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PROYECTO DE TP
Expediente 5572-D-2011
Sumario: ACTIVIDAD DE ATENCION AL CLIENTE TELEFONICA - CALL CENTER: REGIMEN.
Fecha: 15/11/2011
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 173
El Senado y Cámara de Diputados...
Capitulo I. Disposiciones generales
Artículo 1º - Objeto la presente ley tiene por objeto
regular la actividad de "atención al cliente telefónica" que se presta a los consumidores de servicios
privados o públicos ,como así también de todos aquellos servicios cuya prestación dependa del
otorgamiento de licencias, permisos o autorizaciones por parte de Estado Nacional, con la finalidad de
garantizar a los consumidores de tales servicios , sus derechos a recibir una información adecuada ,ágil,
personalizada y gratuita sobre los servicios que contraten ,y protegerlos contra practicas abusivas por
parte de los prestadores de servicios de "atención al cliente "a través de la vía telefónica u otras
similares.
Articulo 2º - Proveedores de servicios de atención al
cliente. Quedan obligados al cumplimiento de la ley, todas las personas físicas o jurídicas, comprendidas
en el articulo 1 de la presente ley, y que por si o por intermedio de terceros, presten servicios telefónicos
de "atención al cliente" en cualquiera de sus modalidades; con excepción de aquellos servicios públicos
que tengan una legislación especifica.
Artículo 3º - Clientes. Serán considerados "clientes"
al objeto de la presente ley, a todos los consumidores de bienes o servicios definidos en la Ley 24.240
"De Defensa del Consumidor", y en especial todos los usuarios titulares de de servicios privados o
públicos, como así también a los usuarios o consumidores de servicios cuya prestación dependa del
otorgamiento de licencias, permisos o autorizaciones por parte del Estado Nacional.
Articulo 4º - Servicios de "atención al cliente".
Es el servicio prestado a rabees de la atención telefónica, a los efectos de atender los reclamos ,consultas
del servicio ,suspensión o cancelación del mismo, realizado por aquellas personas físicas o jurídicas que
tengan a su cargo la prestación de servicios públicos , o presten servicios regulados por el estado, o
presten servicios a usuarios o consumidores y para prestar tales servicios requieran licencias ,permisos o
autorizaciones que dependan del Estado.
No se entenderá servicios de atención al cliente, y se
excluye del ámbito de la presente Ley ,a las llamadas telefónicas que tengan por objeto formular ofertas
o explicitar características de un servicio.
El servicio de "Atención al cliente" para terceros,
contratados por servicios públicos Regulados por el Estado ,o por empresas que para su prestación
requieran autorización por parte del Estado ,deberán ser prestados exclusivamente por agentes u
operadores que se encuentren prestando efectivamente tareas dentro del territorio de la republica
argentina.
Articulo 5º - Operador telefónico .es la persona
física que presta servicios de atención telefónica a los clientes ,consumidores o usuarios de las empresas
descriptas en el articulo 2º de la presente Ley.
Artículo 6º - Interpretación. Las disposiciones de
la presente ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones jurídicas
antes definidas ,y en particular a la Ley 24.240 "De Defensa del Consumidor". En caso de duda, deberá
estarse a la interpretación mas favorable al usuario o consumidor de servicios .
Capitulo II. De la atención gratuita,
personalizada, ágil y adecuada
Artículo 7º -Atención. La atención al cliente por vía
telefónica o por medios afines, deberá ser gratuita, personalizada, ágil y adecuada, debiendo garantizarse
dentro del menú de opciones la posibilidad de que el usuario o consumidor opte por la atención
personalizada de un operador telefónico.
Para el caso de que el cliente, consumidor o usuario opte
por la forma de atención personalizada ,el tiempo de espera de la primera atención , no podrá superar los
60 segundos.
Artículo 8º - Datos. La primera atención del servicio
de atención al cliente, no estará condicionada al suministro previo de datos por parte del cliente ,usuario
o consumidor de servicios .
Artículo 9º - Tiempo de llamadas. Quien preste el
servicio de "atención al cliente "deberá proveer los medios necesarios para que la atención telefónica o
por medios afines, tenga el máximo de duración, cuando cliente, usuario o consumidor haya hecho uso
de la opción de ser atendido por un operador telefónico.
Artículo 10º - Publicidad. Toda empresa que preste
servicios públicos o servicios que requieran de la licencia, autorización o permiso por parte del Estado,
deberán tener un sitio web en donde figuren claramente cuales son los números gratuitos para la
prestación del servicio de " atención al cliente".Así también, y en el marco de la ley 24.240 "De Defensa
del Consumidor ",en toda publicidad grafica que este destinada a los consumidores deberá indicarse cual
es el numero o los números gratuitos para la "atención al cliente, consumidores o usuarios".
