El Senado y la Cámara de Diputados ....

Articulo 1ro : Agréguese como articulo 8 ter de la ley 24240 el siguiente texto:

ARTICULO 8 TER: Las instituciones financieras y no financieras que presten servicios de cobranzas de impuestos o servicios públicos y de pago de haberes de jubilados y pensionados y de activos que por convenios o disposiciones de cualquier naturaleza , deban percibir sus haberes en dichas instituciones , deberán arbitrar las medidas necesarias para asegurar condiciones de espera dignas y con un tiempo máximo de treinta minutos en ventanillas o cajeros automáticos.-

Las instituciones deben publicar lo dispuesto en el párrafo precedente en lugares visibles a fin de que los usuarios conozcan su derecho para hacer valer el mismo a través de las denuncias pertinentes.-

El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las entidades sometidas a su jurisdicción cumplan con lo indicado en este artículo

En caso de incumplimiento, además de las sanciones previstas en la presente ley , las instituciones podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el articulo 52 bis del presente texto normativo , sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor.-

Artículo 2do : Comuníquese al PEN

Señor presidente:

El presente proyecto de ley apunta a resolver las situaciones de prolongada espera que padecen los usuarios en las instituciones financieras y no financieras a través de una modificación a la ley 24240 de Defensa del Consumidor y Usuario consistente en el agregado de un nuevo articulo .-

En la actualidad , las esperas en las instituciones financieras y no financieras que presten servicios de cobranzas de impuestos o servicios públicos y de pago de haberes a trabajadores , beneficiarios de planes sociales y jubilados y pensionados son prolongadas y en condiciones de maltrato por realizarse aquellas a la intemperie y con incertidumbre acerca de la certeza de ser atendidos en ese día.- Estas situaciones de conocimiento público en todas las jurisdicciones , generalmente, las soportan personas en situaciones de vulnerabilidad social quienes están en posiciones de usuarios cautivos lo que agrava aún más su indefensión ya que son sujetos pasivos de las imposiciones que lleven a cabo las instituciones.-

Frente a estos acontecimientos, la herramienta legal es, por excelencia, la ley 24240 de Defensa del Consumidor y Usuario que ,a través del artículo 8 bis, dispone que establece que se deberá garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios.- Tan es así que es citada e invocada por las asociaciones bancarias en el marco de

las buenas prácticas bancarias.- Es ilustrativo , en ese sentido, la recomendación dictada por la Defensoría del Pueblo de la Provincia de Buenos Aires en el expediente 2645/11 iniciada por una persona física por queja ante la espera excesiva y en condiciones indignantes en una institución bancaria de La Plata.- Esta recomendación de fecha 16 de abril de 2012 expresa " Que al consultar los sitios Web de todas las Asociaciones, podemos encontrar bajo el título de "Defensoría del cliente Bancario" o "Derechos del usuario", el Código de Prácticas Bancarias y la ley 24.240 de Defensa del consumidor, entre otros. -Que en el Prefacio del Código de Prácticas Bancarias, al que adhieren la mayoría de las entidades del país, dispone que: "Las Instituciones que adherimos voluntariamente al Código de Prácticas Bancarias lo hacemos en la convicción de que su adopción habrá de contribuir a afianzar los derechos del usuario de servicios y productos financieros...".Que en el Portal del Cliente Bancario del Banco Central de la Republica Argentina (BCRA), en el link Derechos y Obligaciones, se expresa puntualmente "...El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las entidades sometidas a su jurisdicción cumplan con lo dispuesto en la Ley de Defensa del Consumidor". (Ley Nº 24.240 -Defensa del Consumidor - Art. 36). Que resulta trascendente este constante reconocimiento a la Ley N° 24.240, como protectora de los derechos de los usuarios y consumidores, ya que la misma en su articulo 8 bis, establece en su parte pertinente: "Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias...".- Por otra parte , existen leyes locales que establecen tiempos de espera como por ejemplo la Ley III N° 5 ( antes Ley 4149 ) de Misiones que fija un tiempo máximo de media hora al igual que la Ley 3669 de Rio Negro mientras que la Ley vigente en CABA fija un tiempo de espera de media hora si debe hacerse fuera de la institución o establecimiento y de

noventa minutos si las condiciones son confortables y dentro de los mismos.-

En este contexto normativo, entonces cabe preguntarse las razones del fracaso de las herramientas legales ante las reiteradas denuncias sobre estas situaciones.- A mi entender el fracaso se debe a tres razones , por un lado en la ley nacional no está previsto un tiempo de espera ya que se limita a garantizar condiciones de trato digno , por el otro no hay leyes locales sobre tiempo de espera en todas las jurisdicciones , con lo cual en algunas de ellas se da la situación de que no tienen ley local ni tampoco está previsto en la ley 24240 y finalmente , en las jurisdicciones en que hay , se da el problema de que en esas leyes locales las sanciones previstas son más leves que en la ley nacional ya que por ejemplo no tienen previsto la sanción de multa a favor del consumidor o usuario afectado independientemente de las sanciones que le corresponda a la institución.-

De esta respuesta se deriva la necesidad de presentar esta iniciativa que apunte a reforzar que el acceso al consumo tiene que ver con la dignidad de la persona , con la no discriminación , lo que significa que TODOS tienen derecho a una infraestructura y a una información que ubique el consumo al alcance de TODOS.-

Consecuentemente se propone agregar a la ley 24240 un articulo 8 ter que establezca un tiempo de espera máximo de treinta minutos, la obligación de colocar la información sobre ese derecho en un lugar visible, el deber del Banco Central de la Republica Argentina de adoptar las medidas necesarias para que las entidades bajo su control cumplan con lo dispuesto por la nueva norma y la aplicación de una sanción a favor del usuario

afectado independientemente de las sanciones que le correspondan a las instituciones.-

Por todo lo expuesto , y en atención a que el derecho del consumidor y del usuario es un medio de protección general relacionado con derechos inherentes a la dignidad de las personas encuadrados dentro del marco general de los derechos humanos y a que se debe poner en valor el principio de la igualdad EN la ley entendida como igualdad en derechos y obligaciones para todos es que invito a mis pares a la aprobación de esta propuesta legislativa.-