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PROYECTO DE TP
Expediente 1128-D-2007
Sumario: MARCO REGULATORIO DE LA RELACION CONTRACTUAL ENTRE EL PRESTADOR DEL SERVICIO DE COMUNICACIONES MOVILES -SCM- Y EL USUARIO.
Fecha: 29/03/2007
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 21
El Senado y Cámara de Diputados...
Artículo 1°. Objeto. La presente ley
tiene por objeto establecer el marco de la relación contractual entre el prestador
del Servicio de Comunicaciones Móviles (SCM) y el usuario.
Art. 2°. Forma del contrato. A la
formalización del contrato le es aplicable la normativa general de la protección de
los consumidores y usuarios de la ley 24240.
Art. 3°. Contenido del contrato. El
contrato suscripto entre el prestador del servicio y el consumidor, debe contener
como mínimo:
a. El nombre o razón social del
prestador de Servicios de Comunicaciones Móviles y el domicilio de su sede.
b. Dirección de la oficina comercial, de
la de atención al usuario y teléfono para el mismo fin.
c. Las características del servicio ofrecido con
indicación del plazo inicial de la prestación del servicio ,y la descripción de cada
una de las prestaciones incluidas en el contrato con indicación de los conceptos
que se incluyen en el abono.
d. Los niveles individuales de calidad
de servicio que el prestador se compromete a ofrecer y los supuestos en que su
incumplimiento de derecho a exigir un resarcimiento, así como su método de
cálculo.
e. Precios y condiciones de los
servicios. Esta información comprende los datos relativos a los precios y tarifas que
aplica.
f. Período contractual. El prestador no podrá
establecer plazos mínimos para la vigencia del contrato.
g. Área de cobertura del servicio.
h. Causas y formas de extinción y
renovación del contrato por cada una de las partes. El contrato se extingue por las
causas generales de extinción de los contratos y, especialmente por voluntad del
usuario quien debe comunicar de modo fehaciente al prestador del servicio con
una antelación mínima de 15 (quince) días.
Art. 4°. Deber de información. Los
prestadores de Servicio de Comunicaciones Móviles antes de la celebración del
contrato, deben informar al usuario en forma clara y precisa sobre las condiciones
contractuales en relación a tarifas, área de cubrimiento de la red, roamming y
demás servicios ofrecidos.
Art. 5° Cláusulas prohibidas. En los
contratos no pueden incluirse cláusulas que:
a. Excluyan o limiten la
responsabilidad de los prestadores establecida en los pliegos, contratos y
normativa vigente que regulan la prestación de los servicios;
b. Restrinjan la libertad de los clientes
a ejercer el derecho de elegir o cambiar el prestador del servicio;
c. Den a los prestadores la facultad de
resolver el contrato por razones distintas al incumplimiento de éste;
d. Impongan al usuario una renuncia
anticipada a cualquiera de los derechos que el contrato o la ley le confieren;
e. Limiten el derecho del consumidor a
pedir la resolución del contrato o reparación de los perjuicios ocasionados en caso
de incumplimiento del prestador;
f. Tratos discriminatorios respecto de las
personas, en cuanto a las condiciones de acceso y prestación del servicio.
Art. 6º. Facturación. La facturación
debe realizarse por el tiempo real de uso, expresado en minutos y segundos,
según corresponda, quedando prohibida la práctica del redondeo de segundos a
minutos exactos, para su cobro.
Art. 7°. Modificación contractual. En
los contratos por tiempo indeterminado cualquier modificación de las condiciones
contractuales debe ser comunicada por el prestador del servicio al usuario con una
antelación mínima de treinta (30) días. En dicha comunicación se le informará
además de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización
alguna, en caso de no aceptación de las nuevas condiciones.
Art. 8°. Aprobación contrato tipo. La
Autoridad de Aplicación, aprueba los modelos de contratos que celebren los
prestadores de Servicios de Comunicaciones Móviles con sus clientes, sus
actualizaciones y modificaciones. Las cláusulas de contratos de adhesión tipo y
formularios o documentación asociados que contradigan la presente ley, se tienen
por no escritas.
Art. 9°. Prestación del servicio. El
prestador de Servicios de Comunicaciones Móviles debe asegurar la prestación del
servicio al usuario, en forma continua y eficiente, en condiciones de regularidad,
continuidad y calidad aplicando la normativa vigente y respetando el principio de
no discriminación.
Art. 10°. Obligaciones sobre calidad.
