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MODIFICACIÓN LEY 19.798 DE TELECOMUNICACIONES AMPLIANDO LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS EN LOS RECLAMOS DE FACTURACIÓN

ARTÍCULO 1.- Incorpórase como Artículo 64 bis de la Ley Nº 19.798 de Telecomunicaciones, el siguiente:

Artículo 64 bis.- No podrá interrumpirse el servicio, ni suspenderse las llamadas salientes de ninguna línea del mismo titular, cuando hubiese facturas impagas respecto a las cuales el usuario del servicio haya efectuado un reclamo, por escrito o por vía telefónica al número dispuesto por el prestador, para dicho fin por errores en la facturación y la resolución del reclamo se encuentre pendiente.

Cuando el reclamo se haya efectuado por vía telefónica, el prestador del servicio estará obligado a remitir, en el término de 48 horas y en forma gratuita al titular del servicio, constancia por escrito del número del trámite del reclamo y el contenido del mismo.

ARTÍCULO 2.- Incorpórase como Artículo 64 ter de la Ley Nº 19.798 de Telecomunicaciones, el siguiente:

Artículo 64 ter.- Cuando el reclamo se refiera a la facturación de servicios adicionales, o de valor agregado que no funcionen, o dados de baja por parte del usuario, y los mismos continúen facturándose, bastará con el reclamo de una sola factura para que las posteriormente emitidas con el mismo error no se consideren aceptadas por el usuario y les sea extensivo, de pleno derecho, el reclamo efectuado a facturas anteriores. A los reclamos y falta de pago de dichas facturas le será aplicable lo dispuesto en el artículo 64 bis.

ARTÍCULO 3.- Derógase toda norma que se oponga a la presente.

ARTÍCULO 4.- Comuníquese al Poder Ejecutivo.

Señor presidente:

En procura de garantizar una debida protección a los derechos de los usuarios del servicio de telefonía fija, consideramos oportuno incorporar a la Ley 19.798, de Telecomunicaciones, el artículo 64 bis en el sentido de que no se pueda interrumpir el servicio, ni suspenderse las llamadas salientes de ninguna línea del titular cuando hubiese facturas impagas por errores de facturación, ya reclamadas por parte del usuario, y que estén pendientes de resolución, ya sea que el reclamo se haya efectuado por escrito o por vía telefónica al número dispuesto por el prestador para dicho fin.

Si bien el Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico no dispone taxativamente que el reclamo deba efectuarse por escrito, en los dos últimos párrafos del artículo 27 establece: "Si el cliente reclamara por nota con duplicado bastará que en esta se inserte un sello de recepción, quedando habilitado el prestador para requerir al cliente el pago conforme las tres opciones arriba indicadas. Presentado el reclamo, los prestadores no podrán suspender el servicio durante el tiempo de investigación del mismo."

Consideramos necesario despejar dudas sobre si la prohibición de suspender el servicio por parte del prestador del servicio es sólo para el caso de que el reclamo haya sido realizado por escrito. A tal efecto, es necesario dejarlo expresamente establecido en la Ley 19.798 de Telecomunicaciones.

La solución propuesta en el articulado no deja lugar a dudas e incorpora, en forma expresa, como reclamo con validez legal al efectuado telefónicamente al número dispuesto por la prestadora del servicio para tal fin, quien estará obligada a remitir de inmediato al usuario, y en forma gratuita, constancia por escrito del número de trámite del reclamo y contenido del mismo.

La remisión de la constancia por escrito del reclamo efectuado brinda al usuario una herramienta fundamental en la defensa de sus derechos, ya que es habitual que, posteriormente a un reclamo efectuado por vía telefónica, se le informe que el mismo no fue asentado en el sistema informático del modo en que se expresa y se reiteren en las facturas posteriores el mismo error por el cual el reclamo fue efectuado. Con la reforma propuesta, quedaría asentado por escrito el reclamo realizado, permitiéndole al usuario ejercitar sus derechos de un modo más claro y sencillo.

Con la incorporación del artículo 64 ter pretendemos dar solución a una problemática usual posibilitada por lo dispuesto en artículo 30 del Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico que establece que "Los reclamos deberán efectuarse por cada una de las facturas. Las facturas que no hayan sido reclamadas expresamente ante el prestador y/o la Autoridad de Aplicación en su caso, se considerarán aceptadas por el cliente".

La problemática que se repite, y de la cual son rehenes los usuarios, es que cuando un usuario de telefonía abonado a algunos de los servicios de Internet brindado por las compañías telefónicas pretende dar de baja dicho servicio por vía telefónica, se le continúe facturando el costo del servicio en las sucesivas facturas, pese a los reclamos efectuados.

La disposición mencionada obliga al cliente a reiterar continuamente los reclamos no resueltos en forma definitiva, enfrentándolo con la atención de los call center que lo exponen a un circuito burocrático en el cual, quienes lo atienden, lo pasan de una persona a otra enredándolo en una maraña de reclamos y quejas que lejos está de resolver la problemática. La práctica continúa de modo tal que, cuando se reproduce el reclamo por facturas posteriores donde persiste el "error" y se le continúa facturando el servicio dado de baja, la mayoría de las veces se le informa que el reclamo originario no fue asentado en el sistema informático. Esto obliga al cliente a reiterar una y otra vez el mismo reclamo, con la pérdida de tiempo que implica y el estrés al que se lo expone ante un sistema instituido que pretende "ganarle por cansancio" y continuar cobrando servicios que el cliente ya no utiliza.

Por lo tanto, estableciendo las modificaciones incorporadas a la Ley de Telecomunicaciones en los artículos 64 bis y ter que proponemos, consideramos que se brindaría un blindaje de protección a los derechos de los usuarios, obligando a las empresas telefónicas a brindar una rápida solución definitiva a los reclamos que se le efectúan y es su obligación resolver, sin recargar al cliente con continuos y agobiantes reclamos por idéntico motivo.

Por las razones expuestas solicitamos la aprobación del presente Proyecto de Ley.