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PROYECTO DE TP
Expediente 3589-D-2015
Sumario: CARACTER DE "PRACTICA ABUSIVA" CONTRARIA AL "TRATO DIGNO" EN DEFENSA DEL CONSUMIDOR O AL USUARIO. REGIMEN.
Fecha: 25/06/2015
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 77
El Senado y Cámara de Diputados...
ARTICULO 1.- Fijase el carácter de
"práctica abusiva" contraria al "trato digno" al consumidor o al usuario en:
Toda práctica y/o conducta comercial
y/o administrativa que la autoridad de aplicación determine contraria a la
establecida en el Art. 8 bis de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor (Ley Nº
24.240).
Toda práctica de atención al público
que signifique permanecer en filas con esperas mayores a 30 minutos.
Toda práctica de atención al público
que signifique permanecer en filas a la intemperie en el exterior de instituciones
y/o locales comerciales.
Toda práctica de atención al público
que obligue a esperar en instituciones y locales comerciales mayores a 45 minutos,
incluso en los casos que: se provea de asientos suficientes, existan instalaciones
sanitarias y el orden de atención sea según ticket numerado.
A la falta de sanitarios de acceso
libre y gratuito a disposición de los concurrentes.
A la falta de refrigeración o
calefacción, de acuerdo al momento del año, en los lugares dispuestos para
atención al público.
ARTICULO 2: En todos los lugares
destinados a la atención al público será obligatorio:
a) Otorgar prioridad y atención
preferente a las mujeres embarazadas, a las personas mayores de 70 años y a las
personas con discapacidad que realicen trámites ante ellos en forma personal
b) Garantizar que todo consumidor o
usuario que ingrese al lugar dentro del horario establecido para la atención al
público sea atendida.
c) Otorgar al usuario constancia
escrita de la asignación de un turno para atención, informando la cantidad de
personas en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su
atención.
ARTICULO 3. Sujetos Obligados. Los
supuestos contemplados en los artículos precedentes alcanzan a los locales
comerciales y entidades e instituciones públicas y privadas que cuenten con
lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites.
ARTICULO 4. Los sujetos obligados
por el por el Artículo 3° deberán adaptar sus instalaciones y prácticas en un plazo
de tres (3) meses a partir de la promulgación de la presente ley a los fines de
evitar las prácticas abusivas contrarias al trato digno descriptas.
En función de ello, los sanitarios a
que se alude en el Artículo 1°, inc. d) deberán estar visiblemente señalados, en
condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad o movilidad reducida
y respetar las disposiciones reglamentarias locales correspondientes, con adecuado
nivel de higiene durante el tiempo de atención al público.
ARTICULO 5. Será obligatoria la
exhibición en lugares visibles de un cartel con la siguiente leyenda: "Señor usuario
o consumidor, usted tiene derecho a saber que:
Su tiempo de espera no debe superar
los treinta (30) minutos, ni superar los cuarenta y cinco (45) minutos, aún cuando
se provea de asientos, existan instalaciones sanitarias y el orden de atención sea
según ticket numerado.
No debe esperar en el exterior de
instituciones y/o locales comerciales, a la intemperie, en condiciones de
incomodidad para poder ser atendido.
Tiene acceso libre y gratuito al uso
del sanitario.
Se le informe la cantidad de personas
en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su atención.
Las mujeres embarazadas, las
personas mayores de 70 años y las personas con discapacidad tienen prioridad y
preferente atención".
Los carteles deberán especificar los
medios, direcciones y teléfonos para realizar las denuncias por las prácticas
abusivas y obligaciones descriptas anteriormente, y deben citar el número de la
presente Ley.
ARTICULO 6. Cuando existan
presuntas prácticas de atención al público caracterizadas como "práctica abusiva"
contraria al "trato digno" a los consumidores o usuarios, según indica el Artículo 1°
de la presente Ley, las normas reglamentarias y resoluciones que en su
consecuencia se dicten; el consumidor podrá denunciar la infracción en el libro de
quejas sin perjuicio de utilizar los demás canales habilitados para denuncias; la
autoridad de aplicación iniciará actuaciones administrativas de oficio o por
denuncia todo de acuerdo al procedimiento establecido por la Ley Nacional de
Defensa del Consumidor N° 24.240 y Ley de Lealtad Comercial N° 22.802
Reclamos telefónicos
ARTICULO 7. Las empresas
prestadoras de bienes y servicios deberán dar curso a todas las comunicaciones
telefónicas efectuadas por los usuarios. El plazo de espera para acceder a un
operador o representante no podrá ser superior a dos minutos, el cual se
computará desde el inicio de la comunicación entre el usuario y la empresa.