Artículo 11º - Tiempo .El "servicio de atención al
cliente" deberá prestarse en forma ininterrumpida durante las 24 horas ,los trescientos sesenta y cinco
días del año ,o trescientos sesenta y seis para los años bisiestos ,debiendo las empresas personas
prestatarias de este servicio ,ajustar sus horarios y descanso de los teleoperadores a lo que estableció en
el estatuto del tele operador .
Capitulo III. Calidad y accesibilidad al
"servicio de atención al cliente".
Artículo 12º - Calidad. Los empleados que sean
afectados a la prestación de "servicios de atención al cliente", deberán ser debidamente capacitados por
las empresas de quien dependan ,a los efectos que adquieran los conocimientos técnicos y
procedimientos necesarios para realizar una adecuada atención al cliente o consumidor.
Artículo 13º - Cancelación de Servicios. En el
caso de que el cliente, consumidor o usuario desee cancelar el servicio, está expresamente prohibido la
transferencia de dicha comunicación establecida con el tele operador, debiendo todos los tele operadores
estar facultados para ejecutar el requerimiento.
Artículo 14º - Transferencia de llamadas. En el
caso de que el operador no pudiera evacuar la consulta del cliente, consumidor o usuario, con excepción
de lo establecido en el articulo anterior , y previo comunicación adecuada, deberá transferir la llamada al
responsable idóneo .El tiempo de dicha transferencia no podrá exceder de los 60 segundos.
Artículo 15º - Historial de Reclamos .Cada
prestador de servicios deberá tener un sistema informático que permita al operador telefónico acceder al
historial de reclamos del cliente, consumidor o usuario, y a requerimiento de este, el operador telefónico
estará obligado a suministrarle el numero de registro de todos sus reclamos, la fecha y la hora, y enviarlo
a la dirección de correo electrónico que se le indique en un plazo no superior a veinticuatro horas.
Artículo 16º - Solicitud de registro de reclamos.
Dentro del menú de opciones al inicio de la comunicación, y para el caso de que el cliente, consumidor o
usuario no desee ser atendido en por un tele operador ,los prestadores del servicio de atención al cliente,
deberán contar dentro del menú de opciones, con la opción de que el cliente con su numero de
Documento Nacional de Identidad o su Numero de Cliente, pueda rastrear todos sus reclamos, con
indicación de fecha, hora y motivo de cada uno de ellos.
Artículo 17º - Clientes, Consumidores o
Usuarios con Capacidades Diferentes. Quienes presten el servicio de atención al cliente, en el marco
de la presente ley, deberán garantizar el acceso a personas con deficiencias auditivas o del habla,
asignándoles carácter preferencial y facultando a las empresas prestatarias de dichos servicios a contar
con números de teléfonos gratuitos para la atención de los mismos.
Capitulo IV .Resguardo de
datos.
Articulo 18º - Datos. Los datos personales o
sociales de los clientes, consumidores o usuarios serán preservados por los prestatarios del "servicio de
atención al cliente", en forma confidencial, y serán utilizados exclusivamente a los fines de su adecuada
atención.
Artículo 19º - Grabación. Es obligatorio para los
prestadores del "servicio de atención al cliente", la grabación de las llamadas realizadas por los clientes,
consumidores o usuarios, por un plazo de noventa días corridos, periodo en el cual los mismos podrán
solicitar el acceso a su contenido, o la remisión de la desgrabación a una casilla de correo electrónico
que estos indiquen.
Artículo 20º - Registro de Reclamos. Las
prestatarias del " servicio de atención al cliente", deberán resguardar un registro electrónico de cada
reclamo efectuado por los clientes, consumidores o usuarios por un periodo dedos años, contados a
partir de la fecha de cada reclamo, debiendo poner los mismos a disposición de la autoridad de Aplicación
cada vez que esta lo solicite.
Artículo 21º - Servicios no solicitados. En el caso
de que el reclamo se refiera a un servicio no solicitado por el cliente, consumidor o usuario, se procederá
automáticamente a la suspensión del mismo, y al cese inmediato de toda facturación o generación de
costos.
Luego el proveedor de cosas o servicios, podrá probar ante
autoridad de aplicación, de que dicho servicio o producto fue contratado por el reclamante.
Capitulo V.
Información.
Articulo 22º - De las resoluciones. La resolución a
todo reclamo efectuado por el cliente, consumidor o usuario, deberá ser resuelto en un plazo máximo de
7 días corridos, y notificado de su resolución por correo postal o correo electrónico a elección de
reclamante.
Así mismo, la resolución de reclamo deberá ser clara y
precisa, debiendo abordar cada uno de los reclamos efectuados por el reclamante.
Capitulo VI Autoridad de
Aplicación .
