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PROYECTO DE TP
Expediente 6699-D-2013
Sumario: REGIMEN LABORAL ESPECIAL BASICO DEL TELEOPERADOR.
Fecha: 25/09/2013
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 141
El Senado y Cámara de Diputados...
RÉGIMEN LABORAL ESPECIAL
BÁSICO
DEL TELEOPERADOR
Artículo 1º: Teleoperador/a: A los
fines de esta ley, se considera Teleoperador/a a toda persona que desempeñe
tareas de atención, recepción y/o emisión de conexiones telefónicas y/o
telemáticas, durante un mínimo de dos horas diarias en forma continua,
efectuando, entre otras, las labores de enlace entre distintos usuarios y/o
sistemas; atención, información y/o asesoramiento de aspectos técnicos,
comerciales y/o administrativos; venta y/o promoción de productos y/o servicios,
incluidas aquellas que sean realizadas con la asistencia de vídeo teclados y/o
sistemas de informática o terminales, o cualquier otro método actual o futuro,
diseñado a tales fines.
Artículo 2º: Ámbito de aplicación: Las
disposiciones de esta ley serán aplicables en todas las empresas, dependencias o
instituciones que desempeñen su actividad en el territorio nacional.
Los/as teleoperador/as y los/as
trabajadores/as en tareas de supervisión y responsables a cargo de telemarketers
que presten sus servicios en la actividad telefónica se regirán por esta ley, sea que
el contrato de trabajo se haya celebrado en el país o fuera de él; en cuanto se
ejecute en su territorio.
Artículo 3º: Jornada: La jornada de
trabajo diaria no podrá exceder de seis (6) horas, y será equivalente en cuanto a
condiciones, escala salarial y demás cláusulas especiales que se pacten
individualmente, a la jornada establecida en la Ley 11.544, o a la establecida por
convenio colectivo, si ésta fuera menor.
La jornada de trabajo íntegramente
nocturna no podrá exceder de cinco (5) horas y treinta (30) minutos,
entendiéndose por tal la que se cumpla entre la hora veintiuna de un día y la hora
seis del siguiente.
Cuando se alternen horas diurnas con
nocturnas se reducirá proporcionalmente la jornada o se pagarán los minutos de
exceso como tiempo suplementario según las pautas del artículo 201 de la Ley
20.744.
El trabajo prestado por el /a
teleoperador/a no podrá exceder de cinco (5) días por semana.
Artículo 4º: Descansos:
1. Descanso hebdomadario: en
aquellas tareas que requieran una atención continua, el/la empleador/a deberá
proceder de forma tal que a cada trabajador/a le corresponda el goce del descanso
semanal, en al menos dos fines de semana por cada mes trabajado.
2. Descanso durante la jornada diaria:
el/la trabajador/a gozará diariamente, de un descanso de 30 minutos al promediar
la jornada. En caso de jornadas reducidas, el descanso será proporcional a dicha
jornada.
3. Descanso visual: el/la trabajador/a
gozará de un descanso visual de 15 minutos cada dos horas trabajadas. Este
descanso no se compensará con el que se otorgue diariamente durante la
jornada.
4. Descanso compensatorio: el/la
trabajador/a que por razones del servicio deba trabajar en feriados nacionales,
percibirá sus haberes con un incremento del 100%, sin perjuicio del franco
compensatorio correspondiente.
5. Pausa entre llamadas: los sistemas
de comunicación deberán respetar una pausa mínima de 10 segundos entre
llamada y llamada.
Artículo 5º: Condiciones ambientales:
los establecimientos deberán respetar las condiciones ambientales que
seguidamente se establecen:
1. Iluminación: la iluminación
ambiental deberá garantizar un mínimo de 500 lux, con un contraste sobre la
superficie de la pantalla que en ningún caso deberá ser menos de 6:1 (en la zona
cercana a la pantalla deberá haber una iluminación 6 veces menor que en el
ambiente general).
2. Temperatura del aire: deberá
oscilar entre los 21°C y los 23°C.
3. Humedad relativa ambiente:
deberá oscilar entre 40% y 65%.
4. Velocidad del aire: no podrá ser
inferior a los 0,1 m/s.
5. Temperatura en el nivel del piso:
no podrá ser superior a 4 °C de la temperatura promedio ambiental.
