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PROYECTO DE TP
Expediente 8297-D-2010
Sumario: REGIMEN LABORAL ESPECIAL BASICO DEL TELEOPERADOR.
Fecha: 19/11/2010
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 177
El Senado y Cámara de Diputados...
RÉGIMEN
LABORAL ESPECIAL BÁSICO
DEL
TELEOPERADOR
Artículo 1º: Teleoperador/a: A los fines de esta
ley, se considera Teleoperador/a a toda persona que desempeñe tareas de atención, recepción
y/o emisión de conexiones telefónicas y/o telemáticas, durante un mínimo de tres (3) horas
diarias en forma continua, efectuando, entre otras, las labores de enlace entre distintos
usuarios y/o sistemas; atención, información y/o asesoramiento de aspectos técnicos,
comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios, incluidas
aquellas que sean realizadas con la asistencia de vídeo teclados y/o sistemas de informática o
terminales, o cualquier otro método actual o futuro, diseñado a tales fines.
Artículo 2º: Ámbito de aplicación: Las
disposiciones de esta ley serán aplicables en todas las empresas, dependencias o instituciones
que desempeñen su actividad en el territorio nacional.
Los/as teleoperador/as que presten sus servicios
en la actividad telefónica se regirán por esta ley, sea que el contrato de trabajo se haya
celebrado en el país o fuera de él; en cuanto se ejecute en su territorio.
Artículo 3º: Jornada: La jornada de trabajo
diaria no podrá exceder de seis (6) horas, y será equivalente en cuanto a condiciones, escala
salarial y demás cláusulas especiales que se pacten individualmente, a la jornada establecida
en la Ley 11.544, o a la establecida por convenio colectivo, si ésta fuera menor.
La jornada de trabajo íntegramente nocturna no
podrá exceder de cinco (5) horas y treinta (30) minutos, entendiéndose por tal la que se
cumpla entre la hora veintiuna de un día y la hora seis del siguiente.
Cuando se alternen horas diurnas con nocturnas
se reducirá proporcionalmente la jornada o se pagarán los minutos de exceso como tiempo
suplementario según las pautas del artículo 201 de la Ley 20.744.
El trabajo prestado por el /a teleoperador/a no
podrá exceder de cinco (5) días por semana.
Artículo 4º: Descansos:
1. Descanso hebdomadario: en aquellas
tareas que requieran una atención continua, el/la empleador/a deberá proceder de forma tal
que a cada trabajador/a le corresponda el goce del descanso semanal, en al menos dos fines
de semana por cada mes trabajado.
2. Descanso durante la jornada diaria: el/la
trabajador/a gozará diariamente, de un descanso de 30 minutos al promediar la jornada. En
caso de jornadas reducidas, el descanso será proporcional a dicha jornada.
3. Descanso visual: el/la trabajador/a
gozará de un descanso visual de 15 minutos cada dos horas trabajadas. Este descanso no se
compensará con el que se otorgue diariamente durante la jornada.
4. Descanso compensatorio: el/la
trabajador/a que por razones del servicio deba trabajar en feriados nacionales, percibirá sus
haberes con un incremento del 100%, sin perjuicio del franco compensatorio
correspondiente.
5. Pausa entre llamadas: los sistemas de
comunicación deberán respetar una pausa mínima de 10 segundos entre llamada y llamada.
Artículo 5º: Condiciones ambientales: los
establecimientos deberán respetar las condiciones ambientales que seguidamente se
establecen:
1. Iluminación: la iluminación ambiental deberá
garantizar un mínimo de 500 lux, con un contraste sobre la superficie de la pantalla que en
ningún caso deberá ser menos de 6:1 (en la zona cercana a la pantalla deberá haber una
iluminación 6 veces menor que en el ambiente general).
2. Temperatura del aire: deberá oscilar entre los
21°C y los 23°C.
3. Humedad relativa ambiente: deberá oscilar
entre 40% y 65%.
4. Velocidad del aire: no podrá ser inferior a los
0,1 m/s.
5. Temperatura en el nivel del piso: no podrá ser
superior a 4 °C de la temperatura promedio ambiental.
