El Senado y Cámara de Diputados...

LEY DE MODIFICACION DEL ART. 53 DE LA LEY DE PROTECCION DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

ARTÍCULO 1°.- Incorporase un párrafo entre el tercero y el actual cuarto, que pasará a ser quinto, del art. 53 de la Ley Nacional 24.240, quedando el mismo redactado de la siguiente manera:

Artículo 53 - Normas del proceso.

En las causas iniciadas por ejercicio de los derechos establecidos en esta ley regirán las normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del tribunal ordinario competente, a menos que a pedido de parte el Juez por resolución fundada y basado en la complejidad de la pretensión, considere necesario un trámite de conocimiento más adecuado.

Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un derecho o interés individual, podrán acreditar mandato mediante simple acta poder en los términos que establezca la reglamentación.

Los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio.

Las empresas o proveedores que efectúen ventas, transacciones o cualquier otro tipo de operaciones comerciales o contractuales y/o de atención al cliente en forma telefónica, deberán proceder por cualquier medio a la grabación de las conversaciones que de ese modo se generen, expresándolo claramente al inicio de la misma, debiendo asimismo, conservar los archivos generales que contengan el registro de la totalidad de la comunicación, mínimamente por un período de 180 días, contados a partir de la fecha de la llamada. Dichas grabaciones deberán ser puestas a disposición del consumidor, en caso de ser requerido por éstos, con el solo pedido formal por parte de ellos, sin necesidad del inicio de acciones.

Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley en razón de un derecho o interés individual gozarán del beneficio de justicia gratuita. La parte demandada podrá acreditar la solvencia del consumidor mediante incidente, en cuyo caso cesará el beneficio.

ARTÍCULO 2°.- Se establece en 90 (noventa) días el plazo con que contarán los proveedores para su adecuación técnica, a fin de dar cumplimiento a lo establecido en la modificación incorporada por la presente ley.

ARTÍCULO 3°.- Comuníquese al Poder Ejecutivo.

Señor presidente:

En el año 1994, se sanciona la ley 24.240 que inicia en nuestro país el camino de la protección de los derechos de los consumidores.

Si bien, la misma fue posteriormente modificada, debido al transcurso del tiempo, las nuevas tecnologías y las modalidades aplicadas en la actualidad por gran cantidad de empresas y organismos, es que se hace necesaria la introducción de modificaciones que adapten dicha ley a los tiempos que corren.

Es notoriamente difundida en la actualidad la modalidad comercial de contratación y/o transacción a través de una comunicación telefónica, ya sea por una iniciativa de marketing de los proveedores, o por acción de los consumidores, que por una cuestión de comodidad y ahorro de tiempo, prefieren realizar una llamada a movilizarse hasta una oficina comercial o de representación, convirtiéndose esta práctica en un modo más que habitual de interacción entre consumidores y proveedores.

Adentrándonos en particular a lo que pretendemos modificar, debemos señalar que actualmente, un gran porcentaje de esos proveedores utilizan sistemáticamente la grabación de las comunicaciones telefónicas que se establecen entre ellas y sus clientes.

Asimismo, también es habitual al inicio del contacto una grabación a modo de aviso y/o advertencia en la que da cuenta "que esta conversación podría estar siendo grabada".

Ahora bien, dichas grabaciones, de conformidad con la legislación vigente, no es obligatorio para quienes las realizan ponerlas a disposición de la contraparte y son usadas a su exclusivo beneficio como constancia de la contratación celebrada o modificación de las condiciones de uno ya celebrado con anterioridad y que conlleva aparejado obligaciones para el consumidor.

Tal situación, de vasto conocimiento público, ha sido reflejada por Infobae.com, en su nota del 23 de abril de 2009 "Cómo reclamar con éxito a los servicios de atención al cliente", en la que refiere entre otros a los dichos de Lisandro Temi Finochietti del Departamento Jurídico de ADELCO (Liga de Acción del Consumidor) en cuanto a: "...las empresas tienen tendencia a crear cláusulas abusivas, que no caen hasta tanto el reclamo sea desde vía legal" por lo que se preguntó "hasta dónde la empresa se compromete con el usuario del servicio", en el sentido de que pese a que una grabación anuncia que las llamadas a los servicios de atención al cliente "podrán ser grabadas para una mejor atención", si un usuario denuncia y pide la comunicación "la empresa no va a poner a disposición la grabación de la llamada"..."

En ese contexto, consideramos que esas grabaciones resultarán de gran utilidad no sólo para aprovechar ese recurso como constancia del contenido del intercambio mantenido por las partes participantes, sino que además contribuirán a que el consumidor pueda utilizar en su favor un medio de prueba que hasta el momento sólo podía ser utilizado en su contra.

De esa manera, ante eventuales controversias entre un consumidor y un proveedor, podría aprovecharse un recurso ya existente como medio de prueba tendiente a acreditar o complementar los hechos que motivaron esos eventuales conflictos.

En este marco, la ley que se propone vendría a ubicar al consumidor en un pie de igualdad con respecto a aquellos proveedores que mantienen el tipo de grabaciones referidas; toda vez que actualmente los consumidores no cuentan con los medios necesarios para poder invocar aquellos dichos o afirmaciones de la contraparte que puedan favorecer sus planteos o posturas.

La protección de los derechos de los consumidores es lo que moviliza el espíritu de esta ley, por lo que consideramos motivo más que suficiente para la introducción de la modificación en el artículo pertinente.

Es por todo lo antes expuesto, que solicito a mis pares acompañen la aprobación del presente proyecto.