6. Ruido: en ningún caso se deberán
superar los siguientes valores de presión acústica:
70 db (A) para tareas rutinarias,
55 db (A) para tareas con alto
contenido intelectual,
40 db (A) para tareas que requieran
comunicación verbal.
7. Los establecimientos donde presten
sus servicios los/as teleoperador/as deberán contar con salas y lugares de reposo y
descanso silentes. Deberán contar además, con vestuarios, comedor y baños
suficientes, de acuerdo a la dotación del personal involucrado.
El Ministerio de Trabajo, Empleo y
Seguridad Social designará al organismo de contralor de la presente ley, que
deberá además, establecer los parámetros definitivos de condiciones mínimas de
higiene y seguridad ambiental.
Dicho organismo deberá establecer
condiciones adecuadas que observen la correcta ergonomía del puesto de trabajo
en todos sus aspectos.
Artículo 6º: Organización del proceso
de trabajo: La fijación de los tiempos máximos de duración de las llamadas deberá
tener en cuenta la experiencia de los trabajadores. A los fines del establecimiento
del límite de duración máxima de las
llamadas, se garantiza la efectiva
participación de la asociación profesional de trabajadores de la actividad
telefónica.
Artículo 7º: Metodología de control en
el trabajo: Los controles del trabajo realizados por intermedio de escuchas tendrán
carácter exclusivamente correctivo, no pudiendo derivarse de ellos, sanción
disciplinaria ni monetaria alguna, y serán comunicados al trabajador con
antelación suficiente.
Se prohibe la utilización de métodos
de control de trabajo clandestinos.
Artículo 8º: Exámenes médicos: el/la
trabajador/a deberá someterse a los exámenes médicos que a continuación se
detallan:
1. Examen preocupacional, tomando
en cuenta las exigencias del puesto.
2. Exámenes médicos periódicos, que
se realizarán una vez al año, los cuales consistirán en: examen clínico completo,
audiometría, examen de la vista, examen neuropsiquiátrico y psicológico,
electroencefalograma, análisis de orina, radiografía de tórax y columna, sin
perjuicio de otros que el organismo de contralor determine.
Se deberá entregar al trabajador una
copia de cada uno de los exámenes citados.
Dicha información constituirá el legajo
médico del/a trabajador/a.
De conformidad con lo establecido
por el artículo 19 del Decreto 170/96, la organización sindical, las empresas y las
Aseguradoras de Riesgos de Trabajo, deberán establecer disposiciones relativas a
los riesgos específicos del trabajo de
los teleoperadores/as, sin perjuicio de
las exigencias contenidas en la legislación vigente.
Artículo 9º: Enfermedades
profesionales: La autoridad de aplicación deberá instrumentar los medios
necesarios para que la organización sindical de la actividad telefónica, las
empresas y las Aseguradoras de Riesgos de Trabajo, incorporen las enfermedades
profesionales que estimen corresponder al Decreto
658/96, que se deriven de las tareas
particulares desarrolladas por el/la teleoperador/a, y/o de las condiciones en las
cuales se desempeña la actividad.
Artículo 10º: Jubilación ordinaria:
Incorpórese al teleoperador/a en el régimen especial de jubilación dispuesto en
el art. 157 de la Ley 24.241.
Establézcase, para acceder a la
jubilación ordinaria por el régimen general, el máximo de reducción en edad y
años de aportes fijado en dicho artículo.
En el caso de trabajadores/as que se
hubieran desempeñado en otras actividades, el cálculo deberá ser efectuado
proporcionalmente, conforme la regla indicada en el párrafo precedente.
Conforme la norma citada en el
primer párrafo, estipulase el aporte adicional de los/as empleadores/as en el
5%.
Artículo 11º: Disposiciones aplicables:
Se declaran aplicables, salvo colisión con norma expresa de esta ley, las
disposiciones contenidas en el Régimen de Contrato de Trabajo aprobado por la
Ley Nº 20.744 (t.o. 1976).
