La Cámara de Diputados de la Nación

DECLARA:

Que ve con preocupación la falta de reapertura de las Oficinas Comerciales y/o Centros de Atención al Cliente con que contaba la red pública de telefonía fija estatal y que fueron cerradas luego de su privatización.

Que en tal sentido se solicita al Poder Ejecutivo Nacional, que a través de la Secretaría de Comunicaciones y demás organismos que correspondan, reglamente la modificación realizada por el artículo 11° de Ley 23.361 al artículo 27° de la Ley 24.240 Ley de Defensa del Consumidor; se deroguen todas las resoluciones y disposiciones que se contrapongan al mencionado artículo y se ordene a las prestadoras del servicio de telefonía, el fiel cumplimiento de lo dispuesto por la normativa en la atención de los usuarios.

Señor presidente:

La presente solicitud está sustentada en los permanentes reclamos de distintos usuarios del servicio de telefonía fija, en cuanto a demoras, trastornos e inconvenientes para tramitar altas, reparaciones o gestiones comerciales. En algunos casos como Casilda, Los Quirquinchos, San José de la Esquina, Arequito, localidades del Departamento Caseros, provincia de Santa Fe; se pueden constatar usuarios que están sufriendo perjuicios en sus hogares o comercios desde hace más de 6 meses, que tuvieron un desperfecto en su línea y aún no ha sido reparada.

La situación descripta anteriormente, se multiplica en usuarios de distintos lugares del país, agravándose ante la imposibilidad de gestionar correctamente su reclamo. En la mayoría de pequeñas y medianas ciudades o pueblos del interior, la atención al público de las empresas de telefonía fija se reduce solamente al teléfono. Esto es, el peregrinar llamando a un número provisto por la empresa, el cual deriva al registro de un sistema computarizado, el que con mucha suerte y luego de marcar una interminable cantidad de números, puede derivar en la certeza de que el reclamo ha sido tomado, asentado y derivado al área correspondiente. Párrafo aparte cuando la pretensión del particular es realizar el seguimiento de un reclamo anterior; el sistema de atención telefónico- computarizado, sólo genera confusión.

La privatización del servicio público de telefonía estatal, tuvo como un sólido discurso argumental, la "seguridad" de que el capital privado venía a corregir los errores de una empresa pública deficitaria e ineficiente, brindando una mejor prestación a los usuarios. A más de quince años de la "venta" de E.N.TEL al monopolio privado, con los motivos a la vista, podemos reafirmar el fracaso de la política privatizadora neoliberal. Traducido esto en un permanente maltrato a los usuarios, a expensas del lucro de capitales foráneos y con la connivencia de un Estado que lejos de velar por la defensa de los intereses de los usuarios, parece adoptar todas las medidas que garanticen la ecuación comercial del oligopolio privado.

Lo antedicho, impone la necesidad de adoptar las medidas que permitan revertir la situación. En ese sentido se torna impostergable la reapertura de aquellas oficinas de atención comercial que fueron cerradas por los concesionarios luego de la privatización. De acuerdo a lo informado por la Federación de Obreros, Especialistas y Empleados de los Servicios e Industria

de las Telecomunicaciones de la República Argentina, en el Expediente N° 28.094/2001: "Unión de Usuarios y Consumidores c/ Comisión Nacional de Comunicaciones y otros s/ proceso de conocimiento", el número de oficinas cerradas durante los últimos años de la década del ´90 y el principio de los 2000, asciende a: Telefónica 107 y Telecom 134. Indudablemente, estos cierres provocaron la descripta pauperización de la atención al usuario, que se evidencia en los trastornos y reclamos no solucionados que se prolongan en el tiempo.

Desde el punto de jurídico- normativo, la C.N.T. (actual Comisión Nacional de Comunicaciones) emite la Resolución N° 1763/94, a través de la cual acepta los mecanismos de atención alternativos o supletorios que propone la empresa Telecom S.A.; convalidando que se reemplace la atención de los usuarios en aquellos lugares donde fueron cerradas oficinas, a través del sistema de telegestión del número112.

Si bien, la constitucionalidad de la mencionada resolución está siendo debatida en los estrados de la justicia en el marco del Expte. N° 28094/2001, sin contar con fallo definitivo; fue este Congreso de la Nación, a través de la Ley N° 26.361, que introdujera modificaciones a la Ley 24.240 de Defensa al Consumidor, el que modifica radicalmente la situación jurídica, a saber: "Art. 27. - Registro de reclamos. Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios. (Artículo sustituido por art. 11 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008".

Claramente, la nueva legislación establece que la atención a los usuarios por parte de las empresas prestadoras de servicios públicos debe ser personalizada, derogando sin dudas la mencionada resolución vigente.