Asimismo y desde el mismo
momento, la empresa prestadora, deberá otorgar al usuario o cliente un número
de gestión que el cliente guardará como constancia de dicho llamado.
En caso de que la empresa no cuente
al momento de efectuarse la comunicación telefónica con operadores disponibles
para atender el llamado, deberá establecer el procedimiento adecuado para que el
sistema pueda registrar el número telefónico desde el cual proviene el llamado y
contactar al usuario dentro de las 24 horas de registrada la comunicación a fin de
dar respuesta a la misma.
En caso que el usuario o cliente
efectúe un reclamo, fíjase la obligatoriedad, por parte de las empresas
proveedoras de bienes y servicios, de solicitar el e-mail al usuario y de enviar por
dicha vía, el número de reclamo queja, consulta, gestión administrativa y/o
cualquier denominación que internamente se refieran a los mismos como así
también la transcripción del reclamo o queja telefónica u online realizada por el
usuario, a fin de tener constancia escrita del mismo y verificar que se ajuste a lo
que verdaderamente se reclamó. En caso de no contar el usuario con e-mail, las
empresas pondrán a disposición del usuario una copia gratuita en las oficinas
comerciales para su retiro por parte del consumidor en horario comercial.
ARTICULO 8. El envío del e-mail
deberá efectuarse en forma inmediata al momento de otorgarse al usuario el
número del reclamo y/o queja realizada.
Certificado de baja y Constancia de
libre deuda.
ARTICULO 9. Impónese la obligación
a las empresas de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por
Cable y/o Internet que brindan servicios en la República Argentina, de entregar un
certificado de baja a los consumidores o usuarios que soliciten la rescisión del
servicio.
ARTICULO 10. Los usuarios o
consumidores tienen el derecho a ser atendidos en forma personal para la
realización de este trámite. Cuando la contratación de los servicios mencionados
en el Artículo 9° haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar,
podrá ser rescindida, a elección del consumidor o usuario, mediante el mismo
medio utilizado en la contratación.
ARTICULO 11. El certificado de baja,
deberá ser enviado sin cargo al domicilio del consumidor o usuario dentro de las
48 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido de rescisión. Si la solicitud
de cancelación del servicio se realizara en forma personal, el certificado de baja
deberá ser entregado en el mismo momento en que se efectúa el trámite
correspondiente.
Las empresas prestadoras de servicios
no podrán establecer condiciones de plazos de ningún tipo a los usuarios o
consumidores que pretendan rescindir el contrato. La emisión del certificado de
baja implica el cese de la facturación.
ARTICULO 12. Impónese la obligación
a las Compañías de Telefonía Móvil, Medicina Prepaga, Servicios de Televisión por
Cable y/o Internet que brindan servicios en la República Argentina, de entregar
una constancia de libre deuda, en los casos que así correspondiere en virtud de la
inexistencia de deuda por los servicios contratados, a los consumidores o usuarios
que soliciten la rescisión del servicio.
ARTICULO 13. La constancia de libre
deuda, deberá ser enviada sin cargo al domicilio del consumidor o usuario dentro
de las 48 horas posteriores a la fecha de recepción del pedido de rescisión. Si la
solicitud de cancelación del servicio se realizara en forma personal, la constancia
de libre deuda deberá ser entregada en el mismo momento en que se efectúa el
trámite correspondiente.
ARTICULO 14. Las Empresas
comprendidas en el Artículo 9° de la presente Ley, deben exhibir un cartel en
todas sus oficinas de atención al público, en un lugar visible, haciendo constar en
forma clara y legible, la obligación de las mismas de entregar el correspondiente
certificado de baja del servicio y la constancia de libre deuda, el que deberá
contener el siguiente texto:
"Señor Usuario: ante la solicitud de
cancelación del servicio Ud. tiene derecho a ser atendido en forma personal y a
exigir la entrega del correspondiente certificado de baja y la constancia de libre
deuda".