Artículo 12º: Comuníquese al Poder
Ejecutivo.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
Nuestra propuesta reproduce en
forma integral un proyecto que actualmente ha perdido estado parlamentario y
que corresponde en autoría a los Diputados Miguel Luis Bonasso, Victoria Analía
Donda Perez, Héctor Pedro Recalde y Paula Cecilia Merchan. Se trata de los
proyectos que giraron bajo los números de expediente 8297-D-2010 y que a su
vez reproducía las presentaciones de los expedientes N° 4174-D-2007 y N° 4676-
D-2005.
El propósito que guía el presente
proyecto de ley es establecer garantías legales específicas en atención a la defensa
de la salud física, psíquica y mental del/a teleoperador/a como así también la
calidad de los servicios, los niveles de atención y regularidad que por intermedio
de éstas personas se presta a la ciudadanía.
La tarea del teleoperador/a reviste
características complejas, propias de una actividad profesional específica, que
requiere condiciones de trabajo particulares y especiales. Nos referimos a las
personas que realizan la tarea de atención y/o recepción de enlaces telefónicos
entre distintos usuarios y/o sistemas y al que definimos como teleoperador/a.
El trabajo de los/as teleoperador/as
viene emergiendo como una actividad cada vez más extendida a diferentes esferas
de la actividad económica. Las condiciones actuales han hecho que muchas
empresas o reparticiones incorporaran esta forma
de actividad de manera creciente
utilizando trabajadores propios, contratados en forma directa o utilizando los
servicios a través de "terceros" como pueden ser los llamados "Call Center" o
"Centros de atención de llamadas". El trabajo de "Teleoperador/a" tiende a
masificarse con la incorporación a gran escala de los vídeo teclados, los sistemas
informáticos, el software y el abaratamiento de las comunicaciones telefónicas y
"virtuales". Todos estos cambios y modificaciones afectan sustantivamente el
proceso de trabajo.
El alcance de esta iniciativa afecta a
todos/as los/as trabajadores/as comprendidos/as en nuestra definición de
teleoperador/a (Art. 1º) abarcando las formas, funciones y dependencias más
diversas, sean estas públicas o privadas: desde la venta telefónica o de tarjetas,
pasando por los servicios de atención de líneas gratuitas (0800), radio mensaje,
atención de emergencias, auxilio mecánico, consultas y trámites bancarios,
asistencia comercial, pago de servicios, información, operadora, atención al cliente
entre otras actividades.
Según informes del sector la actividad
desarrollada por teleoperadores/as continuará creciendo de manera significativa en
los próximos tiempos. Y si bien el avance tecnológico fue utilizado durante muchos
años para flexibilizar y "agilizar" a los trabajadores en tareas que ya de por sí eran
insalubres; las premisas del avance tecnológico no pueden sostenerse por más
tiempo como un "determinismo técnico" que inevitablemente se impone a los/as
trabajadores/as. La persona que se desempeña como teleoperador/a debe dejar
de ser considerado/a como un simple anexo de la computadora.
Es probable que esta iniciativa cuente
con resistencias. Existe una corriente minoritaria pero muy fuerte de opinión que
considera que determinadas áreas de mercado que aparecen pujantes y en
expansión deben alejar de sus costas cualquier intromisión estatal que las
distorsione. Adelanto que las medidas que
aquí proponemos no se oponen al
desarrollo, pero exigen del mismo derechos para quienes son sujetos de ese
progreso: sus trabajadores y trabajadoras.
Hemos comprobado que la lógica
mercantil librada a su propio impulso sin las debidas previsiones, puede ser
generadora de enormes ganancias pero invariablemente deviene en actividad cuasi
esclavista si elementales derechos ciudadanos y personales no se protegen.
Antecedentes
Tal como ocurre en materia de
radiodifusión, a nuestra democracia parece costarle superar algunos marcos
normativos que tuvieron origen en decisiones de gobiernos que no fueron electos
conforme al principio de la soberanía popular. En el caso que nos ocupa, tenemos
que empezar por remitirnos al Decreto del gobierno militar que lleva el número
4645 y data del 20 de julio de 1972.