6. Ruido: en ningún caso se deberán superar los
siguientes valores de presión acústica:
70 db (A) para tareas rutinarias,
55 db (A) para tareas con alto contenido
intelectual,
40 db (A) para tareas que requieran comunicación
verbal.
7. Los establecimientos donde presten sus
servicios los/as teleoperador/as deberán contar con salas y lugares de reposo y descanso
silentes. Deberán contar además, con vestuarios, comedor y baños suficientes, de acuerdo a la
dotación del personal involucrado.
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Social designará al organismo de contralor de la presente ley, que deberá además, establecer
los parámetros definitivos de condiciones mínimas de higiene y seguridad ambiental.
Dicho organismo deberá establecer condiciones
adecuadas que observen la correcta ergonomía del puesto de trabajo en todos sus
aspectos.
Artículo 6º: Organización del proceso de trabajo:
La fijación de los tiempos máximos de duración de las llamadas deberá tener en cuenta la
experiencia de los trabajadores. A los fines del establecimiento del límite de duración máxima
de las llamadas, se garantiza la efectiva participación de la asociación profesional de
trabajadores de la actividad telefónica.
Artículo 7º: Metodología de control en el
trabajo: Los controles del trabajo realizados por intermedio de escuchas tendrán carácter
exclusivamente correctivo y serán comunicados al trabajador con antelación suficiente.
Se prohibe la utilización de métodos de control de
trabajo clandestinos.
Artículo 8º: Exámenes médicos: el/la
trabajador/a deberá someterse a los exámenes médicos que a continuación se detallan:
1. Examen preocupacional, tomando en cuenta
las exigencias del puesto.
2. Exámenes médicos periódicos, que se realizarán
una vez al año, los cuales consistirán en: examen clínico completo, audiometría, examen de la
vista, examen neuropsiquiátrico y psicológico, electroencefalograma, análisis de orina,
radiografía de tórax y columna, sin perjuicio de otros que el organismo de contralor
determine.
Se deberá entregar al trabajador una copia de cada
uno de los exámenes citados.
Dicha información constituirá el legajo médico
del/a trabajador/a.
De conformidad con lo establecido por el artículo
19 del Decreto 170/96, la organización sindical, las empresas y las Aseguradoras de Riesgos
de Trabajo, deberán establecer disposiciones relativas a los riesgos específicos del trabajo de
los teleoperadores/as, sin perjuicio de las exigencias contenidas en la legislación vigente.
Artículo 9º: Enfermedades profesionales: La
autoridad de aplicación deberá instrumentar los medios necesarios para que la organización
sindical de la actividad telefónica, las empresas y las Aseguradoras de Riesgos de Trabajo,
incorporen las enfermedades profesionales que estimen corresponder al Decreto 658/96, que
se deriven de las tareas particulares desarrolladas por el/la teleoperador/a, y/o de las
condiciones en las cuales se desempeña la actividad.
Artículo 10º: Jubilación ordinaria: Incorpórese
al teleoperador/a en el régimen especial de jubilación dispuesto en el art. 157 de la Ley
24.241.
Establézcase, para acceder a la jubilación ordinaria
por el régimen general, el máximo de reducción en edad y años de aportes fijado en dicho
artículo.
En el caso de trabajadores/as que se hubieran
desempeñado en otras actividades, el cálculo deberá ser efectuado proporcionalmente,
conforme la regla indicada en el párrafo precedente.
Conforme la norma citada en el primer párrafo,
estipulase el aporte adicional de los/as empleadores/as en el 5%.
Artículo 11º: Disposiciones aplicables: Se
declaran aplicables, salvo colisión con norma expresa de esta ley, las disposiciones contenidas
en el Régimen de Contrato de Trabajo aprobado por la Ley Nº 20.744 (t.o. 1976).
Artículo 12º: Comuníquese al Poder
Ejecutivo.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
Este proyecto, con la excepción de su titulo y de
este párrafo, es idéntico a los dos que presentara oportunamente el 16 de agosto de 2005
(4676-D-2005) y el 21 de agosto de 2007 (4174-D-2007). A pesar de la movilización de
trabajadores y de las gestiones que dispuse en el Congreso, jamás fue puesto en consideración
de mis pares -ni siquiera de los asesores- en el orden del día de reuniones confeccionado por
la Comisión de Comunicaciones e Informática, a la que había sido girado como cabecera.
