El Senado y Cámara de Diputados...

MALTRATO A USUARIOS. SANCIONES.

Artículo 1°.- Modificase el artículo 19 de la ley 24.240, que quedará redactado de la siguiente manera:

ARTÍCULO 19 - Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos. Las mencionadas obligaciones también comprenden el buen trato institucional al usuario o prestatario del servicio. Las esperas superiores a los sesenta (60) minutos en lugares con asientos, o a los treinta (30) minutos en ámbitos que carezcan de ellos, así también cualquier otra situación que configure maltrato, es pasible de las sanciones establecidas en el artículo 47 de la presente ley.

Artículo 2°.- De forma.

Señor presidente:

Todas las empresas prestadoras de servicios deberían mejorar la calidad de la atención, en pos de la satisfacción de sus clientes. La percepción que tienen de ellas los consumidores, es en general muy negativa. El usuario es el actor principal en los escenarios de las prestaciones de servicios, a quien se debe atender con calidad oportuna y eficiencia, para satisfacer acabadamente sus expectativas. Lamentablemente, lo que sucede en nuestro país es todo lo contrario. La frustración a la que somos sometidos los consumidores en una maraña de trámites y largas filas, donde sólo hay lugar para la queja y la paciencia.

El maltrato al usuario se configura cuando por una actuación defectuosa u omisión procedente de las empresas públicas o privadas, se vivencia una situación que en muchos casos implica abuso, negligencia, en detrimento de la salud, la seguridad, el estado emocional, el bienestar físico de los ciudadanos. Pongo el acento en las inadecuadas o insuficientes prácticas llevadas a cabo por las empresas de servicios. En efecto, en la mayoría de ellas el ahorro de costos deriva en un menor número de empleados, que aún con su buena voluntad y dedicación se ven sobrepasados por la cantidad de público, llevando al trabajador y al usuario a una puja y mal humor constante. Los ciudadanos tienen que soportar largas esperas por la tardanza en particular en los bancos, donde el ciudadano dedica toda la mañana a esos menesteres y en general en cualquier empresa de servicios públicos, telefonía celular, servicios de internet, servicios de salud, hipermercados, centros comerciales, etc. En reiteradas ocasiones las personas que se dirigen a comprar algún producto o adquirir un servicio, no son bien recibidos por vendedores u encargados.

Si bien el art. 8 bis de la ley de Defensa del Consumidor, incorporado por la ley 26.361 (art. 6°) estableció la garantía de condiciones de atención y trato digno a los consumidores, las dilaciones en estos ámbitos no son sancionadas, ni consideradas como un trato indigno. Es por ello que considero que deben ser incluidas expresamente.

Por último, no podemos dejar de mencionar la iniciativa producida en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que orienta en igual sentido.

Por todo lo expuesto, solicito a mis pares me acompañen en la aprobación del presente proyecto.