El Decreto 4645/72 se refería a
Jubilaciones y pensiones y disponía un REGIMEN ESPECIAL PARA EL PERSONAL
FEMENINO DE EMPRESAS TELEFONICAS QUE SE DESEMPEÑAN COMO
OPERADORAS O TELEFONISTAS, OPERADORAS DE RECLAMACIONES ESPECIALES
DE GUIA Y SUPERVISORAS. Este decreto se basaba a su vez en el art. 84 de la ley
18037 que facultaba al Poder Ejecutivo a otorgar regímenes especiales de
jubilación en tareas penosas, riesgosas o insalubres determinantes de vejez o
agotamiento prematuros. Y respecto a la tarea decía:
"...Que no obstante no existir una
patología profesional específica para la operadora telefónica que suponga un
riesgo de enfermedad profesional, es dable observar el indudable agotamiento
prematuro de la trabajadora a medida que transcurran los años, si ha continuado
dedicada a la misma especialidad, el que por lo general degenera en alteración de
su salud con las consabidas repercusiones negativas en el rendimiento del
servicio.
Que lo expuesto es aplicable
asimismo, respecto del personal de supervisoras, desde que el mismo realiza
tareas de control de la labor de las operadoras telefónicas por lo tanto se
encuentra sujeto a las mismas exigencias y tensiones que estas en el cumplimiento
de su función.
Que las circunstancias expuestas
justifican la adopción para que el personal habitual y directamente afectado a
tareas de operadoras o telefonistas, operadoras de reclamaciones especiales de
guía y supervisoras un régimen diferencial en materia jubilatoria con límites de
edad y de años de servicios menores a los actualmente exigidos..."
En el año 1994, se derogaron
mediante el Decreto N° 78 todos los "regímenes de jubilaciones especiales" y de
"privilegio". La Corte Suprema, a partir de los centenares de demandas
presentadas por los trabajadores, declaró al Decreto 78 como inconstitucional
restituyendo así los regímenes especiales de jubilación, entre ellos el del decreto
4645/72.
En ocasiones, las empresas
telefónicas se valen de estas marchas y contramarchas para desconocer elementos
del Decreto 4645 que no las beneficia en lo que respecta a nuevos/as
empleados/as, la mayoría de los/as cuales fueron tomados/as como contratados/as
o pasantes.
Como parte de esta misma política,
notamos que se aumenta la jornada de trabajo en una hora para los operadores
de tráfico de llamadas y para el resto de los trabajadores de Telefónica y Telecom.
La jornada de trabajo de los operadores pasa, mediante un acta de 6 hs. diarias
más un refrigerio de 30 minutos a 7 horas por día más el refrigerio; esta extensión
de la jornada de trabajo representa un deterioro mayor de las condiciones de
trabajo y salubridad de la tarea.
Consideraciones sobre la especificidad
de la tarea y sus derivaciones:
Los requerimientos del puesto de
trabajo de Teleoperador/a son esencialmente psíquicos y mentales exigiendo un
permanente uso de la memoria, gran concentración y atención en cada una de las
llamadas. Las tareas que realiza el/la teleoperador/a son generalmente de carácter
sedentario y de naturaleza repetitiva, lo que termina por crear una distorsión en el
metabolismo del cuerpo.
La fatiga mental es uno de los niveles
determinantes de la llamada carga de trabajo que conlleva toda actividad u
ocupación. En el caso del teleoperador/a, la carga de trabajo resulta excesiva por
referencia al tipo y la naturaleza de las tareas, que derivan en: fatiga mental,
estrés, dolor de cabeza, saturación psíquica, irritabilidad y otras dolencias. El
compromiso psíquico de esta actividad requiere una "atención" permanente y la
utilización de la capacidad del hombre de seleccionar estímulos y accionar los
mecanismos de información almacenada en el "depósito" de la memoria que puede
ser de corto o largo plazo. El Teleoperador/a recurre a esta memoria, en general
de corto plazo de manera sistemática para resolver y tomar innumerable cantidad
de decisiones a lo largo de su jornada laboral. Este desgaste mental se ve
incrementado por jornadas de trabajo excesivamente largas.
Las pausas y descansos a lo largo de
la jornada de trabajo deben estar regulados a fin de impedir que se sobrepase el
límite de tolerancia que un trabajador esta en condiciones de efectuar
cotidianamente. La fatiga no compensada y el esfuerzo mental exigido por la
institución u empresa en oposición a las necesidades personales deriva en un
agotamiento nervioso de la actividad volitiva y en una saturación psíquica en la
cual el trabajo aparece sin fin, provocando distintos cuadros de desgaste mental,
falta de coordinación en el sistema nervioso, estados de depresión, pánico y dolor
sistemático que genera un rechazo en el puesto de trabajo y perturba la
estabilidad de cada individuo. Los estados de ánimo no son
fácilmente mensurables pero existen.