Profundizando en el análisis jurídico, para despejar cualquier tipo de dudas, debemos precisar que significación tiene el término "atención personalizada". La voluntad del legislador es contundente. Si revisamos la versión taquigráfica de la sesión del Senado de la Nación del día 19 de diciembre de 2007, donde se modifica la media sanción efectuada por la Cámara de Diputados y se incorpora en el artículo 11° la modificación del artículo 27 de la Ley 24.240; allí claramente el miembro informante, Senador del Frente para la Victoria por la provincia de Santa Cruz, Nicolás Fernández decía: "En el artículo 11, en otra incorporación del Senado con relación a la sanción de la Cámara de Diputados,

establecimos la obligación de las empresas prestadoras de tener un registro de reclamos y que garanticen la atención personalizada de los usuarios. Esta disposición, repito, no la contempla la Cámara de Diputados, lo cual fue motivo de una fuerte discusión que tuvo que ver con cuestiones que todo el mundo conoce como problemáticas. Muchas de las prestadoras de servicios, en honor y en aras de abaratar costos, habían cerrado sus oficinas de atención al público y el usuario del interior podía hacer los reclamos ante una cabina telefónica, que generalmente lo comunicaba con una máquina que no le daba ningún tipo de respuesta. Esto generó muchísimos reclamos. Entonces, en esta modificación el Senado incorpora la obligación de la creación de un registro de reclamos y la apertura de oficinas, que puede ser complementado con el sistema de atención telefónica, pero dicho sistema no puede reemplazar la atención personalizada en una oficina en donde el usuario tenga una justa atención por el servicio que paga, que a veces no está en sintonía con lo que le cuesta."

La reforma del artículo 27°, fue votada por la totalidad de los senadores presentes (61 senadores) en esa sesión, ratificada sin modificaciones posteriores por la Cámara de Diputados y promulgada por el Poder Ejecutivo. La voluntad legislativa no deja dudas, la atención personalizada significa la apertura de oficinas a tal efecto y no puede ser reemplazada por el sistema de telegestión.

De igual modo, el artículo 25° de la Ley 24.240 establece: "Constancia escrita. Información al usuario. Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener tal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público. Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán colocar en toda facturación que se extienda al usuario y en las oficinas de atención al público carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240". Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor. Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley. (Artículo sustituido por art. 10 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)". Este artículo, claramente, establece que la ley de Defensa al Consumidor (más precisamente el mencionado artículo 27°); rige por sobre cualquier legislación específica, toda vez que se constituye en la más favorable

para el consumidor, por sobre lo dispuesto por las diferentes resoluciones específicas que reglamentan la atención al público, emanadas desde la C.N.C. (antes C.N.T.).

Lo antedicho demuestra claramente que la Resolución 1763/94 y sus complementarias, están virtualmente derogadas, requiriendo la reglamentación de la reforma del artículo 27° de la Ley 24.240, de parte del Poder Ejecutivo, propiciando la inmediata cristalización e implementación en la prestación del servicio telefónico, del nuevo estatus jurídico vigente a partir de la Ley 26.361; el cual entendemos, acata el mandato constitucional, a través de su artículo 42°, el cual establece que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho a condiciones de trato equitativo y digno; obligando a las autoridades a proveer a la protección de esos derechos, así como al control de los monopolios naturales y legales, y a la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

En esa línea, distintas localidades del interior del país, han manifestado en la necesidad de revertir la situación; ejemplo de ello es la Declaración N° 435 del Concejo Municipal de la ciudad de Casilda, provincia de Santa Fe, de fecha 12 de noviembre de 2009, donde el legislativo municipal solicita a la C.N.C., ordene a la empresa Telecom S.A. "la reapertura de la Oficina Comercial sita en nuestra ciudad, a los fines de brindar una mejor atención a los usuarios del servicio telefónico, revirtiendo el estado de indefensión e incertidumbre derivados de la virtualización del servicio de atención al cliente." Esta solicitud fue negada por la C.N.C. a través del pronunciamiento TRECNC N° 40285/09 (Buenos Aires, 4 de enero de 2010) de la Gerencia de Control de este organismo, argumentando que: "(...) el marco normativo vigente no cuenta con disposición alguna que obligue a las prestadoras a mantener abiertas sus oficinas comerciales en las distintas localidades en la que presta el servicio. Es de una profunda preocupación que el Ente encargado de controlar a las concesionarias desconozca la vigencia de la reforma del artículo 27° de la ley 24.240 y sus alcances en la calidad de la prestación del servicio a los usuarios.

Es por ello que solicitamos al Poder Ejecutivo Nacional, que a través de la Secretaría de Comunicaciones y demás organismos que correspondieren; reglamente los alcances de las modificaciones introducidas a la Ley 24.240, a través de la Ley 26.361; y ordene a las empresas concesionarias del servicio público de telefonía fija - Telecom y Telefónica- la reapertura de las Oficinas Comerciales y/o Centros de Atención al Cliente con que contaba la red pública de telefonía fija estatal y fueron cerradas luego de la privatización del mismo; medida que permitirá cumplir con el precepto de garantizar una adecuada atención personalizada.

Por todo lo expuesto, solicito a mis pares la aprobación del presente proyecto.