El Senado y Cámara de Diputados...

LEY DE REDUCCION DE LOS TIEMPOS DE ESPERA EN RECLAMOS TELEFONICOS

Artículo 1.- Modifíquese el art. 27 de la Ley 24.240 y sus modificatorias "Ley de defensa del consumidor", el cual quedará redactado de la siguiente manera:

"ARTÍCULO 27.- Registro de reclamos.

Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios.

Si la atención es telefónica, el tiempo que transcurra desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente hasta que el consumidor se comunique de forma directa con el operador o agente comercial responsable de la atención personalizada, deberá ser de hasta 2 (dos) minutos de espera para la recepción por parte de los mismos, de los requerimientos y/o reclamos pertinentes.

El número de llamadas no atendidas por causas no imputables al cliente no excederá del 5 por ciento de las llamadas recibidas por el servicio de atención al cliente.

A tal fin, las prestatarias, deberán disponer de números de atención de reclamos gratuitos con cobro revertido, asumiendo el costo de la llamada que será a su exclusivo costo.

Dichos números de comunicación, serán explícita y notoriamente consignados en los contratos de prestación de servicios, como así también en las facturas correspondientes."

Artículo 2.- Se establece en 30 (treinta) días el plazo con que contarán los proveedores para su adecuación técnica, a fin de dar cumplimiento a lo establecido en la modificación incorporada por la presente ley.

Artículo 3.- Comuníquese al Poder Ejecutivo Nacional.

Señor presidente:

De conformidad con el artículo 43 de la Constitución Nacional, los poderes públicos deben garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

Actualmente, la normativa vigente no parece haber logrado el resultado perseguido. La práctica administrativa en la gestión de las quejas o reclamos de los consumidores y usuarios revela que existe un elemento común en la mayor parte de éstas, manifestado a través de un creciente descontento en cuanto a la atención al cliente.

El servicio de atención al cliente es clave para garantizar una buena imagen comercial del empresario y determinante del grado de satisfacción de los consumidores y usuarios. Tan importante como maximizar la calidad técnica de los servicios prestados, tales como la continuidad del servicio, el cumplimiento de ofertas o los niveles de cobertura, es mejorar la relación con el cliente a través de los servicios de atención. La práctica muestra que muchas de las quejas y reclamos formulados ante los servicios de consumo no se presentarían, si las empresas dispusieran de servicios de atención al cliente más eficaces.

En un alto número de quejas y reclamos presentados ante la administración de consumo se observa la reiteración de llamadas a servicios de atención al cliente, atendidos por personal en ocasiones escasamente formado, que da información incorrecta e incluso discrepante, y que no facilita números o claves identificativos.

Tales carencias no solo generan la insatisfacción de los consumidores y usuarios sino que, a su vez, desprestigian la imagen comercial de las empresas, con el consecuente perjuicio anejo al mismo en el seno del mercado.

Esta percepción generalizada de las múltiples carencias de los servicios de atención al cliente se hace especialmente grave en relación con aquellas empresas que prestan servicios de tracto sucesivo, tales como telecomunicaciones, suministros y otros de análoga naturaleza.

Asimismo, el extenso tiempo de espera hasta la atención por un operador que finalmente tome el reclamo, con grabaciones que dan cuenta "en este momento todos nuestros operadores se encuentran ocupados", en muchas oportunidades, provoca la desestimación por parte del usuario, coartándosele en cierta forma su derecho, y adicionándole un costo extra en su factura telefónica por el tiempo que estuvo en espera, por lo que al imponer la obligatoriedad de disponer de números gratuitos o cobro revertido del estilo "0800" estaremos contribuyendo a la protección de los derechos de los consumidores.

En función de estas consideraciones, y con el objetivo fundamental de mejorar la protección de los consumidores y usuarios, por medio de este proyecto de ley se procede a establecer unos parámetros mínimos que obligatoriamente deberán cumplir los servicios de atención al cliente, razón por la cual se solicita se acompañe con la firma del mismo.-