Articulo 23º - Autoridad de Aplicación. Será
autoridad de aplicación a los efectos de la presente ley, los Departamentos, Direcciones, Secretarias o
Dependencias de Defensa del consumidor en el ámbito Nacional, Provincial o Municipal existentes o a
crearse, conforme lo dispuesto por la ley 24240 "De Defensa del Consumidor" y sus modificaciones.
Capitulo VII. Procedimiento
y sanciones.
Articulo 24º - Procedimiento. Las actuaciones
administrativas serán realizadas conforme lo establecido por el articulo 45 de la ley 24.240 "De Defensa
del Consumidor",y en cuanto a los incumplimientos de los acuerdos conciliatorios por lo dispuesto por el
articulo 46 de la misma norma.
Articulo 25º - Arbitraje. La Autoridad de aplicación
dispondrá de los mismos mecanismos dispuestos en la ley 24.240 "De Defensa del Consumidor" y sus
modificaciones, como así la normativas Provinciales, de la ciudad Autónoma de Buenos Aires, o cada
Municipios en relación a la defensa de los consumidores, siendo el procedimiento a seguir el del lugar en
que actúan los tribunales arbitrales.
Articulo 26º - Sanciones. Verificada la infracción a
lo dispuesto en la presente ley por las empresas prestatarias de servicios públicos, o cuya presentación
requiera licencia, autorización o permiso del Estado y en el caso de que el servicio se haya sido prestado
por si o por terceros por estas contratados, serán pasibles de las siguientes sanciones:
a)Multa de (7) a setenta (70) salarios brutos de un tele
operador conforme lo establezca la autoridad de aplicación y según la gravedad de la infracción
cometida.
Articulo 27º - Denuncias maliciosas. Quienes
presentaren denuncias maliciosas o sin causa, deberán correr con los gastos causídicos generados por la
denunciada, los que serán revisados e impuestos por la Autoridad de Aplicación.
Capitulo VIII. Acciones.
Articulo 28º - De las Acciones. Mas allá de lo
regulado por la presente norma, el cliente, consumidor o usuario tendrá derecho a iniciar acciones
judiciales que entienda le corresponden ,cuando sus intereses resulten afectados o amenazados, en
idénticos términos del articulo 52 y 52 bis de la ley 24.240 "De Defensa del Consumidor" y sus
modificatorias.
Capitulo IX.
Prescripción.
Articulo 29º - La Prescripción. Las acciones y
sanciones derivadas de la presente ley prescribirán en el termino de cinco años, pero la prescripción será
interrumpida por la comisión de nuevas infracciones y el inicio de actuaciones administrativas o
judiciales.
Capitulo X. Remisión.
Articulo 30º - Remisión. A los efectos de la
interpretación y aplicación de la presente ley, estése a lo dispuesto por la Ley Nacional 24.240 "De
Defensa del Consumidor" actualizada por la Ley Nacional 26.361.
Articulo 31º - Comuníquese al Poder Ejecutivo
Nacional.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
En las últimas décadas asistimos al fenómeno de la
sustitución de las unidades presenciales de atención al cliente de las empresas prestadoras de servicios
públicos y otras por la modalidad de atención telefónica de reclamos, que ha dado vida a una actividad
que se ha ido expandiendo año tras año. En la Republica Argentina dicha modalidad ha creado unos
60.000 puestos de trabajo, en su inmensa mayoría ocupados por jóvenes, quienes responden a las
inquietudes de los consumidores que acuden a ellos mediante millones de llamadas diarias.
La idea madre es proteger al usuario del servicio dándole
las garantías para hacer valer sus derechos, a la vez, incluimos en el articulo cuarto una cláusula
necesaria para la protección de los trabajadores que es la de la continuidad de los servicios en territorio
argentino para el caso de que las empresas del sector (visto que prestan el servicio a empresas con sede
en Argentina y que generan utilidades en Argentina) decidan contratar mano de obra, aprovechando las
nuevas tecnologías, allende nuestras fronteras en desmedro del trabajo argentino.
El presente proyecto de ley tiene la intención de actuar de
disparador del debate sobre la regulación de la forma en que deben ser prestados tales servicios
resguardando los derechos del cliente y haciendo hincapié en la protección de los puestos de trabajo,
toda vez que esta regulación del servicio de los llamados "Call Center" o Centros de contactos para
terceros en conjunto con otras iniciativas que buscan regular la actividad laboral del trabajador y la
trabajadora de teleoperación puedan originar decisiones empresariales que perjudiquen a clientes y
trabajadores.
Por los motivos expuestos solicito a mis pares la aprobación
del presente proyecto de ley.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| NEBREDA, CARMEN ROSA | CORDOBA | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia) |
| COMUNICACIONES E INFORMATICA |