El prestador de Servicios de Comunicaciones Móviles debe publicar información
detallada, comparable, fácilmente accesible y actualizada sobre la calidad de los
servicios que presta. La Secretaría de Comunicaciones del Ministerio de
Planificación, Inversión Pública y Servicios debe especificar los parámetros de
calidad de servicio que habrán de cuantificarse, teniendo en cuenta las modernas
tecnologías, las tendencias del mercado, la trascendencia del servicio y lo
recomendado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT).
Art. 11º. Derecho de desconexión.
Los prestadores de Servicios de Comunicaciones Móviles deben establecer en el
contrato con el usuario, la facultad de desconexión del servicio. A tal fin, aquel
debe comunicar al prestador su decisión de modo fehaciente y el prestador dar
cumplimiento en el plazo máximo de 5 (cinco) días desde la recepción de la
comunicación. En caso que el servicio no se suspenda en el plazo indicado, por
causas no imputables al usuario, serán a cargo del prestador los costos derivados
del servicio y cuya desconexión se solicitara.
Art. 12. Servicio atención al usuario.
Los prestadores de Servicio de Comunicaciones Móviles deben disponer de un
servicio de atención al usuario con el objeto de atender y resolver las quejas,
reclamos y cualquier incidencia contractual que planteen.
Art. 13. Atención personalizada o
telefónica. La atención de reclamos debe prestarse en forma personalizada en
oficinas establecidas al efecto, o telefónicamente, a opción del usuario.
Art. 14. Oficinas de atención al
usuario. Los prestadores de Servicio de Comunicaciones Móviles deben mantener
una oficina de atención al usuario en cada área local y una oficina adicional por
cada cincuenta mil (50000) habitantes.
Art. 15. Reclamos. Los reclamos del
usuario por error de facturación, interrupción o deficiencia de la calidad del servicio
o cualquier otra cuestión vinculada con la prestación del mismo, deben efectuarse
ante el servicio de atención al usuario del prestador, el que deberá otorgar copia
de los mismos con constancia de su recepción.
Art. 16. Reclamo telefónico. Cuando el
reclamo se formule telefónicamente, el prestador del servicio está obligado a
informar al usuario de su derecho a solicitar constancia que acredite la
presentación y contenido de la queja.
Art. 17. Plazos. El prestador debe
brindar al usuario información adecuada y veraz sobre la queja o el reclamo
formulados en los siguientes plazos:
a. reclamos por interrupción o
deficiencias del servicio en 3 (tres) días hábiles administrativos;
b. reclamos por error de facturación en
10 (diez) días hábiles administrativos;
c. otros reclamos en 15 (quince) días hábiles
administrativos.
Art. 18. Reclamos ante la Autoridad
de Aplicación. Transcurridos los plazos indicados en el artículo anterior sin
respuesta o si el usuario no se encontrare satisfecho en su reclamo, podrá
formularlo ante la Autoridad de Aplicación, la que previo traslado al prestador,
resolverá en sede administrativa en la forma prevista en el Capitulo XII de la ley
24240.
Art. 19. Suspensión del servicio. La
falta de pago dentro de los plazos de vencimiento de la factura faculta al prestador
a suspender el servicio.
Art. 20. Restablecimiento del servicio.
Para obtener el restablecimiento del servicio el cliente debe abonar además del
monto original, los recargos por mora y el derecho de reconexión, según lo
establecido en el contrato de prestación del servicio. La reanudación del servicio
debe realizarse simultáneamente con la acreditación del pago, bajo apercibimiento
de perder el prestador a favor del cliente el valor de reconexión, crédito que
deberá constar en la factura del período siguiente.
Art. 21. Baja del servicio. No habiendo
sido cancelado el importe total adeudado, el prestador podrá dar de baja el
servicio en forma definitiva, extinguiéndose automáticamente el contrato existente
y quedando el prestador facultado para disponer libremente del servicio y del
número asignado al cliente. La baja definitiva no implica la liberación de la
obligación al pago de la deuda pendiente.
Art. 22. Potestad sancionatoria. La
violación a las disposiciones de la presente ley imputable a un prestador del
Servicio de Comunicaciones Móviles verificadas de oficio o a pedido de parte será
de competencia de la Autoridad de Aplicación, quien debe evaluar la sanción a
aplicar considerando:
a. la gravedad de la falta;
b. los antecedentes del prestador en
relación al cliente;
c. sus antecedentes generales;
d. reincidencias;
e. el ocultamiento deliberado de la
infracción mediante registraciones incorrectas, declaraciones erróneas y otros
arbitrios similares; el reconocimiento de la infracción.
