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PROYECTO DE TP
Expediente 0464-D-2007
Sumario: VENTAS TELEFONICAS O TELEMARKETING, PROTECCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO TELEFONICO RESPECTO DE ABUSOS: DEFINICIONES, CREACION DEL REGISTRO NACIONAL DE CENTROS DE LLAMADAS, REGISTRO DE PROTECCION DE LLAMADAS.
Fecha: 12/03/2007
Publicado en: Trámite Parlamentario N° 8
El Senado y Cámara de Diputados...
Artículo 1°. - Objeto.
La presente Ley tiene por objeto la protección de los usuarios de
servicios telefónicos respecto del abuso del procedimiento de
contacto, publicidad y ventas a través del servicio telefónico
("Telemárketing").
Artículo 2°. -
Definiciones. A los fines de la presente Ley, entiéndese por:
a) "Venta
telefónica" o "Telemarketing" cualquier comunicación telefónica en
la cual un agente de ventas intente vender bienes o servicios a un
potencial consumidor que no solicitó la llamada o manifestó
previamente su interés expreso en comprar, invertir en, u obtener
información sobre, los bienes o servicios que le son ofrecidos.
b) "Centros de
Llamadas" o "Call Centers" las organizaciones, unidades o
dependencias de organizaciones, con o sin fines de lucro, públicas o
privadas, que reciban o realicen grandes volúmenes de llamadas a
usuarios de servicios telefónicos, con cualquier objeto o
finalidad.
Artículo 3°. - Autoridad
de Aplicación. Será autoridad de aplicación de la presente Ley la
Secretaría de Industria y Comercio del Ministerio de Economía de la
Nación, o el organismo encargado de la aplicación de la Ley 24.240.
Los gobiernos provinciales y de la Ciudad de Buenos Aires que
adhieran a la presente Ley, actuarán como autoridades locales de
aplicación ejerciendo el control y vigilancia sobre el cumplimiento de
la presente ley y sus normas reglamentarias.
Artículo 4°. - Registro
Nacional de Centros de Llamadas. Créase, en el ámbito del
Ministerio de Planificación, Inversión Pública y Servicios, Secretaría
de Telecomunicaciones, el Registro Nacional de Centros de Llamadas
(RNCLL), que tendrá como funciones:
a) Elaborar y
mantener un registro de todos los Centros de Llamadas que
funcionen en el territorio de la República Argentina, incluyendo
datos societarios, datos de su finalidad u objeto, número de líneas
telefónicas afectadas, personal afectado, direcciones y teléfonos de
contacto, y cualquier otra información relevante. Este registro deberá
ser publicado para posibilitar su consulta pública a través de Internet
o los medios que se consideren pertinentes.
b) Elaborar y
mantener un registro de los encargados, responsables, empleados o
cualquier tipo de agentes de los Centros de Llamadas registrados,
incluyendo información de nombre y apellido, DNI, CUIT/CUIL,
condición laboral o tipo de relación con el Centro de Llamado en el
que operan, y cualquier otra información relevante. Este registro
deberá ser publicado para posibilitar su consulta pública a través de
Internet o los medios que se consideren pertinentes.
c) Elaborar y
mantener un Registro de Protección de Llamadas (RPLL) para los
usuarios de servicios telefónicos que manifiesten su voluntad de no
ser contactados por Centros de Llamados a menos que lo soliciten
expresamente. Este registro deberá ser accesible a través de medios
informáticos a todos los Centros de Llamadas registrados en el
RNCLL.
Artículo 5°. -
Obligatoriedad de inscripción en el RNCLL. Todos los Centros de
Llamadas que operen en el territorio nacional deberán inscribirse en
el RNCLL como condición previa a su habilitación para funcionar, y
actualizar sus datos regularmente en los términos que fije la
reglamentación de la presente Ley.