Espero que en esta ocasión no repita su sombrío y silente pasaje.
Es ciertamente objetable que tenga giro a
Comunicaciones como cabecera pues se trata de un caso de estatuto laboral más acorde a la
competencia de la Comisión específica, la de Trabajo.
El propósito que guía el presente proyecto de ley
es establecer garantías legales específicas en atención a la defensa de la salud física, psíquica y
mental del/a teleoperador/a como así también la calidad de los servicios, los niveles de
atención y regularidad que por intermedio de éstas personas se presta a la ciudadanía.
La tarea del teleoperador/a reviste características
complejas, propias de una actividad profesional específica, que requiere condiciones de
trabajo particulares y especiales. Nos referimos a las personas que realizan la tarea de atención
y/o recepción de enlaces telefónicos entre distintos usuarios y/o sistemas y al que definimos
como teleoperador/a.
El trabajo de los/as teleoperador/as viene
emergiendo como una actividad cada vez más extendida a diferentes esferas de la actividad
económica. Las condiciones actuales han hecho que muchas empresas o reparticiones
incorporaran esta forma de actividad de manera creciente utilizando trabajadores propios,
contratados en forma directa o utilizando los servicios a través de "terceros" como pueden ser
los llamados "Call Center" o "Centros de atención de llamadas". El trabajo de
"Teleoperador/a" tiende a masificarse con la incorporación a gran escala de los vídeo
teclados, los sistemas informáticos, el software y el abaratamiento de las comunicaciones
telefónicas y "virtuales". Todos estos cambios y modificaciones afectan sustantivamente el
proceso de trabajo.
El alcance de esta iniciativa afecta a todos/as
los/as trabajadores/as comprendidos/as en nuestra definición de teleoperador/a (Art. 1º)
abarcando las formas, funciones y dependencias más diversas, sean estas públicas o privadas:
desde la venta telefónica o de tarjetas, pasando por los servicios de atención de líneas
gratuitas (0800), radio mensaje, atención de emergencias, auxilio mecánico, consultas y
trámites bancarios, asistencia comercial, pago de servicios, información, operadora, atención
al cliente entre otras actividades.
Según informes del sector la actividad
desarrollada por teleoperadores/as continuará creciendo de manera significativa en los
próximos tiempos. Y si bien el avance tecnológico fue utilizado durante muchos años para
flexibilizar y "agilizar" a los trabajadores en tareas que ya de por sí eran insalubres; las
premisas del avance tecnológico no pueden sostenerse por más tiempo como un
"determinismo técnico" que inevitablemente se impone a los/as trabajadores/as. La persona
que se desempeña como teleoperador/a debe dejar de ser considerado/a como un simple
anexo de la computadora.
Es probable que esta iniciativa cuente con
resistencias. Existe una corriente minoritaria pero muy fuerte de opinión que considera que
determinadas áreas de mercado que aparecen pujantes y en expansión deben alejar de sus costas
cualquier intromisión estatal que las distorsione. Adelanto que las medidas que aquí proponemos no se
oponen al desarrollo, pero exigen del mismo derechos para quienes son sujetos de ese progreso: sus
trabajadores y trabajadoras.
Hemos comprobado que la lógica mercantil
librada a su propio impulso sin las debidas previsiones, puede ser generadora de enormes
ganancias pero invariablemente deviene en actividad cuasi esclavista si elementales derechos
ciudadanos y personales no se protegen.
Antecedentes
Tal como ocurre en materia de radiodifusión, a
nuestra democracia parece costarle superar algunos marcos normativos que tuvieron origen
en decisiones de gobiernos que no fueron electos conforme al principio de la soberanía
popular. En el caso que nos ocupa, tenemos que empezar por remitirnos al Decreto del
gobierno militar que lleva el número 4645 y data del 20 de julio de 1972.