Art. 23. Autoridad de Aplicación.- La
autoridad de aplicación de la presente ley son la SUBSECRETARIA DE DEFENSA
DEL CONSUMIDOR dependiente del MINISTERIO de ECONOMIA Y PRODUCCIÓN y
las autoridades locales de aplicación de la ley 24240.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
Es de público conocimiento que en
nuestro país ha crecido manifiestamente la utilización y por ende adquisición de la
telefonía celular móvil.
El consumo de servicios de
comunicación se ha incrementado registrándose en enero del corriente año un
aumento de 15,7%, impulsado principalmente por la telefonía celular.
Los datos suministrados por el
Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC) dan cuenta que la cantidad de
aparatos de telefonía celular aumentó 50,2 % y alcanzó un total de 31.950.000
unidades, triplicando en cantidad a los de línea fija o residenciales. Las llamadas
desde esos móviles también dieron un gran salto: subieron 32,6 % en el
acumulado anual y 32,1% en diciembre con respecto a igual mes de 2005.
El crecimiento del mercado de
telefonía celular ha provocado una total desproporción en relación a la garantía de
cumplimiento de los derechos de los usuarios, por lo que se ha incrementado la
queja de estos ante las prestadoras del servicio ya sea por la inclusión de cargos
que no fueran oportunamente contratados, facturaciones de importes distintos a
las incluidas en las promociones, falta de señal, envío irregular de las facturas,
información insuficiente en relación a las condiciones de contratación, falta de
atención personalizada a los usuarios, entre otras.
El nivel socio-económico de los
usuarios, de acuerdo a un informe realizado por la consultora Prince and Cooke se
reparte de la siguiente manera: alto (29%), medio (35%) y bajo (36%).
Ante los incumplimientos señalados
los usuarios concurren a formular sus reclamos a la Autoridad de Aplicación de la
ley 24240 la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, Defensoría del Pueblo de la
Nación, Defensorías del Consumidor Provinciales y Municipales.
En algunos casos los reclamos de los
usuarios de telefonía celular han sido reconocidos por entes de defensa de los
consumidores. Entre otros, la Dirección General de Defensa y Protección al
Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires impuso una multa de $150.000 a la
empresa CTI, por no brindar a sus clientes información suficiente y no respetar las
condiciones del servicio ofrecido, infracciones que violan lo previsto en los artículos
4, 19 y 37 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.
El Defensor del Pueblo de la Nación,
Dr. Eduardo Mondino, ha reclamado oportunamente la urgente regulación del
esquema total de la telefonía celular, por estar " ... ante un mercado
absolutamente desbordado, a punto de colapsar, al que hay que regular mediante
normas modernas".
La Gerencia de Control de Entes
Reguladores y Privatización -Departamento de Control del Sector Comunicaciones-
de la Auditoria General de la Nación efectuó un examen en el ámbito de la
Comisión Nacional de Comunicaciones, en virtud de las facultades conferidas por el
artículo 118 de la ley 24156.
Fue objeto de dicha auditoria el
"Reglamento del Servicio de Telefonía Móvil", el período auditado del 1° de enero
de al 31 de diciembre de 2003 y el informe fue emitido el 9 de junio de
2006.
Esta auditoría dio lugar entre otras, a
las siguientes conclusiones: "De las tareas realizadas en el ámbito de la CNC ........
puede concluirse que el Reglamento de Calidad de Servicio para el Servicio de
Radiocomunicaciones Móvil Celular y para el Servicio de Telefonía Móvil aprobado
por Resolución SC N° 18.979/99 no se encuentra actualizado con respecto a las
tendencias del mercado, la trascendencia del servicio y lo recomendado por la UIT,
por lo que ha dejado de ser plenamente apto para proteger los derechos de los
usuarios."
Esta situación se mantiene hasta la
fecha de finalización de este informe ya que el organismo regulador no ha
readaptado el control de la calidad de servicio al nuevo escenario imperante (Nota
CNC N° 361, 19-05-06). En este sentido el servicio prestado por las licenciatarias
se ha incrementado pasando de 2.99 millones de líneas telefónicas móviles en julio
de 1999 a 22.16 millones en diciembre de 2005, según la información publicada en
la página web de la CNC. También se han incrementado otros servicios que se
prestan por este medio sin estar alcanzados por controles de calidad. En nuestro
país se carece de normativa que contenga una metodología uniforme respecto de
los procedimientos aplicables para comprobar la calidad del servicio referido.