Artículo 6°. -
Protección del usuario de servicio telefónico. Las comunicaciones
realizadas desde los Centros de Llamados deberán cumplir con las
siguientes normas:
a) Brindar
amablemente información clara y veraz sobre la identidad real del
agente que establece la comunicación con el usuario, y en
representación de qué organización lo hace.
b) Brindar
amablemente información clara sobre el propósito de la llamada, y
definir rápidamente si el mismo es la venta de un bien o servicio
(telemárketing).
c) Brindar
amablemente información clara sobre la naturaleza de los bienes o
servicios ofrecidos, según el caso.
Artículo 7°. - Registro
de Protección de Llamadas. Todos los usuarios de servicio
telefónico que no deseen ser contactados por Centros de Llamados,
podrán inscribirse en el Registro de Protección de Llamadas (RPLL).
La inscripción en el registro, así como la baja del mismo, deberán ser
posibles por medios eficaces, de uso rápido y sencillos, informáticos,
telefónicos y/o postales, de acuerdo a lo que disponga la
reglamentación de la presente Ley.
Artículo 8°. -
Obligatoriedad de respeto del RPLL. Con su inscripción en el
RNCLL, los Centros de Llamadas que operen en el territorio nacional
aceptarán no realizar llamadas a los usuarios inscriptos en el RPLL, a
menos que así lo soliciten, excepcionalmente, por un motivo puntual.
El incumplimiento de este artículo los hará pasibles de las sanciones
establecidas en la presente Ley.
Artículo 9°. -
Información y cruce de datos de Centros de Llamadas operativos.
La autoridad de aplicación coordinará con las empresas de servicios
de telefonía, en los términos que fije la reglamentación de la presente
Ley, la vía adecuada para mantener información actualizada sobre
Centros de Llamados operativos que no cumplan con el requisito de
inscripción en el RNCLL o falseen datos relevantes.
Artículo 10°. -
Incumplimientos, multas e inhabilitación. Los Centros de
Llamados que no cumplan con las disposiciones de la presente Ley,
podrán ser objeto de sanciones y acciones de acuerdo a lo estipulado
en los Caps. XII y XIII, Arts. 45 a 54 de la Ley 24.240, sin perjuicio de
lo cual la Autoridad de Aplicación podrá establecer multas y/o
inhabilitación para funcionar a los Centros de Llamadas que incurran
en incumplimientos, conforme se disponga en la reglamentación de
la presente Ley.
Artículo 11°. -
Disposiciones transitorias. El Poder Ejecutivo Nacional
implementará el RNCLL dentro de los 60 días corridos a partir de la
sanción de la presente Ley. Los Centros de Llamadas que operen en
el territorio nacional deberán inscribirse en el RNCLL en un plazo no
mayor a los 120 días corridos contados a partir de la publicación de
la presente Ley en el Boletín Oficial. El incumplimiento de la
inscripción los hará pasibles de las sanciones establecidas en la
presente Ley.
Artículo 12°. -
Comuníquese al Poder Ejecutivo Nacional.
FUNDAMENTOS
Señor presidente:
El funcionamiento de los
Centros de Llamadas o Call Centers viene creciendo a ritmo
impresionante en los últimos años, como una herramienta
insustituible de las empresas para incrementar la eficacia del
contacto y la administración de sus clientes, potenciales clientes, y
proveedores.
Todavía más, con la
devaluación de 2002, el tipo de cambio alto posibilitó que empresas
multinacionales establecieran en Argentina Centros de Llamados de
alcance internacional. La dotación de equipos y la disponibilidad de
mano de obra capacitada y barata en términos de divisas, resultó en
una combinación que promovió la expansión del sector, que creció a
ritmo arrollador.
Nos preocupa, sin
embargo, el impacto de la generalización de esta modalidad de
contacto (conocida generalmente como "telemárketing) sobre la
privacidad de los usuarios de servicios telefónicos". Es decir, la
relación del telemárketing con los derechos del consumidor.