El Decreto 4645/72 se refería a Jubilaciones y
pensiones y disponía un REGIMEN ESPECIAL PARA EL PERSONAL FEMENINO DE
EMPRESAS TELEFONICAS QUE SE DESEMPEÑAN COMO OPERADORAS O
TELEFONISTAS, OPERADORAS DE RECLAMACIONES ESPECIALES DE GUIA Y
SUPERVISORAS. Este decreto se basaba a su vez en el art. 84 de la ley 18037 que facultaba
al Poder Ejecutivo a otorgar regímenes especiales de jubilación en tareas penosas, riesgosas o
insalubres determinantes de vejez o agotamiento prematuros. Y respecto a la tarea decía:
"...Que no obstante no existir una
patología profesional específica para la operadora telefónica que suponga un riesgo de enfermedad
profesional, es dable observar el indudable agotamiento prematuro de la trabajadora a medida que
transcurran los años, si ha continuado dedicada a la misma especialidad, el que por lo general degenera
en alteración de su salud con las consabidas repercusiones negativas en el rendimiento del servicio.
Que lo expuesto es aplicable asimismo,
respecto del personal de supervisoras, desde que el mismo realiza tareas de control de la labor de las
operadoras telefónicas por lo tanto se encuentra sujeto a las mismas exigencias y tensiones que estas en el
cumplimiento de su función.
Que las circunstancias expuestas
justifican la adopción para que el personal habitual y directamente afectado a tareas de operadoras o
telefonistas, operadoras de reclamaciones especiales de guía y supervisoras un régimen diferencial en
materia jubilatoria con límites de edad y de años de servicios menores a los actualmente exigidos..."
En el año 1994, se derogaron mediante el Decreto
N° 78 todos los "regímenes de jubilaciones especiales" y de "privilegio". La Corte Suprema, a
partir de los centenares de demandas presentadas por los trabajadores, declaró al Decreto 78
como inconstitucional restituyendo así los regímenes especiales de jubilación, entre ellos el
del decreto 4645/72.
En ocasiones, las empresas telefónicas se valen de
estas marchas y contramarchas para desconocer elementos del Decreto 4645 que no las
beneficia en lo que respecta a nuevos/as empleados/as, la mayoría de los/as cuales fueron
tomados/as como contratados/as o pasantes.
Como parte de esta misma política, notamos que
se aumenta la jornada de trabajo en una hora para los operadores de tráfico de llamadas y
para el resto de los trabajadores de Telefónica y Telecom. La jornada de trabajo de los
operadores pasa, mediante un acta de 6 hs. diarias más un refrigerio de 30 minutos a 7 horas
por día más el refrigerio; esta extensión de la jornada de trabajo representa un deterioro
mayor de las condiciones de trabajo y salubridad de la tarea.
Consideraciones sobre la especificidad de la
tarea y sus derivaciones:
Los requerimientos del puesto de trabajo de
Teleoperador/a son esencialmente psíquicos y mentales exigiendo un permanente uso de la
memoria, gran concentración y atención en cada una de las llamadas. Las tareas que realiza
el/la teleoperador/a son generalmente de carácter sedentario y de naturaleza repetitiva, lo
que termina por crear una distorsión en el metabolismo del cuerpo.
La fatiga mental es uno de los niveles
determinantes de la llamada carga de trabajo que conlleva toda actividad u ocupación. En el
caso del teleoperador/a, la carga de trabajo resulta excesiva por referencia al tipo y la
naturaleza de las tareas, que derivan en: fatiga mental, estrés, dolor de cabeza, saturación
psíquica, irritabilidad y otras dolencias. El compromiso psíquico de esta actividad requiere
una "atención" permanente y la utilización de la capacidad del hombre de seleccionar
estímulos y accionar los mecanismos de información almacenada en el "depósito" de la
memoria que puede ser de corto o largo plazo. El Teleoperador/a recurre a esta memoria, en
general de corto plazo de manera sistemática para resolver y tomar innumerable cantidad de
decisiones a lo largo de su jornada laboral. Este desgaste mental se ve incrementado por
jornadas de trabajo excesivamente largas.