No se puede hacer una tabla mensurable por cada golpe anímico, aunque si se
puede legislar para impedir que los operadores tengan un estado crónico de
desgaste y padecimiento psíquico.
Con respecto a cuestiones de
ergonomía -que de ser debidamente considerados ayudan a prevenir la fatiga y los
efectos traumáticos acumulativos que son lesiones sutiles que afectan músculos,
tendones, nervios y especialmente las manos, muñecas, cuello, músculos de la
cara, espalda y rodillas- existe para los/as teleoperadores/as un incremento de los
efectos traumáticos debido en gran medida a movimientos repetitivos, posturas
incómodas y mal ambiente de trabajo.
La actividad frente a la computadora
implica una serie de problemas que requieren un tratamiento especial a fin de
limitar la incidencia que se genera por la eminente postura sedentaria de esta
actividad. La mayoría de las recomendaciones ergonómicas a escala internacional
no se cumplen en nuestro país. Desde la ubicación de los monitores de frente al
operador/a para evitar los movimientos repetitivos que afectan a las articulaciones
y generan dolor en la espalda y el cuello hasta las sillas con ajuste de altura y
respaldo, con curvatura inferior a la columna y movibles a fin de apoyar los pies y
poder descargar una parte del peso del cuerpo en el piso. La ergonomía del
software y del lugar de trabajo también debe ser contemplada.
Otras patologías aquejan a quienes
trabajan como teleoperadores/as. El ruido constante sobre el aparato auditivo
produce un daño que es irreversible. La tolerancia auditiva de un teleoperador/a
está sometida a un ruido permanente que se repite en cada comunicación con
diferentes niveles de intensidad. El ruido es una agresión que provoca un daño
lento y acumulativo y que lleva a una pérdida de la sensibilidad y la capacidad
auditiva hasta llegar en muchos casos a diferentes
grados de pérdida de la audición
(sordera) por la exposición permanente a ruidos y distorsión de las
comunicaciones.
El alto nivel de exposición al ruido
durante la jornada laboral es otro de los factores que genera enfermedades y
perturbaciones como el aumento de la intolerancia y la agresividad social; la
disminución del rendimiento laboral e intelectual, cefaleas, estrés, aumentos del
ritmo cardíaco y respiratorio, hipertensión, trastornos digestivos, gastritis, úlceras
entre otros. El ruido provoca enfermedades extra- auditivas como son los
trastornos psicofísicos que afectan el sistema nervioso, interfieren en la calidad del
sueño y dificultan la comunicación y atención del trabajador fuera de su horario de
trabajo.
La sobreexigencia de la voz produce
en muchos casos una disfonía crónica y puede llevar a nódulos en las cuerdas
vocales o pérdida de la voz.
La exposición durante varias horas
diarias a las pantallas de visualización de información o de ingreso de datos
provoca enfermedades en los ojos, músculos y cabeza, caída del cabello, fatiga
general, irritabilidad y dolores cardíacos. La queja más común en lo que concierne
a molestias visuales, es vagamente descripta como "cansancio de vista". Dichas
quejas se refieren a síntomas tales como ardor, ojos rojos, contracción del músculo
ocular u ojos secos. Otros síntomas de empeoramiento visual reportados indican
empañamiento o dificultad para enfocar objetos de cerca o de lejos, visión
vacilante y de colores o doble imagen. Se ha notado que, ante una pantalla, el ojo
debe adaptar continuamente su foco. Además, el movimiento desde la pantalla al
teclado o al documento de referencia resulta continuo, ya que estos elementos
están localizados a una distancia disímil. Este proceso de adaptación y
acomodación constante plantea problemas que se ven acrecentados con el correr
del tiempo. La naturaleza, contenido o tipo de tarea computarizada, junto con la
duración de períodos ininterrumpidos de labor y las
características del medio laboral tales
como el efecto de las superficies reflectantes, la decoración de la oficina y la
ventilación son influyentes en el nivel de afección que se genera en el trabajador.
