El Senado y Cámara de Diputados...

LEY 24240, DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR, MODIFICACION DEL ARTÍCULO 19, SOBRE OBLIGATORIEDAD DE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PRIVADOS DE COMUNICACION Y/O ENTRETENIMIENTO, DE GARANTIZAR ATENCION PERSONALIZADA A LOS USUARIOS.

ARTÍCULO 1º - Incorpóranse como últimos párrafos del artículo 19º de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, el siguiente texto:

"Las empresas prestadoras de servicios privados de comunicación y/o entretenimiento deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios. A tales fines, deberán disponer de oficinas claramente identificadas de atención directa al público en todo el territorio nacional y ofrecer asistencia en horarios comerciales.

Las empresas que brinden servicios privados de comunicación y/o entretenimiento al momento de la entrada en vigor de lo prescripto en el párrafo precedente, tendrán un plazo no prorrogable de un (1) año para adecuar su infraestructura a lo allí dispuesto."

ARTÍCULO 2º - La presente Ley entrará en vigencia a partir del día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial.

ARTÍCULO 3º - Comuníquese al Poder Ejecutivo nacional.

Señor presidente:

El presente proyecto de ley tiene por objeto establecer, respecto de las empresas prestadoras de servicios privados de comunicación y/o entretenimiento, el deber de disponer de oficinas de atención directa al público en todo el territorio nacional. Se pretende con su sanción y efectiva entrada en vigencia facilitar la realización de los reclamos pertinentes a los usuarios de los referidos servicios.

A través del mismo, se tiende a la consecución de una real y efectiva protección de los derechos de los usuarios y consumidores, los cuales muchas veces se ven menoscabados a raíz de hechos fortuitos e imprevistos; y otras tantas, a causa de accionares negligentes por parte de los proveedores.

En relación a lo manifestado, es dable resaltar una serie de recurrentes situaciones fácticas que vulneran los intereses de los consumidores de servicios privados de comunicación y/o entretenimiento. Así, pues, se ha tornado una contingencia corriente en importantes ciudades del interior del país que, ante la suscitación de imperfectos que imposibilitan la interconexión, las empresas prestadoras de servicios de comunicaciones móviles, no procedan de forma diligente y expedita en lo que respecta a la atención de los clientes, la correspondiente información de las fallas y la restauración de las prestaciones.

El diario "El Tribuno" de la provincia de Salta, en nota periodística publicada el 24 de marzo del corriente, informa que "... las quejas por el servicio que brindan las empresas de telefonía celular siguen a la cabeza, según consta en el registro de denuncias de la Secretaría de Defensa del Consumidor y en asociaciones dedicadas a defender los derechos de los consumidores..." y que "la mayor cantidad de reclamos que llegan al organismo provincial son en contra de las empresas de celulares...".

Las empresas prestatarias de servicios de telecomunicaciones móviles tienen el deber legal de habilitar números telefónicos para la realización de reclamos por parte de los usuarios. Al respecto el artículo 43 del Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles (Resolución de la Secretaría de Comunicaciones Nº 490/97) establece que "El prestador esta obligado a contar con mecanismos de recepción y atención de reclamos de sus clientes que incluya, en forma gratuita, un número telefónico de atención las veinticuatro (24) horas del día...". Sin embargo, la prescripción impuesta por la norma en este rubro, no propende eficazmente a la satisfacción de las necesidades que en el transcurso de la relación de consumo oportunamente acaecen. En cantidad de oportunidades, los números telefónicos de atención al cliente se ven colapsados, imposibilitándose el debido acceso a la información para con los consumidores y usuarios y la consecuente respuesta a su consulta y resolución del infortunio que los aqueja.

Símiles escenarios -de hecho y de derecho- se observan en lo que atañe a las relaciones de consumo entre usuarios y prestadores de servicios de acceso a internet y de televisión por cable, verbigracia

Asimismo, en ciudades con grandes poblaciones, los habitantes que abonan los citados servicios, deben frecuentemente transitar grandes distancias hacia las ciudades capitalinas, para hacer frente al cumplimiento de los pertinentes trámites impuestos por los proveedores de los servicios. Como bien puede suponerse, tal desplazamiento trae aparejado el gasto de cuantiosas sumas dinerarias en relación al transporte.

La situación descripta en los párrafos anteriores, ha sido producto de la creciente demanda masiva que ha experimentado en estos últimos años el sector comercial de los servicios privados de comunicación y/o entretenimiento y el lógico robustecimiento de su aparato productivo. Es necesario, que dicho comportamiento del mercado sea acompañado por elementos de política económica en orden a la producción de normas protectorias del consumidor, que resulten satisfactorias para un real y efectivo amparo de sus derechos

Es política del Gobierno Nacional garantizar que se respeten los derechos de los clientes de los servicios privados de comunicación y/o entretenimiento, como así también establecer en forma clara y expresa las obligaciones de los prestadores. La prestancia y adopción de tales medidas responde a un irrestricto acogimiento y seguimiento fiel al texto de la Constitución Argentina, que en su artículo 42, reconoce, entre otras, como prerrogativas propias de los consumidores y usuarios de bienes y servicios el derecho "...a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno". A su vez, nuestra carta magna dispone que las autoridades proveerán a la protección de esos derechos; enunciándose dentro de sus deberes la educación para el consumo y el control de la calidad y eficiencia de los servicios públicos.

A esos fines, es fundamental instituir el deber de proveer servicio de atención al público físicamente individualizado en locales que puedan ser fácilmente identificables, por parte de las empresas prestadoras de servicios privados de comunicación y/o entretenimiento. El cumplimiento de las referidas tareas de asistencia e información deberá efectuarse en horarios comerciales.

Los gastos de cumplimiento de la presente ley no podrán ser trasladados a la facturación de los usuarios como cargos adicionales ni de ninguna otra forma que no sean los costos propios de la empresa. Ello surge conforme lo establecido en el artículo 29.2 del reglamento Nacional de Interconexión (Decreto Nacional Nº 764/2000): "En ningún caso, podrán ser considerados como costos atribuibles los de gerenciamiento general, de planificación estratégica, de comercialización, de publicidad, atención al cliente, cobranza u otros".

Por las razones expuestas, solicito a mis pares, me acompañen en la aprobación del presente proyecto de ley.