Las pausas y descansos a lo largo de la jornada de
trabajo deben estar regulados a fin de impedir que se sobrepase el límite de tolerancia que un
trabajador esta en condiciones de efectuar cotidianamente. La fatiga no compensada y el
esfuerzo mental exigido por la institución u empresa en oposición a las necesidades
personales deriva en un agotamiento nervioso de la actividad volitiva y en una saturación
psíquica en la cual el trabajo aparece sin fin, provocando distintos cuadros de desgaste
mental, falta de coordinación en el sistema nervioso, estados de depresión, pánico y dolor
sistemático que genera un rechazo en el puesto de trabajo y perturba la estabilidad de cada
individuo. Los estados de ánimo no son fácilmente mensurables pero existen. No se puede
hacer una tabla mensurable por cada golpe anímico, aunque si se puede legislar para impedir
que los operadores tengan un estado crónico de desgaste y padecimiento psíquico.
Con respecto a cuestiones de ergonomía -que de
ser debidamente considerados ayudan a prevenir la fatiga y los efectos traumáticos
acumulativos que son lesiones sutiles que afectan músculos, tendones, nervios y
especialmente las manos, muñecas, cuello, músculos de la cara, espalda y rodillas- existe para
los/as teleoperadores/as un incremento de los efectos traumáticos debido en gran medida a
movimientos repetitivos, posturas incómodas y mal ambiente de trabajo.
La actividad frente a la computadora implica una
serie de problemas que requieren un tratamiento especial a fin de limitar la incidencia que se
genera por la eminente postura sedentaria de esta actividad. La mayoría de las
recomendaciones ergonómicas a escala internacional no se cumplen en nuestro país. Desde
la ubicación de los monitores de frente al operador/a para evitar los movimientos repetitivos
que afectan a las articulaciones y generan dolor en la espalda y el cuello hasta las sillas con
ajuste de altura y respaldo, con curvatura inferior a la columna y movibles a fin de apoyar los
pies y poder descargar una parte del peso del cuerpo en el piso. La ergonomía del software y
del lugar de trabajo también debe ser contemplada.
Otras patologías aquejan a quienes trabajan como
teleoperadores/as. El ruido constante sobre el aparato auditivo produce un daño que es
irreversible. La tolerancia auditiva de un teleoperador/a está sometida a un ruido
permanente que se repite en cada comunicación con diferentes niveles de intensidad. El
ruido es una agresión que provoca un daño lento y acumulativo y que lleva a una pérdida de
la sensibilidad y la capacidad auditiva hasta llegar en muchos casos a diferentes grados de
pérdida de la audición (sordera) por la exposición permanente a ruidos y distorsión de las
comunicaciones.
El alto nivel de exposición al ruido durante la
jornada laboral es otro de los factores que genera enfermedades y perturbaciones como el
aumento de la intolerancia y la agresividad social; la disminución del rendimiento laboral e
intelectual, cefaleas, estrés, aumentos del ritmo cardíaco y respiratorio, hipertensión,
trastornos digestivos, gastritis, úlceras entre otros. El ruido provoca enfermedades extra-
auditivas como son los trastornos psicofísicos que afectan el sistema nervioso, interfieren en
la calidad del sueño y dificultan la comunicación y atención del trabajador fuera de su
horario de trabajo.
La sobreexigencia de la voz produce en muchos
casos una disfonía crónica y puede llevar a nódulos en las cuerdas vocales o pérdida de la voz.
La exposición durante varias horas diarias a las
pantallas de visualización de información o de ingreso de datos provoca enfermedades en los
ojos, músculos y cabeza, caída del cabello, fatiga general, irritabilidad y dolores cardíacos. La
queja más común en lo que concierne a molestias visuales, es vagamente descripta como
"cansancio de vista". Dichas quejas se refieren a síntomas tales como ardor, ojos rojos,
contracción del músculo ocular u ojos secos. Otros síntomas de empeoramiento visual
reportados indican empañamiento o dificultad para enfocar objetos de cerca o de lejos, visión
vacilante y de colores o doble imagen. Se ha notado que, ante una pantalla, el ojo debe
adaptar continuamente su foco. Además, el movimiento desde la pantalla al teclado o al
documento de referencia resulta continuo, ya que estos elementos están localizados a una
distancia disímil. Este proceso de adaptación y acomodación constante plantea problemas
que se ven acrecentados con el correr del tiempo. La naturaleza, contenido o tipo de tarea
computarizada, junto con la duración de períodos ininterrumpidos de labor y las
características del medio laboral tales como el efecto de las superficies reflectantes, la
decoración de la oficina y la ventilación son influyentes en el nivel de afección que se genera
en el trabajador. La pantalla del monitor es otro de los factores que más perjudica al
operador, por los efectos causados por si misma como fuente permanente de luz y por los
reflejos de las luces de la sala que se proyectan en la pantalla, llegando en forma directa a los
ojos del trabajador.
