El Senado y Cámara de Diputados...

Modificación Ley Defensa del Consumidor 24.240

ARTICULO lº.- Sustitúyese el texto del artículo 27 de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, por el siguiente:

"Artículo 27: Registro de reclamos. Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en el plazo máximo de siete (7) días hábiles, y notificados al usuario por la misma vía en que realizó el reclamo. Las empresas prestadoras de servicios públicos deben garantizar la atención personalizada y habilitar una línea telefónica gratuita para atención a los usuarios, la que debe ser publicada de manera destacada en las facturas emitidas de prestación del servicio".

ARTICULO 2º.- Comuníquese al PODER EJECUTIVO NACIONAL.

Señor presidente:

Este proyecto toma como base el proyecto presentado durante mi primer mandato, que establecía la obligatoriedad de las empresas de telefonía fija de garantizar la atención personalizada y directa con el usuario, como una forma de mejorar la calidad de los servicios.

Por su parte con la aprobación en el año 2009 de la Ley 26361, modificatoria de la ley de Defensa del Consumidor 24240, se incorporó en el artículo 27 la obligatoriedad por parte de todas las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio, de garantizar la atención personalizada a los usuarios.

En este contexto se considera que además de la obligatoriedad de garantizar la atención personalizada, habría que incorporar otras modificaciones en el citado artículo, una referida al plazo en que las empresas deben satisfacer los reclamos, atento a que el texto de la ley vigente no lo define taxativamente, pudiendo dejar lugar a su dilación, y otra relacionada con la obligatoriedad de las empresas de contar con una línea telefónica gratuita para atención de los reclamos.

El artículo 42 de la Constitución Nacional establece: "Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios".

Las modificaciones que se proponen en este proyecto de ley van en línea con lo que establece el artículo 42, atento a que permitirán una mejora en la calidad y una mayor eficiencia en el suministro de los servicios públicos, a la vez que estarán mejor resguardados los intereses de los usuarios.

Como datos testigos de la situación podemos tomar como base las estadísticas de la Defensoría del Pueblo de la Provincia de Buenos Aires, la que muestra que en los últimos años aumentó exponencialmente la cantidad de reclamos, pasando de 521 en el 2010 a 44.158 en el 2014, siendo los servicios públicos los que concentran la mayor cantidad de los mismos.

En este contexto se considera que las modificaciones propuestas tenderán a mejorar las condiciones de atención a los usuarios y a fijar plazos más perentorios para la satisfacción de sus reclamos.

En atención a las argumentaciones expuestas, solicito el acompañamiento de los Sres. Diputados para la aprobación del presente proyecto de Ley.