La Ley de Derechos de
Consumidor, 24.240, prácticamente no se refiere a la cuestión del
telemárketing, a excepción de su Art. 35 prohíbe "la realización de
propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una
cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere
un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al
consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no
se efectivice".
Por su parte, la Ley
25.326, de Protección de los Datos Personales y regulación de las
garantías del hábeas data, se refiere a la cuestión al establecer
derechos de las personas respecto de la permanencia de sus datos en
los listados elaborados por terceros. Pero la actividad y el esfuerzo
por la propia privacidad del ciudadano -en este caso usuario de
servicio telefónico- está en cabeza del titular de los datos, que
debería remitirse a todos y cada uno de los listados en los que, por
voluntad ajena a la propia, se encuentre incluido.
Este hecho ha sido
señalado en más de una oportunidad por especialistas y legisladores.
En otros países, se ha ido más lejos. En Estados Unidos existe el
"National Do Not Call Registry", es decir, literalmente, el "Registro
Nacional No Llamar", que unifica en una lista, a disposición del
ciudadano normal, el problema de la utilización abusiva de los datos
telefónicos para el telemárketing. Según datos públicos, en EEUU se
registran 108 pedidos de inscripción por segundo, y el registro
contaba en abril de 2004 con sesenta millones de inscriptos.
El presente proyecto
apunta, modestamente, a que el Estado Nacional argentino
implemente medidas de control sobre los Call Centers y el sistema de
telemárketing. Estas medidas pasan por el elemental registro de las
empresas y/o organizaciones que, con o sin fines de lucro, desde la
órbita pública o privada, realicen o reciban llamadas masivas.
También, del registro del personal que se desempeña en esos centros,
sus datos, sus niveles de responsabilidad, la modalidad de
contratación, etc.
Por otra parte, la creación
del "Registro No Llamar", puntualmente un Registro de Protección
de Llamadas que posibilite al consumidor no ser molestado por
telemárketers, y que los call centers tengan la obligación de mantener
actualizado.
Se fija como órbita de
funcionamiento del Registro la Secretaría de Comunicaciones. Pero
se reserva a la Secretaría de Industria y Comercio o el organismo
encargado de aplicar la Ley 24.240, el papel de autoridad de
aplicación. Fundamentalmente, porque a las funciones de contralor
se suman las de sanción, que son -deben ser- comunes y acordes a
las de dicha norma.
Estimamos que este
proyecto puede ser enriquecido con el aporte de especialistas, en el
debate en las comisiones y en el recinto. Lo consideramos el
puntapié inicial para el abordaje de un problema que consideramos
sensible, por involucrar cotidianamente la privacidad de los
consumidores y usuarios del servicio telefónico, es decir, a una
proporción importantísima de la población.
Por todo lo expuesto, y
por las razones que daremos oportunamente en las Comisiones y el
recinto en oportunidad de su tratamiento, solicitamos la
consideración del presente proyecto de Ley.
| Firmante | Distrito | Bloque |
|---|---|---|
| CANTEROS, GUSTAVO JESUS ADOLFO | CORRIENTES | PROYECTO CORRIENTES |
Giro a comisiones en Diputados
| Comisión |
|---|
| COMUNICACIONES E INFORMATICA (Primera Competencia) |
| DEFENSA DEL CONSUMIDOR |
Trámite en comisión (Cámara de Diputados)
| Fecha | Movimiento | Resultado |
|---|---|---|
| 08/05/2007 | INICIACIÓN DE ESTUDIO | Aprobado sin modificaciones con dictamen de mayoría y dictamen de minoría |
Trámite
| Cámara | Movimiento | Fecha | Resultado |
|---|---|---|---|
| Diputados | RESOLUCION DE PRESIDENCIA - AMPLIACION DE GIRO A LA COMISION DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR. SE SUPRIME EL GIRO A LA COMISION DE COMERCIO. | 25/04/2007 |