Informes científicos
Para idear este proyecto de ley se
tuvieron muy en cuenta reconocidos estudios. La mayoría de los mismos se realizaron con
trabajadores/as de las empresas Telecom y Telefónica. El primero de ellos, un estudio
realizado en los sectores 110 y 114 conocido como "Telegestión: su impacto en la salud de los
trabajadores" realizado por Julio Cesar Neffa, Esther Giraudo, Silvia Korinfeld, Nora
Mendizabal, Mario Poy y Victor Vera Pinto producto de investigaciones en el marco del
CEIL/PIETTE/CONICET del año 1998.
El segundo estudio es el realizado
por el TALLER DE ESTUDIOS LABORALES (TEL): "La tarea de los operadores telefónicos y sus
condiciones de trabajo en las empresas concesionarias de la ex ENTEL", cuyos autores son Verónica
Lascano y Federico Vocos.
Un tercer trabajo considerado es el
producido por un estudio experimental efectuado por el INTITUT NATIONAL de
RECHERCHE ET DE SECURITE (INRS) de Francia sobre las exigencias en las tareas que
implican determinado nivel y clase de concentración.
Un cuarto informe considerado es
el desarrollado por la Cátedra de Psicología, Ética y Derechos Humanos de la Facultad de Psicología
de la Universidad de Buenos Aires (UBA), "Condiciones y medio ambiente de empleados telefónicos
afectados al servicio de telegestión (112, 110, 114, 000): diagnóstico preliminar y recomendaciones"
realizado por Juan Jorge Fariña y Carlos Gutiérrez en septiembre de 2001.
Sobre el presente proyecto
Este proyecto busca proteger y crear condiciones
saludables de trabajo para quienes realicen tareas como teleoperadores/as.
En el Artículo 1º se precisa quienes pueden ser
considerados trabajadores de esta índole. Como toda enunciación, jamás alcanza a abarcar
todas las situaciones. Sin embargo, establece un mínimo de características muy
razonable.
El ámbito de aplicación es nacional, sea de
carácter privada o pública la institución en donde los/as trabajadores/as desarrollan su
actividad (Art. 2º).
Para el establecimiento de la jornada de trabajo
(Art.3º) se tuvo especial consideración de las sugerencias y conclusiones de los estudios
empleados. Incluir sus recomendaciones hubiera sido propio de un extenso documento
anexo. De ser necesario, pueden acercarse para su estudio a las Comisiones pertinentes. De
igual manera, para los descansos y condiciones tecnico-ambientales (Arts. 4º y 5º).
Sobre la organización del proceso de trabajo
(Art.6º), la metodología de controles (Art. 7º) y los exámenes médicos de rutina (Art. 8º) se
adoptaron las recomendaciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT).
El presente proyecto legisla en aspectos específicos
de la actividad de los/as teleoperadores/as. En los aspectos generales, siempre remite a lo
previsto en la Ley de Contrato de Trabajo, 20.744.
La elaboración del presente proyecto de ley es
producto del dialogo de los/as diputados/as con trabajadores/as del sector, principalmente
de la Comisión Administrativa (2001-2005) de la Federación de Obreros y Empleados
Telefónicos de la República Argentina (FOETRA), Sindicato Buenos Aires.
Señor Presidente, por todo lo expuesto
solicitamos el pronto tratamiento y sanción del presente proyecto de ley.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| BONASSO, MIGUEL LUIS | CIUDAD de BUENOS AIRES | DIALOGO POR BUENOS AIRES |
| DONDA PEREZ, VICTORIA ANALIA | BUENOS AIRES | LIBRES DEL SUR |
| RECALDE, HECTOR PEDRO | BUENOS AIRES | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
| MERCHAN, PAULA CECILIA | CORDOBA | LIBRES DEL SUR |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| LEGISLACION DEL TRABAJO (Primera Competencia) |
| COMUNICACIONES E INFORMATICA |
| PREVISION Y SEGURIDAD SOCIAL |