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COMUNICACIONES E INFORMATICA
Comisión PermanenteOf. Administrativa: Piso P01 Oficina 139
Secretario Administrativo CPN RANGUGNI SABRINA
Martes 17.00hs
Of. Administrativa: (054-11) 6075-2144 Internos 2144/42
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PROYECTO DE DECLARACION
Expediente: 2993-D-2006
Sumario: PEDIDO DE INFORMES AL PODER EJECUTIVO SOBRE LA BAJA DE SERVICIOS DE TELEFONIA CELULAR.
Fecha: 05/06/2006
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 64
Requerir al Poder Ejecutivo Nacional para que por intermedio de quienes corresponda informe a esta Cámara sobre las siguientes cuestiones referidas a la telefonía celular, lo siguiente:
1. Si se ha dictado y puesto en práctica la normativa necesaria para facilitar y agilizar los trámites para dar de baja servicios de telefonía celular.
2. Si existe algún dictamen jurídico que establezca que las cláusulas contractuales se ajustan estrictamente al derecho argentino.
3. En el caso de que se hubiese verificado cláusulas contractuales con sesgo abusivo qué acciones se han adoptado para normalizarlo.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
En la actualidad se verifican muchos reclamos de usuarios de distintos servicios de telefonía celular que quieren renunciar a ellos y se ven enfrentados a diversos obstáculos para lograrlo. La letra chica de los contratos, el desconocimiento de los derechos como consumidor y ciertas prácticas comerciales poco transparentes dejan a los consumidores como rehenes de empresas con las que ya no quieren tener relación.
Las asociaciones de defensa del consumidor son las primeras antenas que detectan el malestar y las denuncias de la gente, como se observa en distintas declaraciones públicas de los titulares de Adelco, Adecua, Proconsumer y el Centro de Educación al Consumidor. Todas coinciden en señalar a los mismos servicios como los más difíciles de abandonar: "Las empresas de telefonía celular, los proveedores de Internet y de videocable y las tarjetas de crédito son masivamente las que más vueltas presentan para darse de baja.
Los mecanismos de retención más frecuentes son:
Entre las empresas de telefonía celular, cuando el usuario quiere irse se entera de que su contrato es por un mínimo de un año.
Cuando uno pierde o le roban el teléfono su restitución es mucho más cara que el original, y si el cliente no puede comprarlo tiene que seguir pagando el abono hasta cumplir el plazo del contrato. Si no, debe pagar un "cargo por permanencia" que "puede oscilar entre 80 y 120 pesos".
Las telefónicas ofrecen por teléfono el servicio de larga distancia, muchas veces a personas que no son titulares de la línea o hasta son menores de edad. Con ofertas que no siempre son claras y sin que medie contrato alguno, adhieren al desprevenido interlocutor al servicio, que quizá deba enfrentar costos fijos por ese cambio de compañía o pagar entre 10 y 30 pesos para darse de baja.
En estos servicios, los usuarios que llaman a los call centers de las empresas se encuentran con instrucciones confusas y hasta contradictorias, les toman renuncias que después "se pierden" y no tienen cómo reclamar, o directamente les resulta imposible comunicarse porque hay pocos operadores para "atención al cliente" y muchos para "ventas".
En todos los casos, y a diferencia de la facilidad con que inscriben clientes, para tomar las bajas muchas empresas exigen la presencia del titular con su DNI o el envío de fax o cartas documento.
Muchos usuarios también se quejan de que las empresas envían cartas escritas en lenguaje judicial para reclamar supuestos incumplimientos, como para atemorizar a los clientes.
Conforme distintas estadísticas una de cada diez denuncias contra empresas de servicios comerciales está relacionada con dificultades para darse de baja. Los vendedores tienen el incentivo de retener al cliente. Y para hacerlo echan mano a lo que pueden, al señuelo o al obstáculo.
Otro argumento usado muchas veces para retener a los clientes volátiles es el de negarles la baja si tienen deudas pendientes: hasta que no se paga el último peso, el usuario no puede renunciar. Había gente que perdía el trabajo y no podía mantener el servicio, y no lo dejaban irse. Entonces la deuda seguía aumentando, y cuando se hacía una cifra importante iniciaban una demanda judicial y mandaban al cliente al Veraz. Pero en 2003 se dictó la resolución 53, que considera abusiva cualquier cláusula que condicione la baja a que la cuenta esté en cero. La deuda es una cosa y el servicio otra.
Las resoluciones 53 y 26 de la Secretaría de Coordinación Técnica de la Nación, sobre cláusulas abusivas de los contratos, prohibieron prácticas que provocaban muchas denuncias. Entre ellas, la mencionada sobre la exigencia de no tener deudas para darse de baja y la de incluir en el servicio contratado otros productos no requeridos por el cliente.
Otro dato importante: la ley del consumidor dice que todas las ventas que no se realicen en locales especializados (es decir por teléfono, Internet, con promotoras, etc.) tienen un período de 5 días de "reflexión" durante los cuales el cliente puede desistir de la operación sin pagar nada por hacerlo. Y la resolución 906 de la Secretaría de Industria, de 1998, dispuso que este derecho debe estar enunciado en todos los documentos que las empresas entreguen a los clientes que reclutan. Pero la gente desconoce estas reglamentaciones y eso disminuye su aplicación.
Más allá de cualquier diferencia en la interpretación de los contratos existe un primer abuso que es común a todos estos servicios: que el cliente los puede contratar muy fácilmente y no tiene las mismas facilidades para renunciar a él. "La entrada es gratis, la salida vemos", como decía irónicamente el músico Charly García .
Atento e ello es importante que el Poder Ejecutivo informe cual es la situación real y que medidas se han adoptado para solucionar un problema que afecta en forma significativa a los ciudadanos, máxime cuando se verifica un importante incremento de la demanda de este tipo de servicio de telefonía celular.
Por los motivos aquí expuestos solicito a mis colegas legisladores apoyar con su voto este pedido de informe y requerir su pronta respuesta.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| MONTENEGRO, OLINDA | CHACO | UCR |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| COMUNICACIONES E INFORMATICA (Primera Competencia) |
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR |
Trámite en comisión(Cámara de Diputados)
| Fecha | Movimiento | Resultado |
|---|---|---|
| 01/08/2006 | ANÁLISIS DE PROYECTOS DE COMPETENCIA MIXTA | Aprobado por unanimidad con modificaciones como proyecto de resolución |