo de oficio la tarea natural para la cual fueron creados.
El ejemplo citado con mínimos
matices se repiten en el resto de los Entes de control mencionados.
Es altísimo el grado de insatisfacción
por parte de los usuarios respecto del servicio y la atención brindada por las
empresas. Sin embargo, los obstáculos que se deben sortear desde el reclamo
mismo a la empresa (call-center) hasta llegar al Ente de control hace que la
mayoría desista de la posibilidad de finalizar el reclamo para hacer valer sus
derechos.
Esta cifra de usuarios insatisfechos es
imposible de determinar a ciencia cierta evidenciándose sin embargo en las
estadísticas de las Asociaciones de Usuarios y hasta de encuestas de medios de
comunicación.
Por todo lo expuesto, resulta
necesario solicitar al Poder Ejecutivo Nacional que arbitre los medios para que los
Entes de control amplíen los canales de recepción de los reclamos y/o denuncias
adaptándose a la evolución de los medios de comunicación vigentes.
Así mismo, se instruirá a los fines de
restringir al mínimo indispensable las exigencias al usuario, llevando a cabo de
oficio todo aquel trámite tendiente a demostrar la veracidad de la denuncia o por
el contrario el cumplimiento por parte de la empresa.
Por todo lo expuesto solicito a mis
pares la aprobación del presente proyecto.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| DE FERRARI RUEDA, PATRICIA | CORDOBA | UCR |
| RICCARDO, JOSE LUIS | SAN LUIS | UCR |
| CARRIZO, SOLEDAD | CORDOBA | UCR |
| COSTA, EDUARDO RAUL | SANTA CRUZ | UCR |
| BIELLA CALVET, BERNARDO JOSE | SALTA | UDESO SALTA |
| BARLETTA, MARIO DOMINGO | SANTA FE | UCR |
| VAQUIE, ENRIQUE ANDRES | MENDOZA | UCR |
| TROIANO, GABRIELA ALEJANDRA | BUENOS AIRES | PARTIDO SOCIALISTA |
| ROGEL, FABIAN DULIO | ENTRE RIOS | UCR |
| DURAND CORNEJO, GUILLERMO MARIO | SALTA | CONSERVADOR POPULAR |
| RASINO, ELIDA ELENA | SANTA FE | PARTIDO SOCIALISTA |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia) |