La pantalla del monitor es otro de los factores que más perjudica al operador, por
los efectos causados por si misma como fuente permanente de luz y por los
reflejos de las luces de la sala que se proyectan en la pantalla, llegando en forma
directa a los ojos del trabajador.
Informes científicos
Para idear este proyecto de ley se
tuvieron muy en cuenta reconocidos estudios. La mayoría de los mismos se
realizaron con trabajadores/as de las empresas Telecom y Telefónica. El primero
de ellos, un estudio realizado en los sectores 110 y 114 conocido como
"Telegestión: su impacto en la salud de los trabajadores" realizado por Julio Cesar
Neffa, Esther Giraudo, Silvia Korinfeld, Nora Mendizabal, Mario Poy y Victor Vera
Pinto producto de investigaciones en el marco del CEIL/PIETTE/CONICET del año
1998.
El segundo estudio es el realizado por
el TALLER DE ESTUDIOS LABORALES (TEL): "La tarea de los operadores
telefónicos y sus condiciones de trabajo en las empresas concesionarias de la ex
ENTEL", cuyos autores son Verónica Lascano y Federico Vocos.
Un tercer trabajo considerado es el
producido por un estudio experimental efectuado por el INTITUT NATIONAL de
RECHERCHE ET DE SECURITE (INRS) de Francia sobre las exigencias en las tareas
que implican determinado nivel y clase de concentración.
Un cuarto informe considerado es el
desarrollado por la Cátedra de Psicología, Ética y Derechos Humanos de la
Facultad de Psicología de la Universidad de Buenos Aires (UBA), "Condiciones y
medio ambiente de empleados telefónicos afectados al servicio de telegestión
(112, 110, 114, 000): diagnóstico preliminar y
recomendaciones" realizado por Juan
Jorge Fariña y Carlos Gutiérrez en septiembre de 2001.
Sobre el presente proyecto
Este proyecto busca proteger y crear
condiciones saludables de trabajo para quienes realicen tareas como
teleoperadores/as.
En el Artículo 1º se precisa quienes
pueden ser considerados trabajadores de esta índole. Como toda enunciación,
jamás alcanza a abarcar todas las situaciones. Sin embargo, establece un mínimo
de características muy razonable.
El ámbito de aplicación es nacional,
sea de carácter privada o pública la institución en donde los/as trabajadores/as
desarrollan su actividad (Art. 2º).
Para el establecimiento de la jornada
de trabajo (Art.3º) se tuvo especial consideración de las sugerencias y
conclusiones de los estudios empleados. Incluir sus recomendaciones hubiera sido
propio de un extenso documento anexo. De ser necesario, pueden acercarse para
su estudio a las Comisiones pertinentes. De igual manera, para los descansos y
condiciones tecnico-ambientales (Arts. 4º y 5º).
Sobre la organización del proceso de
trabajo (Art.6º), la metodología de controles (Art. 7º) y los exámenes médicos de
rutina (Art. 8º) se adoptaron las recomendaciones de la Organización Internacional
del Trabajo (OIT).
El presente proyecto legisla en
aspectos específicos de la actividad de los/as teleoperadores/as. En los aspectos
generales, siempre remite a lo previsto en la Ley de Contrato de Trabajo,
20.744.
La elaboración del presente proyecto
de ley es producto del dialogo de los/as diputados/as con trabajadores/as del
sector, principalmente de la Comisión Administrativa (2001-2005) de la Federación
de Obreros y Empleados Telefónicos de la República Argentina (FOETRA),
Sindicato Buenos Aires.
Señor Presidente, por todo lo
expuesto solicitamos el pronto tratamiento y sanción del presente proyecto de
ley.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| COMI, CARLOS MARCELO | SANTA FE | COALICION CIVICA - ARI |
| DONDA PEREZ, VICTORIA ANALIA | BUENOS AIRES | LIBRES DEL SUR |
| RASINO, ELIDA ELENA | SANTA FE | PARTIDO SOCIALISTA |
| GARRIDO, MANUEL | CIUDAD de BUENOS AIRES | UCR |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| LEGISLACION DEL TRABAJO (Primera Competencia) |
| COMUNICACIONES E INFORMATICA |
| PREVISION Y SEGURIDAD SOCIAL |