Sanciones
ARTICULO 15. Verificada la existencia
de la infracción, quienes la hayan cometido, serán pasibles de las sanciones
previstas en los Artículos 47 y 52bis de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor
(24.240) y en el Capítulo IV de la Ley de Lealtad Comercial (22.802)
Autoridad de Aplicación
ARTICULO 16. Será autoridad de
aplicación de la presente ley, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor o el
organismo que en el futuro la reemplace, quien será la encargada de verificar el
cumplimiento de lo dispuesto en los artículos anteriores.
ARTICULO 17. El Poder Ejecutivo
reglamentará e instrumentará la difusión de la presente Ley para su conocimiento
en el ámbito de la República Argentina
Entrada en vigencia
ARTICULO 18. Establécese un plazo
de noventa (90) días a partir del día de su promulgación para la puesta en práctica
de la presente.
ARTICULO 19. Comuníquese al Poder
Ejecutivo Nacional.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
El presente proyecto de ley aborda,
centralmente, los derechos de usuarios y consumidores a un trato equitativo y
digno, de acuerdo ha quedado plasmado en el Artículo 42 de nuestra Constitución
Nacional.
En efecto, ya desde la sanción de la
Ley de Defensa del Consumidor en el año 1993, y mucho más aún desde la
reforma de nuestro texto constitucional en el año 1994, han quedado plenamente
incorporados los derechos de usuarios y consumidores al conjunto de derechos de
los ciudadanos.
En este proceso de incorporación se
han ido dando pasos sustanciales desde la doctrina, la jurisprudencia y la
legislación lo que ha permitido una consolidación creciente de los nuevos derechos
reconocidos.
En paralelo a ese proceso normativo,
la evolución y desarrollo económico, además de los altos niveles de informatización
y las nuevas tecnologías aplicadas a la atención de usuarios, nos ponen frente a
cotidianas situaciones donde el consumidor requiere de la atención de los
prestadores.
Esa atención, aún que la Constitución
Nacional establece que debe fijarse dentro de parámetros de equidad y dignidad,
muchas veces se convierte en un verdadero calvario con esperas, faltas de
respuestas y de información y maltrato.
En ese sentido la jurisprudencia ha
marcado un camino desde el año 2006 cuando en el Fallo "Decovi" (STJ Río Negro,
L.L. Patagonia 2006-329) introdujo el concepto de práctica abusiva que se
convirtió en antecedente del Artículo 8 bis de la Ley 24.240.
Estas prácticas, así definidas, no sólo
se vinculan a abusos comerciales, muchas veces plasmados en la facturación o en
la calidad, sino también en el trato que recibe el usuario o consumidor de su
prestador.
Por eso, con el objeto de garantizar el
principio constitucional de trato equitativo y digno, venimos a proponer el presente
proyecto de ley que se integra con una definición y calificación de prácticas
abusivas y la inclusión de una serie de medidas que hacen efectivo el trato digno
en condiciones de espera a ser atendido (artículo 1º) y luego avanza sobre los
reclamos telefónicos, los certificados de baja y emisión de libre deuda, además de
un régimen sancionatorio y la definición de la autoridad de aplicación.
Consideramos que el presente
proyecto, convertido en Ley, significará un avance cualitativo en las relaciones de
consumo entre los usuarios y sus prestadoras y, asimismo, garantizará niveles
mínimos de trato de empresas públicas y privadas, administración pública y entes
descentralizados. Es decir, en cada lugar que haya atención al público los
parámetros establecidos en el presente proyecto serán de aplicación obligatoria.
Por los motivos expuestos, solicito a
mis pares acompañen en la aprobación del presente proyecto de ley.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| COBOS, JULIO | MENDOZA | UCR |
| GIMENEZ, PATRICIA VIVIANA | MENDOZA | UCR |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR, DEL USUARIO Y DE LA COMPETENCIA (Primera Competencia) |
| COMERCIO |
| PRESUPUESTO Y HACIENDA |
Trámite en comisión (Cámara de Diputados)
| Fecha | Movimiento | Resultado |
|---|---|---|
| 24/11/2015 | ANÁLISIS DE PROYECTOS DE COMPETENCIA MIXTA | Aprobado con modificaciones con disidencias |
| 30/08/2016 | ANÁLISIS DE PROYECTOS DE COMPETENCIA MIXTA | Aprobado por unanimidad en la parte de su competencia con modificaciones |
| 22/09/2016 | INICIACIÓN DE ESTUDIO | Aprobado sin modificaciones con dictamen de mayoría y dictamen de minoría |