La Cámara de Diputados de la Nación

RESUELVE:

Dirigirse al Poder Ejecutivo Nacional para que, a través de los organismos que correspondan, informe sobre los distintos aspectos relacionados con la implementación de los registros de reclamos establecidos en el artículo 27 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, y en tal sentido indique:

1. Cuáles son las empresas prestadoras de servicios públicos que los han implementado y desde qué fecha los mismos se encuentran operativos.

2. Cuáles son los mecanismos que los usuarios pueden utilizar para dejar válidamente asentados sus reclamos y cómo es el procedimiento que se sigue en cada caso.

3. Cuántas y cuáles son las empresas prestadoras de servicios públicos infractoras del artículo 27 de la Ley 24.240 y en su caso, qué medidas adoptaron los organismos de contralor para exigir su cumplimiento.

4. Si existen mecanismos supletorios de Registro de reclamos en caso de falta de funcionamiento operativo de los sistemas implementados y en su caso, qué medidas adoptaron los entes de contralor para exigir el restablecimiento de los registros.

5. Cantidad de reclamos que han sido inscriptos en cada uno de los registros de forma mensual desde que estos se encuentran operativos, discriminados por empresa prestataria y por mecanismo de registro utilizado por el usuario para asentar su reclamo.

6. Detalle la cantidad de reclamos resueltos a favor del usuario y a favor de cada empresa prestataria.

7. Detalle la cantidad de reclamos resueltos por los respectivos entes reguladores en sede administrativa.

8. Detalle la cantidad de reclamos resueltos en sede judicial.

9. Detalle el promedio de tiempo que demora en ser resuelto un reclamo.

10. Cualquier otra información que sirva al presente.-

Señor presidente:

El artículo 27 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor ha sido sustituido por la Ley 26.361 del año 2008 y actualmente establece: "Registro de reclamos. Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse la constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios". Además, el Decreto 1.798/94 reglamentario de la Ley 24.240 establece que dichos reclamos deberán ser resueltos en el plazo de diez días corridos. En tal sentido, todas las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberían contar con dichos registros y en especial, todas deberían recibir válidamente los reclamos por cualquiera de los medios que la ley menciona.

Sin embargo, son múltiples y constantes las quejas de usuarios que no pueden dejar asentados sus reclamos ante las empresas por los medios establecidos por la ley. En muchos casos además, incluso haciendo el reclamo mediante un teleoperador, éstos no quedan registrados y es necesario reiterarlos, con el consiguiente perjuicio y pérdida de tiempo para el usuario, contrariando el fin deseado por la Ley 24.240, de garantizar el pleno ejercicio de los usuarios y consumidores en su carácter de tales; de conformidad también con lo establecido por el artículo 42 de la Constitución Nacional. En lo que aquí respecta, cobra particular interés el párrafo tercero del artículo 42 de la Constitución Nacional:

"La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control."

Por otro lado, es competencia de los entes reguladores de servicios públicos controlar que las empresas prestatarias de los mismos cumplan cabalmente con los deberes que les establecen las leyes, los reglamentos y los propios contratos de concesión. Por citar algunos ejemplos, podemos mencionar:

- Ley 24.076 que en su artículo 50 crea en Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) y en su artículo 52 establece que este organismo autárquico tendrá a cargo el control de la prestación del servicio, así como el control de la efectiva aplicación de las leyes y demás normativas complementarias por parte de los prestadores.

- Ley 24.065 que crea el Ente Regulador de la Electricidad (ENRE) estableciendo entre sus funciones la de controlar la prestación de los servicios y el cumplimiento de las obligaciones fijadas en los contratos de concesión (art. 56), así como velar por el cumplimiento de la propia Ley 24.065, su reglamentación y disposiciones complementarias, entre las que podríamos mencionar a la Ley 24.240, ya que ésta alcanza a todas las relaciones de consumo, entre las que quedan comprendidas las que se establecen entre los usuarios y las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios.

- Por su parte, el decreto 1185/90 que creó la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), estableció que es función de este organismo aplicar, interpretar y hacer cumplir los decretos y demás normas reglamentarias en materia de telecomunicaciones (art. 6º)

El presente pedido de informes tiene por finalidad conocer si los distintos entes reguladores cumplen actualmente su función de control y si las previsiones del artículo 27 de la Ley 24.240 efectivamente se aplican, para que en caso de que así no fuera, los propios entes puedan corregir estos incumplimientos mediante la imposición de las correspondientes penas a las empresas prestatarias.

Resulta indispensable el cumplimiento de la Ley 24.240 y del artículo 42 de la Constitución Nacional para que los usuarios y consumidores puedan gozar de sus derechos y es el Estado Nacional, a través de las áreas sustantivas pertinentes, el que debe garantizar su efectivo cumplimiento.

Es por todo lo expuesto anteriormente que solicito a las Sras. Diputadas y Sres. Diputados me acompañen en la aprobación del presente proyecto de Resolución.