El artículo 42 de la Constitución
Nacional que eleva a nivel constitucional los derechos de consumidores y usuarios,
entre los que se encuentran comprendidos quienes utilizan la telefonía celular,
establece que:
"Los consumidores y
usuarios de bienes y servicios tiene derecho, en la relación de consumo, a la
protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información
adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y
digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación
para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión
de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y
eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de
consumidores y de usuarios.
La legislación
establecerá procedimientos eficaces para la solución y prevención de conflictos , y
los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional,
previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y de las
provincias interesadas , en los organismos de control."
Esta disposición constitucional delega
en los legisladores la formulación de políticas orientada a la prevención y solución
de los conflictos para los usuarios y consumidores, incorporando también con
rango constitucional a las asociaciones de consumidores y usuarios., otorgándoles
la facultad de participar en los órganos de control de los servicios públicos.
De lo expuesto surge entonces que es
necesario establecer una normativa precisa que proteja al consumidor de
comunicaciones móviles garantizándole calidad y precisión sobre las condiciones
contractuales y la calidad del servicio.
El proyecto que se propicia, se ha
enmarcado en las disposiciones de la ley N° 24240 de Defensa del Consumidor ya
que la relación de consumo entre prestador y usuario se encuentra comprendida
en este esquema normativo.
Este proyecto de ley establece las
condiciones particulares de la relación prestador-usuario de los servicios de
comunicaciones móviles, y define los requisitos que debe contener el contrato que
une a las partes. Dicho contrato, sus actualizaciones y modificaciones debe ser
aprobado por la autoridad de aplicación de la ley.
Un tema muy importante que se
incluye en el proyecto es el referido a los parámetros y metas de calidad del
servicio que deben cumplir los prestadores los que deben hacerse públicos para
conocimiento de los usuarios. La calidad de la prestación del servicio de telefonía
móvil celular se realiza mediante el uso de indicadores que permitan conocer: 1. si
el usuario accede satisfactoriamente al servicio cuando lo solicita y 2. si este se
presta durante el tiempo deseado.
Para ello, se instruye a la autoridad
de aplicación en todo lo que hace al aspecto técnico de las comunicaciones, -la
Secretaría de Comunicaciones del Ministerio de Planificación Federal, Inversión
Pública y Servicios,- a fijar los parámetros y metas de calidad del servicio
adoptando para ello, los avances tecnológicos , el crecimiento de las necesidades
del servicio y las recomendaciones de la Unión Internacional de
Telecomunicaciones.
Se ha considerado especialmente que
una de las quejas más habituales por parte de los usuarios es la deficiente y en
algunos casos nula atención que reciben. Por ello se ha establecido que las
prestadoras del servicio de telefonía móvil celular están obligadas a disponer de un
servicio de atención personal al cliente, que mejore sensiblemente la situación
actual para que deban ser atendidas y resueltas las quejas y reclamaciones
derivadas de la relación contractual. A opción del usuario, también se contempla la
atención de los usuarios telefónicamente.
Las firmas operadoras de teléfonos
móviles en la Argentina están orientando actualmente la mejora de su facturación
ampliando el negocio de contenidos como ringtones, mensajes multimedia, chat
por medio de celulares, venta de entradas de espectáculos y uso de home
banking. Esto es mejorando su oferta de servicios para el rango de usuarios de
mayor poder adquisitivo y promoviendo la renovación de equipos con más
tecnología incorporada.
Este proyecto se propone incorporar
la atención en la calidad del servicio de los usuarios en general y considerando a
su vez a aquellos que requieren el uso de este servicio por residir en zonas donde
la telefonía fija no desarrolló radio de servicios y en consecuencia la móvil se
constituye en la única alternativa de comunicación directa.
Por las razones expuestas, es que
solicito la aprobación del presente proyecto.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| OSUNA, BLANCA INES | ENTRE RIOS | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
| MARCO DEL PONT, MERCEDES | CIUDAD de BUENOS AIRES | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
| VACA NARVAJA, PATRICIA | CORDOBA | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
| ALVAREZ RODRIGUEZ, MARIA CRISTINA | BUENOS AIRES | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
| DE LA ROSA, MARIA GRACIELA | FORMOSA | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
| MONGELO, JOSE RICARDO | CHACO | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
| ROSSO, GRACIELA ZULEMA | BUENOS AIRES | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
| VELARDE, MARTA SYLVIA | SANTIAGO DEL ESTERO | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
| CORDOBA, JOSE MANUEL | SANTA CRUZ | FRENTE PARA LA VICTORIA - PJ |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| COMUNICACIONES E INFORMATICA (Primera Competencia) |
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR |