El Senado y Cámara de Diputados...

Modificación de la ley 24.240 "REGULACION DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE A TRAVES DE CALL CENTER, DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS "

ARTÍCULO 1º: Incorpórese dentro del Capítulo VII el siguiente articulado el que quedará redactado de la siguiente manera:

Articulo 35 (bis): Las empresas que utilicen el sistema de "call center" o "tele marketing", o las distintas modalidades previstas en esta ley, para establecer una relación de consumo o recibir reclamos por los consumidores o usuarios. Será obligatorio que las empresas prestatarias, graben la comunicación y tendrán que disponer de los datos personales del telefonista que haya intervenido. Debiéndose encontrar a disposición del consumidor, dicha grabación, con la simple solicitud de la misma, ya sea esta de modo telefónico o escrito.

Así mismo es obligación de las empresas remitir al usuario vía e-mail, en su defecto de modo escrito al domicilio de facturación, el reclamo efectuado o las condiciones de prestación del servicio pactadas telefónicamente, como las modificaciones subsiguientes que se produzcan a lo largo de la relación de consumo. Debiendo constar en dicho e-mail de manera detallada y precisa las condiciones del servicio contratado, con las obligaciones a cargo de la empresa y las aceptadas por el consumidor, además de toda la información que se debe brindar en concordancia con lo establecido por la presente ley.

Los e-mail, como la documentación que la empresa envíe al domicilio del consumidor, tendrán valor de prueba suficiente y fehaciente, de la relación de consumo, para iniciar los reclamos o las acciones legales pertinentes, en los casos que las empresas prestatarias del servicio no cumplan con las condiciones pactadas o lo haga de manera defectuosa y no brinde solución ante un reclamo correspondiente.

Articulo 35 (ter): En cuanto a los reclamos efectuados por los usuarios, cuando estos tengan por objeto una facturación errónea del servicio, diferencias de importe o que la misma no concuerda con las condiciones pactadas, la empresa prestadora del servicio no podrá cobrar dicha factura, ni aun cuando estas estuviesen adheridas al servicio de débito automático, hasta que el error de facturación sea resuelto. De llevar adelante el cobro se aplicara una multa del 50% del importe cobrado por la empresa en beneficio del consumidor.

Articulo 35 (quater): Las empresas que utilicen este sistema deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios en las Provincias que los mismos residan, o lugar de facturación del servicio. A tales fines, deberán disponer de oficinas claramente identificadas de atención directa al público en todo el territorio nacional, con un mínimo de una oficina comercial por Provincia, ofreciendo asistencia en horarios comerciales. En su defecto, dadas las circunstancias fácticas comprobadas que imposibilitan dicho cumplimiento, se deberá garantizar la asistencia personalizada en el domicilio de facturación del consumidor que lo requiera.

ARTÍCULO 2º - La presente Ley entrará en vigencia a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial.

ARTÍCULO 3º - Comuníquese al Poder Ejecutivo nacional.

Señor presidente:

Nadie puede desconocer que el llamado "call center" tan utilizado en la actualidad por las empresas prestadoras de servicios, para comunicarse con los usuarios o consumidores, promocionando sus productos y servicios, ha tenido el buen uso del mismo, grandes beneficios para las partes, como así también ha ocasionado grandes perjuicios cuando su uso ha sido abusivo.

La mayoría de las veces las empresas prestatarias del servicio, quienes valiéndose del desconocimiento normativo del consumidor, lo somete a una relación jurídica de inequidad que le llega a impedir hasta el propio derecho de defensa; todo lo cual va en contra de principios elementales y derechos garantizados por la constitución.

Continuar avalando esta situación es desconocer la ley suprema y aceptar las expresiones tales como las grabaciones del call center con aparente carácter de legalidad , como cuando dicen "...esta comunicación puede estar siendo grabada" esta frase da lugar a una ambigüedad de interpretación por el carácter eventual en el uso del verbo "podría estar siendo" lo cual lleva al usuario a estar en la creencia cierta de la grabación y ello no es así; esto significa estar aceptando un potencial daño a los usuarios.

juega en contra del consumidor, siendo que este se somete a una relación de consumo sin contar con un aval que garantice la seguridad jurídica que corresponde conforme la ley de defensa del consumidor, como así tampoco cuenta con un respaldo de lo convenido por esta vía, impidiendo de esta manera la posibilidad de defensa alguna en caso que las empresas no den cumplimiento a las condiciones pactadas de la relación comercial, sometiéndose así al consumidor a una relación de inferioridad a la hora de hacer valer sus derechos.

Así también el presente proyecto de ley tiene por objeto establecer, respecto de las empresas prestadoras de servicios privados o públicos, el deber de disponer de oficinas de atención personalizada al público. Cuyo fin pretende además de la ya mencionada necesidad de garantizar una equidad entre las partes, también facilitar la realización de las gestiones necesarias por los consumidores, evitando que los mismos tengan que recorrer grandes distancias, e inclusive muchas veces no logrando satisfacer sus necesidades, debido a que son atendidos por operadoras automáticas con limitadas opciones, imposibilitando en muchas ocasiones la satisfacción de los consumidores, volviendo engorroso el cumplimiento de los mismos, casualmente estos se tornan más engorrosos a la hora de solicitar la baja del servicio, cambio de planes a otros de menor costo, etc.

Como bien puede suponerse, el no contar con oficinas de atención personalizada trae aparejado el gasto de cuantiosas sumas dinerarias en relación al transporte, como también grandes pérdidas de tiempo, sin dejar de lado cuando se produce un colapso en el sistema de atención vía telefónica el consumidor se encuentra indefenso sin resolución o respuesta alguna frente al infortunio que los aqueja, siendo estas causales, en muchas ocasiones utilizadas por algunas empresas para desalentar los reclamos, como para evitar hacer efectivo los derecho que le corresponden al usuario y consumidor. Lo cual queda de manifiesto en la inmensas cantidad de denuncias en Defensa del Consumidor.

Los gastos de cumplimiento de la presente ley no podrán ser trasladados a la facturación de los usuarios como cargos adicionales ni de ninguna otra forma que no sean los costos propios de la empresa.

El bien jurídico que con la presente modificación se pretende proteger es la igualdad de condiciones de las partes; certeza en las relaciones jurídicas y por qué no transparencia Sr. Presidente tan anheladas en estas épocas.

Por las razones antes expuestas, solicito a mis pares, me acompañen en la aprobación del presente proyecto de ley.